ICS 03.080 CCS A 12 DB11 北京市地方标准 DB11/T 2021—2022 12345市民服务热线服务与管理规范 Specification for service and management of 12345 citizen hotline 2022–09–29发布 2023–01–01实施 北京市市场监督管理局 发布 DB11/T 2021—2022 I 目 次 前言 .............................................................................. II 1 范围 ............................................................................. 1 2 规范性引用文件 ................................................................... 1 3 术语和定义 ....................................................................... 1 4 总体原则 ......................................................................... 2 5 服务内容与要求 ................................................................... 2 6 管理要求 ......................................................................... 5 7 考评与改进 ....................................................................... 7 附录A（规范性）服务流程图 ......................................................... 9 附录B（资料性）服务用语 .......................................................... 11 附录C（规范性）来电记录要求 ...................................................... 13 附录D（资料性）诉求工单样式 ...................................................... 14 参考文献 .......................................................................... 15 DB11/T 2021—2022 II 前 言 本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 本文件由北京市政务服务管理局提出并归口。 本文件由北京市政务服务管理局组织实施。 本文件起草单位：北京市政务服务管理局、北京市市民热线服务中心、北京正 河山标准化咨询事务 所（有限合伙）。 本文件主要起草人：张强、蔡明月、张波、宣登、冯颖义、王宁、张罡、宋大伟、刘娜、王玥、杜 历辉、勾剑锋、陈为多、王棣、杜宪法、王箐、李伦、赵小梅、许可、鲁鹏、辛国杰、徐晓北、张立民、 陶瑞雪、郑巧英、常丽艳、陈雪莲、于思洋。 DB11/T 2021—2022 1 12345市民服务热线服务与管理规范 1 范围 本文件给出了12345市民服务热线的总体原则 ，规定了12345市民服务热线的服务内容与要求、管理 要求、考评与改进。 本文件适用于12345市民服务热线的服务与管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用 而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 33357 政府热线服务评价 GB/T 39735 政务服务评价工作指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 12345市民服务热线 12345 citizen hotline 由政府设立的，为自然人、法人或其他组织提供公共服务的呼叫系统及其网络平台。 3.2 诉求 public complaints 通过12345市民服务热线（ 3.1）提出的咨询、求助、投诉、举报、建议的统称。 3.3 诉求人 claimant 提出诉求（ 3.2）的自然人、法人或其他组织。 3.4 承办单位 organizer 办理12345市民服务热线（ 3.1）派发诉求的机构。 注：包括但不限于区人民政府，市、区政府部门，街道办事处，乡镇人民政府，法律、法规授权的具有管理公共事 务职能的组织，承担公共服务职能的企业事业单位。