ICS 03.080.30 CCS A 12 37 山东省 地方标准 DB37/T 4926—2025 消费纠纷多元化解服务规范 Diversified resolution service specification for consumer disputes 2025 - 10 - 09发布 2025 - 11 - 09实施 山东省市场监督管理局 发布 DB37/T 4926 —2025 I 目次 前言 ................................ ................................ ................ III 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 工作原则 ................................ ................................ ........... 2 5 基本要求 ................................ ................................ ........... 2 一般规定 ................................ ................................ ....... 2 服务内容 ................................ ................................ ....... 2 人员 ................................ ................................ ........... 2 工作场所与设备设施 ................................ ............................. 3 纠纷预防 ................................ ................................ ....... 3 6 接收投诉的方式与渠道 ................................ ............................... 3 7 消费纠纷多元化解服务规范流程图 ................................ ..................... 3 8 企业和解 ................................ ................................ ........... 3 主体责任 ................................ ................................ ....... 3 ODR企业和解 ................................ ................................ .... 3 9 社会调解 ................................ ................................ ........... 4 投诉处置 ................................ ................................ ....... 4 其他相关主体要求 ................................ ............................... 5 10 行政调解 ................................ ................................ .......... 6 一般规定 ................................ ................................ ...... 6 调解范围 ................................ ................................ ...... 6 投诉处置 ................................ ................................ ...... 7 结果告知与归档 ................................ ................................ 8 11 诉调对接 ................................ ................................ .......... 8 机构设立 ................................ ................................ ...... 8 机制建立 ................................ ................................ ...... 8 12 调解结果运用 ................................ ................................ ...... 9 调解协议 ................................ ................................ ...... 9 司法确认 ................................ ................................ ...... 9 支持诉讼 ................................ ................................ ...... 9 申请公证 ................................ ................................ ..... 10 协助仲裁 ................................ ................................ ..... 10 13 投诉信息公示 ................................ ................................ ..... 10 公示 ................................ ................................ ......... 10 DB37/T 4926 —2025 II 信息分析和报告 ................................ ............................... 10 14 评价、回访与改进 ................................ ................................ . 11 评价 ................................ ................................ ......... 11 回访 ................................ ................................ ......... 11 改进 ................................ ................................ ......... 11 附录A（资料性） 服务用语规范 ................................ ........................ 12 A.1 一般规范 ................................ ................................ ...... 12 A.2 基本服务用语 ................................ ................................ .. 12 A.3 特殊场景服务用语 ................................ ...