ICS 91.140.60 CCS P 40 DB 11 北京市地方标准 DB11/T 2482—2025 城镇公共供水服务规范 Specification for urban public water supply service 2025 - 09 - 23发布 2026 - 01 - 01实施 北京市市场监督管理局 发布 DB11/T 2482—2025 I 目次 前言.................................................................................. II 1 范围................................................................................. 1 2 规范性引用文件 ....................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................... 1 4 总体要求 ............................................................................. 2 5 供水质量 ............................................................................. 2 6 服务要求 ............................................................................. 3 7 应急处置 ............................................................................. 5 8 信息公开 ............................................................................. 5 9 服务质量评价 ......................................................................... 5 附录A （规范性） 城镇公共供水单位水质检测项目及频率 ................................... 7 附录B （规范性） 城镇公共供水单位服务质量评价指标计算方法 ............................. 8 附录C （资料性） 城镇公共供水单位服务质量评价主要内容 ................................ 11 参考文献 .............................................................................. 12 DB11/T 2482—2025 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由北京市水务局提出并 归口。 本文件由北京市水务局 组织实施。 本文件起草单位：北京市供水 管理事务中心、中国标准化研究院、北京市自来水集团有限责任公司。 本文件主要起草人：单军、陈文硕、曹嘉辉、桑敏、赵馨、张玉博、张欣雨、唐丽、孙迪、周政、 张永波、汤潇、祁生林、李凤霞、杜婷婷、白岩、曹建武、税朋勃、田海涛、毛德发、孙凝、白雪、付 靖宇、孙聪、杨帆、王佳硕、马晓雪、张倩 。 DB11/T 2482—2025 1 城镇公共供水服务规范 1 范围 本文件界定了城镇公共供水服务的术语和定义 ，规定了总体要求、供水质量、服务要求、应急处置、 信息公开、服务质量评价等。 本文件适用于城镇公共供水单位 通过公共供水设施向用户提供的供水服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 778.1 饮用冷水水表和热水水表 第1部分：计量要求和 技术要求 GB/T 778.5 饮用冷水水表和热水水表 第5部分：安装要求 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB/T 5750 （所有部分）生活饮用水标准检验方法 CJ/T 141 城镇供水水质标准检 验方法 CJ/T 206 城市供水水质标准 CJ/T 224 电子远传水表 CJJ/T 182 城镇供水与污水处理化验室技术规范 CJJ/T 271 城镇供水水质在线监测技术标准 JJG 162 饮用冷水水表 3 术语和定义 GB 5749界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 城镇公共供水 urban public water supply 城镇公共供水单位 以公共供水管道及其附属设施向城镇生活、生产及公共服务提供用水。 供水服务 water supply service 城镇公共供水单位提供 生活饮用水以及与客户在报装服务、抄表收费、售后服务、投诉处理等过程 中接触的活动。 DB11/T 2482—2025 2 [来源：GB/T 32063-2015，定义3.1，有修改] 公共供水管网末梢 end of the public water supply network 受城镇公共供水单位 管理的输配水管网的末端。 管网水 distribution system water 经城镇公共供水单位 管理的输配水管网的水。 4 总体要求 城镇公共供水单位应 不间断地向用户供水，且具备水质检测、水量和水压监测及应急供水能力。 城镇公共供水单位应 建立实体营业厅和网络营业厅，并配备服务和技术人员，提供便利的报装、 抄表收费、售后、投诉处理、应急处置等服务，宜提供水量异常预警、适老化服务、户内有偿维修等延 伸便民服务。 城镇公共供水单位应公开水质 、水压、水价，以及业务办理、服务事项、投诉方式等信息。 城镇公共供水单位 宜提供一对一预约上门、解答咨询、协助申请、协调施工等各类接水报装服务。 城镇公共供水单位 宜开展智慧化建设，包括智慧水厂、智慧管网、智慧营销、智慧服务等。 5 供水质量 水质 5.1.1 出厂水、管网水、公共供水管网末梢水水质应符合GB 5749的规定。 5.1.2 城镇公共供水单位应 设置水质化验室。水质化验室的级别划分、仪器配备、检测能力应符合 CJJ/T 182的规定。 5.1.3 管网水水质采样点的设置和数量应满足CJ/T 206的要求。 5.1.4 公共供水管网末梢水水质采样点应覆盖供水服务范围，每个供水厂应至少设置1个公共供水管 网末梢水水质采样点。 5.1.5 城镇公共供水的水质检 验项目及频率应按附录 A执行，水质检验方法应符合GB/T 5750（所有 部分）、CJ/T 141的规定。采用在线水质监测时，数据校验应符合CJJ/T 271的规定。出厂水、管网 水和公共供水管网末梢水样品达标率均应不小于98%。出厂水、管网水和公共供水管网末梢水样品达标 率按照公式（B.1）、公式（B.2）和公式（B.3）计算。 水量 5.2.1 城镇公共供水单位应 建立供水可靠性台账，包括计划停水和抢修停水的时长、管径、影响户数 等。 5.2.2 城镇公共供水可靠率应不小于95%。城镇公共供水可靠率按照公式（B.4）计算。 DB11/T 2482—2025 3 水压 5.3.1 城镇公共供水管网末梢的供水压力应不小于0.18MPa。 5.3.2 管网压力监测点应根据管网供水服务面积设置，每10km2应不少于1个监测点，管网系统测压 点总数应不少于3个，在公共供水管网末梢位置宜适当增加监测点。 5.3.3 城镇公共供水管网关键点位和末端增设压力监测点应具有代表性，有条件的宜进行在线压力监 测；不宜在线监测的应采用人工压力监测，每月应至少监测和记录一次压力值。 5.3.4 管网压力监测点服务压力合格率应不小于98%。管网服务压力合格率按照公式（B.5）计算。 6 服务要求 服务渠道 城镇公共供水单位应提供 线下和线上服务，包括实体营业厅、服务热线、网络营业厅等，用以办理 业务和受理咨询投诉。具体满足下列要求： a) 实体营业厅应符合下列规定： 1）设置明显标识牌； 2）具有足够的等候空间； 3）设置信息公示和客户评价等服务设施； 4）宜设置无障碍通道； 5）保持环境整洁； 6）一站式受理各类业务，用户办理业务平均等待时间不宜超过20分钟。 b) 应提供24小时服务热线，智能语音转入人工席端的电话应做到来电20秒内接起，服务热线 接通率应不小于90%，服务热线接通率按照公式（B.6）计算。 服务人员 6.2.1 在窗口接待、上门服务等过程中与用户接触的服务人员，应着装统一，语言规范，举止文明