! 7 ,     江苏省市场监督管理局 发　布 中 国 标 准 出 版 社 出　版海铁班列服务质量监测与评估规范 Specifications of service quality supervision and evaluation for the sea⁃rail intermodal transport system 2024 -12-27 发布 2025 -01-27 实施CCS P 67 DB32/T 4989 —2024ICS 03.220.99 DB32/T 4989 —2024 前言…………………………………………………………………………………………………………… Ⅲ 1 范围………………………………………………………………………………………………………… 1 2 规范性引用文件 …………………………………………………………………………………………… 1 3 术语和定义 ………………………………………………………………………………………………… 1 4 基本要求 …………………………………………………………………………………………………… 1 5 监测方法 …………………………………………………………………………………………………… 2 6 评估指标体系及指标权重 ………………………………………………………………………………… 3 7 评估指标计算方法 ………………………………………………………………………………………… 5 8 评估结果 …………………………………………………………………………………………………… 11 附录 A （资料性）海铁班列服务流程 ……………………………………………………………………… 12 附录 B （资料性）海铁班列服务质量监测与评估系统功能结构 ………………………………………… 13 附录 C （资料性）评估得分统计表 ………………………………………………………………………… 15 附录 D （资料性）海铁班列服务质量评估示例 …………………………………………………………… 16目　 次 Ⅰ DB32/T 4989 —2024 前 言 本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则　第 1部分：标准化文件的结构和起草规则 》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利 。本文件的发布机构不承担识别专利的责任 。 本文件由江苏省交通运输厅提出 、归口并组织实施 。 本文件起草单位 ：苏州市港航投资发展集团有限公司 、东南大学 、江苏省交通运输厅 、苏州市交通运 输局、江苏省交通物流协会 、江苏蓝宝星球科技有限公司 、中集苏航 （常州）物流有限公司 。 本文件主要起草人 ：张永、郑丙华、钱敏磊、董闻宇、晏远春、蒋靖然、陈广杰、刘利、方立祥、汪学君、 刘柏平、朱卫新、胡学斌、缪虹光、王帅琦、鲍香台、周博见、窦闻、聂丽莉、程澄、袁嘉杉。 Ⅲ DB32/T 4989 —2024 海铁班列服务质量监测与评估规范 1 范围 本文件规定了海铁班列出口方向的服务质量监测与评估的基本要求 、监测方法 、评估指标体系及计 算方法。 本文件主要适用于开展海铁班列服务质量的监测与评估工作 ，进口方向服务流程可参考执行 。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款 。其中，注日期的引用文 件，仅该日期对应的版本适用于本文件 ；不注日期的引用文件 ，其最新版本 （包括所有的修改单 ）适用于本 文件。 GB/T 7408　 数据元交换格式信息交换日期和时间表示法 GB/T 18354　物流术语 GB/T 19000　质量管理体系 基础和术语 GB/T 20924　道路货物运输服务质量评定 GB/T 24360　多式联运服务质量要求 GB/T 36733　服务质量评价通则 GB/T 30838　契约承运人服务质量要求 TB/T 2968　铁路货物运输服务质量标准 3 术语和定义 GB/T 18354、GB/T 24360和GB/T 19000界定的以及下列术语和定义适用于本文件 。 3.1 海铁班列 the sea⁃rail intermodal transport system 一种面向多式联运的在海港和内陆铁路货运站之间开行集装箱班列的运输组织形式 。 3.2 海铁班列服务质量 the sea⁃rail intermodal transport system service quality 用时效性 、经济性、可靠性、安全性、绿色化、数字化、满意度等表示的海铁班列服务的品质 。 [来源：GB/T 24360，3.4，有修改 ] 4 基本要求 4.1 按照 GB/T 36733和GB/T 24360的要求，海铁班列服务质量监测与评估遵循目的性 、可操作性 、 全面性和有效性原则 。 4.2 海铁班列线路稳定运营时间不少于半年 。 4.3 监测与评估周期宜为周 、月、季和年。根据需求 、具体目的及数据条件等综合选取一个或多个周期 。 4.4 监测范围满足 GB/T 24360要求，重点覆盖海铁班列的业务流程 ，见附录 A图A.1。 1