ICS 03.16 A 00 备案号：46824-2015 西 藏 DB54 自 治 区 地 方 标 准 DB 54/T 0090—2015 政务服务中心服务质量规范 2015 - 07 - 20 发布 西藏自治区质量技术监督局 2015 - 08 - 19 实施 发 布 DB54/T 0090—2015 目  次 前言..................................................................................................................................................................... II 1 范围................................................................................................................................................................. 1 2 术语与定义..................................................................................................................................................... 1 2.1 2.2 2.3 3 服务要求......................................................................................................................................................... 1 3.1 3.2 3.3 3.4 4 服务对象................................................................................................................................................. 1 服务模式................................................................................................................................................. 1 并联审批................................................................................................................................................. 1 质量要求................................................................................................................................................. 1 服务提供要求......................................................................................................................................... 1 服务保障要求......................................................................................................................................... 2 岗位要求................................................................................................................................................. 3 服务质量评价................................................................................................................................................. 3 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 考评原则................................................................................................................................................. 3 考评依据................................................................................................................................................. 3 考评人员................................................................................................................................................. 3 考评方法................................................................................................................................................. 4 考评结果................................................................................................................................................. 4 附录 A（资料性附录） 政务服务中心接待用语........................................................................................... 5 I DB54/T 0090—2015 前  言 本标准按照GB/T 1.1给出的规则起草。 本标准由西藏自治区一站式审批服务中心提出。 本标准由西藏自治区发改委归口。 本标准起草单位：西藏自治区一站式审批服务中心、西藏自治区标准化研究所。 本标准主要起草人：扎西央宗、石维彬、付荣华、杨琼、旺钦、徐慧伟、施国飞、李爽、严廷玉、 贡桑卓玛 II DB54/T 0090—2015 政务服务中心服务质量规范 1 范围 本规范规定了西藏自治区政务服务中心（以下简称“中心”）的术语和定义、服务要求和服务质量 评价。 本规范适用于自治区、地（市）、县、乡（镇）、人民政府政务服务中心。 2 术语与定义 下列术语和定义适用于本文件 2.1 服务对象 依据法律法规对行政审批事项提出申请，对公共服务事项提出需求的公民、法人和其他组织。 2.2 服务模式 中心为服务对象提供政务服务的方式。 2.3 并联审批 一个申请事项需要两个或两个以上部门审批的，由牵头部门受理后交各有关部门同时审查并在承诺 时限内做出审批决定。 3 服务要求 3.1 质量要求 3.1.1 服务事项按时办结率 90%以上。 3.1.2 服务对象满意率 85%以上。 3.2 3.2.1 服务提供要求 礼仪 3.2.1.1 着装与仪容 3.2.1.1.1 工作期间仪容应端庄整洁，佩带工作牌。 3.2.1.1.2 男性工作人员不蓄胡须、留长发，女性工作人员不得浓妆艳抹、披头散发。 3.2.1.2 3.2.1.2.1 态度 面带微笑，态度和蔼，有问必答，百问不厌。 1 DB54/T 0090—2015 3.2.1.2.2 对待服务对象应一视同仁，做到耐心、细心。 3.2.1.2.3 不得冷落、刁难、训斥和歧视服务对象，不得与服务对象发生争吵。 3.2.1.2.4 服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声；双手接件，双手递件。 3.2.1.3 语言 3.2.1.3.1 接待服务对象时应使用普通话。需要时应提供藏语服务。 3.2.1.3.2 用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。 3.2.1.3.3 应使用文明用语，不得使用服务忌语。接待用语参见附录 A。 3.2.2 服务模式 3.2.2.1 大厅服务 设立咨询服务台，接受服务对象咨询，为服务对象提供引导、代办及藏汉语翻译服务。在大厅入口 处应有清晰、明显的标识及窗口分布图，能引导服务对象至服务窗口。 3.2.2.2 延时办理服务 对特殊事项应延长办公时间并及时办结。 3.2.2.3 预约办理服务 对特殊事项，根据服务对象预约，采取预约服务并在特定时间办理行政审批事项和公共服务事项。 3.2.2.4 承诺件办理服务 对特殊事项承诺时限，在时限之内给予办件处理结果。 3.2.2.5 信息查询服务 信息查询及公开服务 建立信息公开查询系统，提供法律法规及政策咨询、政策法规信息、区（市、 县）情、投资指南、办事指南、办事流程、审批结果公示或其他政务信息查询及公开服务。 3.2.2.6 热线服务 开通政务服务热线，为服务对象提供咨询服务、便民服务。 3.2.2.7 并联审批服务 按照“统一受理、提前介入、联合审批、信息共享、随时办结”的要求，为企业提供设立登记、投 资建设项目以及其他事项的并联审批服务、网上服务。 3.2.2.8 网上服务应包含以下内容： a) 在线阅读：查阅工作动态、通知公告、法律法规、办事指南、招标公告、评标结果等信息； b) 在线下载：下载申请表