! 7 ,     江苏省市场监督管理局 发　布 中 国 标 准 出 版 社 出　版养老机构服务纠纷调解处理规范 Specification of service dispute resolution for senior care organization 2024 -08-14发布 2024 -09-14实施CCS A 20 DB32/T 4824—2024ICS 03.080 DB32/T 4824—2024 前言…………………………………………………………………………………………………………… Ⅲ 1 范围………………………………………………………………………………………………………… 1 2 规范性引用文件 …………………………………………………………………………………………… 1 3 术语和定义 ………………………………………………………………………………………………… 1 4 基本原则 …………………………………………………………………………………………………… 1 4.1 自愿原则 ……………………………………………………………………………………………… 1 4.2 及时原则 ……………………………………………………………………………………………… 1 4.3 实事求是 ……………………………………………………………………………………………… 1 4.4 多元化解 ……………………………………………………………………………………………… 2 5 服务纠纷类型 ……………………………………………………………………………………………… 2 5.1 人身类………………………………………………………………………………………………… 2 5.2 财产类………………………………………………………………………………………………… 2 5.3 其他类………………………………………………………………………………………………… 2 6 总体要求 …………………………………………………………………………………………………… 2 7 服务纠纷调解处理流程 …………………………………………………………………………………… 2 8 服务纠纷调解处理要求 …………………………………………………………………………………… 3 8.1 介入…………………………………………………………………………………………………… 3 8.2 调查研判 ……………………………………………………………………………………………… 3 8.3 制定调解处理方案 …………………………………………………………………………………… 4 8.4 协商化解 ……………………………………………………………………………………………… 4 8.5 多元调解 ……………………………………………………………………………………………… 4 8.6 执行调解处理结果 …………………………………………………………………………………… 4 8.7 记录归档 ……………………………………………………………………………………………… 4 9 持续改进 …………………………………………………………………………………………………… 4 参考文献 ………………………………………………………………………………………………………… 5目　　次 Ⅰ DB32/T 4824—2024 前 言 本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则　第 1部分：标准化文件的结构和起草规则 》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利 。本文件的发布机构不承担识别专利的责任 。 本文件由江苏省民政厅提出并组织实施 。 本文件由江苏省养老服务标准化技术委员会归口 。 本文件起草单位 ：南京市秦淮区民政局 、南京市民政局 、江苏众享养老产业发展有限公司 、南京市标 准化研究院 。 本文件主要起草人 ：鄂巧玲、杨靖、朱孔光、易婕、杨颉、张梓悦、杨娜、余婷婷、蒋兢、张正赢、李慧、 刘瑶、蒋贞仪、孙南春、刘晓旭。 Ⅲ DB32/T 4824—2024 养老机构服务纠纷调解处理规范 1 范围 本文件规定了养老机构服务纠纷调解处理的基本原则 、服务纠纷类型 、总体要求 、流程、要求和持续 改进。 本文件适用于养老机构服务纠纷的调解处理 。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款 。其中，注日期的引用文 件，仅该日期对应的版本适用于本文件 ；不注日期的引用文件 ，其最新版本 （包括所有的修改单 ）适用于本 文件。 DB32/T 3635　养老机构入住评估服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件 。 3.1 纠纷 dispute 因责任认定不清晰所产生的争议 。 3.2 服务纠纷 dispute of service 服务活动中因人身意外伤害 、财产损失等造成的纠纷 。 3.3 相关第三方 relevant third party 为老年人提供资金担保 ，监护或委托代理责任的个人或组织 ，如亲属、村（居）委会、老年人原单位等 。 [来源：GB/T 35796 —2017，3.4] 4 基本原则 4.1 自愿原则 在当事人自愿的基础上开展 ，不强迫任何一方当事人接受调解处理 。 4.2 及时原则 及时调解处理 ，不无故拖延或以各种理由进行回避 。 4.3 实事求是 基于客观事实 ，平等维护各方合法权益 ，公平公正地调解处理养老机构服务纠纷 。 1