ICS 11.040.70 Y 89 DB22 吉 林 省 地 方 标 准 DB 22/T 2173—2014 眼镜验配企业诚信经营服务规范 Glasses fitting enterprise credit management service specification 2014 -11 - 25 发布 吉林省质量技术监督局 2014 - 12 - 25 实施 发 布 DB22/T 2173—2014 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由吉林省眼镜协会提出。 本标准由吉林省质量技术监督局归口。 本标准起草单位：吉林省眼镜协会、长春市工商局、长春市标准研究院、爱博眼镜公司、富士华眼 镜公司、吉林王鹏眼镜公司、吉林省近视防控中心。 本标准主要起草人：金小法、李晓东、金萍、刘美风、盛丽娟、吕彦武、杨志维。 I DB22/T 2173—2014 眼镜验配企业诚信经营服务规范 1 范围 本标准规定了眼镜验配企业诚信经营服务基本要求及管理。 本标准适用于吉林省内从事眼镜验配企业。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 11533 标准对数视力表 DB22/T 1580 验配单位技术服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 诚信 the good faith 诚信的本义是指诚实、诚恳、守信、有信，反对隐瞒欺诈、反对伪劣假冒、反对弄虚作假。泛指 在行使权利和履行义务过程中，讲究信用，恪守诺言，诚实不欺，在谋取正当得利时，不损害他人利 益和社会利益。诚信是市场经济的基本条件，市场经济的健康发展离不开诚信。 3.2 眼镜验配企业 Glasses fitting enterprise 从事验光、定配眼镜、角膜接触镜配戴、成品眼镜批发、零售等经营活动的企业。 4 基本要求 4.1 4.1.1 管理要求 管理职责 眼镜验配企业负责人应了解与眼镜验配相关的法律、法规、规章及相关政策，依法履行经营者法定 责任和义务, 制定管理手册和各项管理制度，并组织实施。 4.1.2 管理机构 1 DB22/T 2173—2014 4.1.2.1 工作。 4.1.2.2 文件。 4.1.3 确定管理部门和人员，并明确主管计量和质量工作的负责人，统一管理本企业的计量、质量 管理机构应具备相关法律法规文本和有效的国家、行业及地方标准；并制定适合本店的管理 管理制度 建立与企业经营相适应的管理制度： a) 诚信经营服务承诺制度，公开向消费者做出诚信服务承诺，在日常经营、服务和宣传活动中认 真履行承诺，主动接受社会监督； b) 进货检查、检测验收制度； c) 明码标价制度，正确使用国家法定计量单位； d) 计量器具、设备的档案管理制度； e) 计量器具周期检定、校准制度； f) 在用验配设备的日常自校、维护保养、更新报废和不合格计量器具、设备管理制度； g) 验配经营服务人员奖惩制度； h) 经营商品或者提供验配服务质量责任和投诉处理制度； i) 职业技能人员培训和继续教育制度； j) 消防、安全应急管理制度。 4.1.4 经营场地 营业场地应： 2 a) 与经营规模相适应，示范企业应不小于 100 m ； b) 营业场所及相关设施应满足环保消防安全要求。 4.1.5 证照齐全并亮照经营 营业区显著位置应悬挂： a) 相关营业资质证明：营业执照、税务登记证、医疗器械经营许可证等证照； b) 公示店内专业人员姓名、职务及经相关部门考核认证的相关资质证明。 4.1.6 商品摆放 商品排列整齐，摆放有序，商品价格签信息完整、真实、正确。 4.1.7 经营环境 店堂干净整洁、照明充足、宽敞明亮，有休息等待区。 4.1.8 质量控制 质量控制应： a) 采用电脑系统，实施进、销、存管理； b) 建立企业内控质量指标； c) 开设申诉渠道，设投诉意见箱、公布投诉电话，方便消费者的投诉、举报。应及时处理投诉， 提出解决办法，采取预防措施。 4.1.9 2 规范管理 DB22/T 2173—2014 业务管理应： d) 验光单、定配单、质检单按照 DB22/T 1580 规定执行； e) 产商品“三包”，按照 DB22/T 1580 规定执行； f) 规范商品介绍用语，无欺诈、误导消费者行为。 4.1.10 顾客信息 建立顾客档案，定期回访，主动征求意见。 4.2 4.2.1 设备要求 配置 眼镜验配企业应当配备与本企业业务相适应的计量器具和制镜设备，并正常运转。从事角膜接触 镜配戴销售的眼镜验配企业，应配备符合开展角膜接触镜配戴销售业务的设备并运转正常，包括裂隙 灯、投影放大仪、角膜曲率计或角膜地形图仪。 4.2.2 管理 不使用未经检定/校准、检定/校准不合格或者超过检定/校准周期的计量器具；不擅自改动、拆装 计量器具，不破坏计量器具准确度。 4.2.3 维护与保养 定期对在用的计量器具、设备进行自查，发现异常，应及时与厂商和所在地有关质量技术监督部 门联系；对性能不稳定、示值不准确、故障率高、性能已不符合规定要求的计量器具和设备应及时更 新。 4.3 质量要求 4.3.1 制定并严格执行眼镜验配服务工作流程。 4.3.2 明确验光、配镜操作规范，责任到人，对服务过程实施定量控制，确保每个环节量值准确。 4.3.3 明确规定成品眼镜验收管理程序，明确检测方法、项目、技术指标和不合格品的处理方法，实 行售前计量检测。具有可追溯的检测记录，确保产品质量。 4.3.4 进货渠道清晰、稳定；生产、经销厂家相关资质证明齐全；无伪劣假冒、以劣充优、以次充好 的货品。 4.3.5 执行进货验收制度，所有货品应具有合格证明、标识完整，并有验收记录。 4.4 人员要求 4.4.1 眼镜验配企业应当配备与其经营相适应的验光、定配、计量管理、检测及销售人员。 4.4.2 从事眼镜验配应有 2 名以上具有中级以上职业资格证书的验配人员，持证上岗。 4.4.3 从事角膜接触镜配戴销售的人员应经过相关专业知识培训，了解相关产品的特性，并持有健康 证。 4.4.4 眼镜验配企业应当根据自身工作需要配备专（兼）职的计量管理人员，经过专业知识培训，持 证上岗，负责日常的各项计量管理工作。 4.4.5 营业人员规范着装，清洁整齐，仪态大方。合理安排营业人员工作和休息时间。 4.4.6 眼镜销售人员应定期培训，依法营销，正确引导消费者。 4.5 环境要求 3 DB22/T 2173—2014 4.5.1 验光室 独立的验光工作室，视力表应符合 GB 11533 的规定。 4.5.2 加工室 满足装配眼镜加工的独立场地，。 4.5.3 检测室 满足验配眼镜检测要求。 4.5.4 隐形配戴室 隐形眼镜配戴室应有流水洗手、烘手器及消毒柜等设施。 4.5.5 服务接待处 设有独立的服务接待台；能够及时接待顾客，可以基本满足顾客提出的问询和简单的技术服务要 求。 4.6 商品包装 4.6.1 4.6.2 4.6.3 4.6.4 4.7 销售商品应保持原包装、标志和标签，交顾客识别。 验配眼镜应提供本店质量检测合格证。 使用说明书及各种附件齐全。 包装盒应标识店名、店址、本店投诉电话。 验配操作实务 4.7.1 考评人员发现验光人员操作技能存在问题时，应现场要求其实施验光操作，并指出存在问题和 纠正事项。 4.7.2 考评人员发现制配人员操作技能存在问题时，应现场要求其实施制配操作，并指出存在问题和 纠正事项。 4.7.3 可同时要求相关人员实施现场取镜、调试、整型或检测操作，并指出存在问题和纠正事项。 5 管理 5.1 管理模式 5.1.1 诚信经营服务的管理由行业协会参照相关法律法规，按照政府相关部门的规定和要求实施。在 实施管理的过程中，应征求相关政府部门的意见。 5.1.2 诚信经营服务的管理实行年度检查制。年度检查计划由行业协会提出、经协会理事会或常务理 事会审定，由协会办公室组织眼镜业专家委员会具体实施。 5.1.3 诚信经营服务年度检查的基本程序是企业申报—甄选—现场考评—综合评价—网站公示—确定 结果—社会公布—发牌表彰。在甄选时应书面征求相关政府部门的意见；在现场考评时应根据顾客记录 信息，抽样征求顾客意见；必要时，应对验光、配镜人员进行现场操作考评。在网站公示阶段，如遇提 出不同意见，协会办公室应及时组织调查核实。社会公布和发牌表彰可以采取媒体公告和专题报道等不 同形式。 5.1.4 实施考评应提前 7 个工作日通知被考评企业；现场考评时间应不少于 4 h。 4 DB22/T 2173—2014 5.2 考评 5.2.1 5.2.1.1 5.2.1.2 5.2.2 考评前准备: 企业自查 甄选 现场考评小组 5.2.2.1 诚信经营服务企业的考评工作实行组长负责制。考评组长由组织单位确定，小组人数不应少 于 3 人。 5.2.2.2 考评人员条件应符合： g) 眼镜行业专家委员会成员 h) 从事眼镜行业经营管理 8 年以上； i) 熟悉眼镜行业的生产和经营，具备良好的质量管理经验和职业道德； j) 身体健康，适应考评工作。 5.2.2.3 诚信经营服务企业的考评人员应接受必要的培训，了解并掌握考评要求，准确掌握评价标准。 考评表见附录 A。 5.2.2.4 考评工作纪律： k) 不得接受企业的馈赠。 l) 对被检查企业的有关情况承担保密责任。 m) 考评内容不得擅自泄露给与考评无关的人员。与被检查企业存有利益关系，应主动提出回避。 5.2.3 现场考评 5.2.3.1 考评工作中，考评人员有权查阅、记录和复印眼镜企业的质量文件和相关资料、生产经营和 质量管理过程中的各类质量记录；可以向眼镜企业有关人员进行询问。 5.2.3.2 考评人员根据现场情况决定，可以对验光、配镜人员操作技能进行现场考评。例如：经现场 了解，验光、配镜人员实际水平较差或对所用设备不清楚、不熟练时。 5.2.3.3 企业当年诚信经营服务综合评价，应与被检查企业充分沟通和讨论，取得共识。提出的改进 建议应取得企业认可。 5.2.3.4 考评小组组长应当在完成考评之后编写考评报告，考评报告内容应包括: a) 考评工作过程； b) 发现的问题； c) 改进建议等。 5.2.3.5 被考评企业对考评组报告有异议，应当即向考评组提交书面申述意见，由协会组织专家进行 复议。 5.2.4 网站公示 评价结果由协会办公室在行业内部网站、QQ 群等容易被同行了解的媒体公示。公