ICS 03.080.30 CCS A 16 DB51 四川省 地方标准 DB51/T 3284—2025 放心舒心消费服务规范 第10部分：高速公路服务区 2025 - 09 - 15发布 2025 - 10 - 15实施 四川省市场监督管理局 发布 DB51/T 3284 —2025 I 目次 前言 ........................................................................ .......... II 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 机构与人员基本要求 ................................................................. 1 5 消费环境 ........................................................................... 2 6 服务内容与要求 ..................................................................... 3 7 安全保障 ........................................................................... 4 8 消费维权 ........................................................................... 5 9 服务评价与改进 ..................................................................... 5 参考文献 .............................................................................. 6 DB51/T 3284 —2025 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由四川省市场监督管理局提出、归口、解释并组织实施。 本文件起草单位：四川省市场监督管理局、成都市标准化研究院、 四川蜀道高速公路服务区经营 管理有限公司天全服务区 。 本文件主要起草人： 蒋丽琼、 董立欧、 刘辉、邓祥波、陈旭、胡承志、李俊萱、 何华清、朱江、 姜姝杭、李宏。 DB51/T 3284 —2025 1 放心舒心消费服务规范 第10部分：高速公路服务区 1 范围 本文件规定了高速公路服务区放心舒心消费服务的 机构与人员 基本要求、消费环境、 服务内容与 要求、安全保障、消费维权以及服务评价与改进等内容。 本文件适用于 规范四川省行政区域范围内高速公路服务区的 公共服务、餐饮消费、商品交易 、能 源补给、汽车维修等服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文 件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适 用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 5768.2 道路交通标志和标线第 2部分：道路交通标志 GB 5768.3 道路交通标志和标线第 3部分：道路交通标线 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 15566.1 公共信息导向系统 设置原则与要求 第1部分：总则 GB/T 17217 公共厕所卫生规范 GB/T 17242 投诉处理指南 GB 31654 食品安全国家标准 餐饮服务通用卫生规范 GB 55036 消防设施通用规范 GB 55037 建筑防火通用规范 CJ 94 饮用净水水质标准 DBJ51/T 154-2020 四川省高速公路服务区设计与建设标准 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 放心舒心消费 rest assured and comfortable consumption 通过消费环境的建设和管理，用优质的产品和服务来实现消费安全和消费满意等目的的过程。 [来源：DB51/T 2880 -2022，3.1] 4 机构与人员基本要求 服务区管理者 4.1 DB51/T 3284 —2025 2 4.1.1 应负责服务区消费环境打造与管理、 公共服务提供、安全保障、消费维权以及服务评价等。 4.1.2 应建立健全 服务区管理制度，全面覆盖运营、服务、消防安全、卫生、售后服务、教育培训、 广告审批 、监督检查 等。 4.1.3 应建立服务区综合服务质量 评价体系。 4.1.4 应根据法律法规的相关要求，对进驻服务区的餐饮、零售、维修、能源补给等服务区经营者进 行审核。 4.1.5 应与服务区经营者签订规范的商业和物业服务合同，明确双方的权利和义务。 4.1.6 应制定节假日工作预案，包括交通管理、设施设备、燃料供应、食品安全等应急措施。 4.1.7 应建立与各级消协 (委)消费纠纷案件有效衔接的工作机制，及时处理消费纠纷。 注：服务区管理者指依法取得服务区管理权，承担服务区整体运营管理、设施维护、秩序保障及服务质量监督的 责任单位。 服务区经营者 4.2 4.2.1 应亮证亮照 经营，明码标价，价格合理，落实商品质量安全等规定。 4.2.2 具有良好的商业信誉，重信用、守合同，无违规违法经营服务行为。 4.2.3 应按第6章要求提供餐饮、商店、能源补给以及汽车维修等服务。 4.2.4 应配合服务区管理者的管理工作 ，共同营造良好的放心舒心消费服务环境， 自觉接受各方面的 监督检查 ，配合维权 ，并及时整改问题。 注：服务区经营者指通过协议或租赁方式进驻服务区，在运营管理者授权范围内独立开展餐饮、商店、能源补给 等经营性服务的法人或个体工商户。 从业人员 4.3 4.3.1 服务区从业人员上岗应进行法律法规、专业技能、消防安全等方面的培训和考核，符合要求方 能上岗。直接接触食品的工作人员需持有健康证；电工、汽车修理工等工种应持证上岗。 4.3.2 服务区从业人员应仪表端庄，精神饱满 ，语言规范 ，着装得体，宜统一着装、佩戴工牌， 具有 良好的服务意识。 注： 从业人员是指 在服务区从事管理、经营和服务工作的所有人员。 5 消费环境 基础环境 5.1 5.1.1 服务区应合理布局各功能区，并明确标识，保证安全。 5.1.2 服务区应环境整洁，无异味，无污水、污物，无乱建、无乱堆乱放现象。地面以及建筑立面无 严重损坏。 5.1.3 服务区照明设施 设备、安全设施设备、无障碍设施设 备、卫生间、开水间、能源补给设施、停 车区、餐厅等配备齐全，设置合理。 5.1.4 服务区设施应经常维护，保证功能健全。 5.1.5 服务区内的交通标线和标志应符合 GB 5768.2 、GB 5768.3的相关规定 ；服务区内应按 GB/T 15566.1 的要求设置公共信息导向系统；公共信息图形应符合 GB/T 10001.1 的要求，安全标志应符合 GB 2894要求。 文化环境 5.2 DB51/T 3284 —2025 3 5.2.1 宜结合当地人文特色优化服务区内消费环境，采用合适的装修风格，与周边环境相适应，打造 富有地方特色的高速服务区形象。 5.2.2 宜利用服务区内外公共区域 设置放心舒心消费温馨提示语 、海报及宣传资料 等，开展放心舒心 消费建设成果展示等活动。 诚信环境 5.3 5.3.1 服务区管理 者和经营者都应围绕安全、消费、质量、价格、服务、售后等方面制作 放心舒心 承 诺书，并通过经营场所、网站等平台向社会公众进行公开展示。 5.3.2 应通过电子屏、公告栏、官方平台等公布电话、二维码等投诉渠道，同步实时发布 消费动态和 消费警示 等信息。 5.3.3 服务区经营者 不应制售假冒伪劣商品和过期商品， 应提供消费票据、 公平计量，无虚假宣传等 商业欺诈行为。 6 服务内容与要求 公共服务 6.1 6.1.1 卫生间服务 6.1.1.1 应设置数量适合的 男女厕位和第三卫生间；女厕位与男厕位（含小便站位）的比例 按照 DBJ51/T 154-2020相关要求执行；宜设置卫生间导视系统