ICS03.080.30 CCSA12 中华人民共和国国家标准 GB/T31771—2024 代替GB/T31771—2015 家政服务 母婴护理服务质量规范 Housekeepingservice—Specificationforqualityofmaternalandinfant careservices 2024-11-28发布 2025-03-01实施 国家市场监督管理总局 国家标准化管理委员会发布 目 次 前言 Ⅲ ………………………………………………………………………………………………………… 1 范围 1 ……………………………………………………………………………………………………… 2 规范性引用文件 1 ………………………………………………………………………………………… 3 术语和定义 1 ……………………………………………………………………………………………… 4 机构要求 2 ………………………………………………………………………………………………… 4.1 基本要求 2 …………………………………………………………………………………………… 4.2 培训 2 ………………………………………………………………………………………………… 4.3 记录 2 ………………………………………………………………………………………………… 4.4 信息化 2 ……………………………………………………………………………………………… 5 人员要求 2 ………………………………………………………………………………………………… 5.1 管理人员 2 …………………………………………………………………………………………… 5.2 母婴护理员 3 ………………………………………………………………………………………… 6 服务提供流程 3 …………………………………………………………………………………………… 6.1 需求对接 3 …………………………………………………………………………………………… 6.2 合同签订 3 …………………………………………………………………………………………… 6.3 入户服务 3 …………………………………………………………………………………………… 6.4 服务结束及回访 3 …………………………………………………………………………………… 7 服务质量和要求 4 ………………………………………………………………………………………… 7.1 服务质量分级 4 ……………………………………………………………………………………… 7.2 一星级 4 ……………………………………………………………………………………………… 7.3 二星级 5 ……………………………………………………………………………………………… 7.4 三星级 5 ……………………………………………………………………………………………… 7.5 四星级 6 ……………………………………………………………………………………………… 7.6 五星级 7 ……………………………………………………………………………………………… 7.7 金牌级 7 ……………………………………………………………………………………………… 8 服务质量评价与改进 8 …………………………………………………………………………………… 8.1 服务质量评价 8 ……………………………………………………………………………………… 8.2 服务改进 9 …………………………………………………………………………………………… 附录A(资料性) 母婴护理员资料登记表 10 ……………………………………………………………… 附录B(资料性) 客户资料登记表 11 ……………………………………………………………………… 附录C(资料性) 客户意见反馈表 12 ……………………………………………………………………… 附录D(资料性) 客户质量投诉处理意见表 13 …………………………………………………………… 参考文献 14 …………………………………………………………………………………………………… ⅠGB/T31771—2024