ICS 03.080 A 12 DB22 吉 林 省 地 方 标 准 DB 22/T 2400—2015 展览相关方服务规范 Service standard for exhibition stakeholder 2015 - 12 - 15 发布 吉林省质量技术监督局 2016 - 01- 25 实施 发 布 DB22/T 2400—2015 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由吉林省商务厅提出并归口。 本标准起草单位：吉林省标准研究院。 本标准主要起草人：刘连芳、杨明、张红杰、韩雪、房超群、迟丽华、吕晓波、李伟。 I DB22/T 2400—2015 展览相关方服务规范 1 范围 本标准规定了展览相关方服务的术语和定义及相关方的服务要求。 本标准适用于为经济贸易展览会提供服务组织的服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 24359 第三方物流服务质量要求 GB/T 26165-2010 经济贸易展览会 术语 SB/T 10839-2012 展览服务(布展工程)企业资质评估指标 SB/T 10852 展览场馆运营服务规范 SB/T 10853 展览服务（布展工程）单位运营服务规范 DB22/T 1270 展会现场服务管理规范 3 术语和定义 GB/T 26165-2010和SB/T 10839-2012界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以 下重复列出了GB/T 26165-2010和SB/T 10839-2012中的某些术语和定义。 3.1 展览[会] exhibition；fair 博览会 （展览）在一定地域空间和有限时间区间内举办的，以产品、技术、服务的展示、参观、洽谈、贸 易和信息交流为主要目标的，有多人参与的群众性活动。 注：改写 GB/T 26165-2010，术语2.1.1。 3.2 主办单位 organizer；sponsor 策划、运营展览会，拥有并对展览活动承担主要责任的组织。 [GB/T 26165-2010，术语2.3.1] 3.3 承办单位 co-organizer 受主办单位委托，承担、协助、参与展览会策划或运营的组织。 [GB/T 26165-2010，术语2.3.2] 3.4 展览组织机构 exhibition organization 1 DB22/T 2400—2015 在展会立项、策划、组织、实施与管理等环节发挥主办、承办、协助、支持作用，并承担相应法律 及经济责任的相关单位的统称。 3.5 展览场所 fairground；venue 可供举办展览活动的场地及建筑物。 [GB/T 26165-2010，术语2.2.1] 3.6 展览场馆 exhibition building 展馆 场馆 以举办展览活动为主要功能的永久性建筑物。 [GB/T 26165-2010，术语2.2.2] 3.7 招商 visitor promotion <展览>邀请可能成为观众的个人或团体参加展览会的活动。 [GB/T 26165-2010,术语2.4.1] 3.8 招展 exhibitor promotion；exhibition acquisition 邀请可能成为参展商的组织参加展览会的活动。 [GB/T 26165-2010，术语2.4.2] 3.9 展览服务商 exhibition service provider；vender 为展览会提供服务的组织。 展览服务商提供的服务可包括展台搭建、展品运输、广告代理、观众登记、会务、餐饮服务等。 [GB/T 26165-2010，术语2.3.13] 3.10 主场服务商 official service provider 由主办（或承办）单位指定并委托，为参展商提供现场服务的组织。 注：主场服务商提供的服务包括展览秩序维护、现场搭建管理、展品进出馆、参展商（观众）服务、交通客流疏导、 展览租赁服务、现场安全保障等，以及展览组织机构授权或委托的其他工作。 [GB/T 26165-2010，术语2.3.14] 3.11 现场服务 field service 展览会期间，主办（或承办）单位和展览服务商在展览场所向参展商和观众提供的各种服务。 3.12 布展工程企业 building firm 从事展览会或会议活动中展示空间的策划、设计和实现，承担形象广告宣传，空间展示的设计和搭 建、维护的法人企业。 [SB/T 10839-2012, 定义2.1] 3.13 展览物流服务 exhibition logistics service 为客户参加展览活动提供专项或全面的物流系统设计或系统运营的物流服务模式。 3.14 2 DB22/T 2400—2015 展览租赁服务 exhibition rental service 在约定时间内，为展览提供相关设施设备、器材等租赁，并收取相应费用的服务活动。 3.15 展览广告服务 exhibition advertising service 为满足各方需求所实施的一系列广告宣传活动过程及其产生的结果。 4 承办单位 4.1 资质条件 应具备下列资质条件： a) 独立法人资格，固定的办公场所； b) 与展会规模相适宜的财务资源、人员资源、设施设备、服务环境； c) 专业的展览策划、组织、操作与管理能力以及招展办展活动统筹、组织和安排的能力； d) 承担展会组织活动相应经济风险的能力。 4.2 立项策划 4.2.1 立项策划文件 应根据市场预测和发展需要进行展会活动策划，形成立项策划文件。立项策划文件内容包括： a) 项目来源及办展市场环境分析； b) 组织机构和人员分工； c) 招商招展； d) 宣传推广； e) 筹备进度； f) 展会服务商安排； g) 展会关键环节管理； h) 配套会议及活动； i) 展会安全控制； j) 展会财务结算。 4.2.2 安全协调及安全工作方案 4.2.2.1 事先将展览举办时间、地点、规模等相关信息向公安、消防、卫生、防疫等部门报告，接受协 调、监督及指导。 4.2.2.2 应根据国务院《大型群众性活动安全管理条例》规定制定安全工作方案，并在展会开幕的 20 日 前向当地政府公安机关提出安全许可申请，申领《公共场所治安许可证》和《消防安全检查意见书》。 4.2.2.3 安全工作方案内容包括： a）活动的时间、地点、内容及组织方式； b）安全工作人员的数量、任务分配和识别标志； c）活动场所消防安全措施； d）活动场所可容纳的人员数量以及活动预计参加人数； e）治安缓冲区域的设定及其标识； f）入场人员的票证查验和安全检查措施； g）车辆停放、疏导措施； 3 DB22/T 2400—2015 h）现场秩序维护、人员疏导措施； i）应急救援预案。 4.2.3 编制执行方案 应编制下列执行方案： a）参展手册； b）广告宣传方案； c）招展招商方案； d）展会相关活动（开幕式、表演比赛、专业研讨会、技术交流、产品发布会、产品推介会等）方 案； e）展会服务与现场管理方案； f）参展商管理方案； g）观众管理方案； h）会展安全及应急管理方案； i) 展会总结和评估方案。 4.3 现场管理 组织、协调主场服务商、布展工程企业、展览物流服务商等提供服务组织的现场服务并适时监督。 4.4 知识产权保护 4.4.1 承办单位在与参展商签订参展合同时，应按《展会知识产权保护办法》及世界贸易组织（WTO） 与贸易有关的知识产权协定的规定将知识产权保护内容列入，并明确侵权者无条件退出展会条款。 4.4.2 必要时，可在展览现场单独设立知识产权侵权举报投诉接待场所。 4.4.3 鼓励单位和个人举报知识产权侵权行为。商标、专利、版权权益人应提高自我保护意识，如发 现其他参展企业涉嫌侵犯知识产权，及时向承办单位举报。 4.5 投诉处理 4.5.1 对展会期间在展馆范围内可能发生的有关知识产权、合同纠纷、服务态度、产品质量、产品价 格等方面的投诉事件，应制定现场投诉处理程序，设立投诉接待站，公布投诉电话，建立投诉跟踪和信 息反馈制度。 4.5.2 对受理的消费者投诉，负责与被投诉的参展商协调，落实好产品质量三包责任。 4.5.3 应对当届展会有关投诉数据进行统计分析，并将涉嫌侵权参展商向有关部门通报。 4.5.4 必要时，可邀请当地政府有关行政执法部门驻会参与相关投诉处理工作。 4.6 展会总结与评估 4.6.1 总结 承办单位应在展会结束1个月内将展会总结报告报送给归口管理单位。报告内容包括： a）展会规模； b）展商数量； c）主要参展单位和重要人员； d）主要参观单位和重要人员情况； e）展会成果； 4 DB22/T 2400—2015 f）展会的决算情况等； g）展会配套的各类活动情况； h）展会宣传报道内容及图片声像资料； i）展会的财务状况等； j）展会有关的问题及改进措施。 4.6.2 回访 4.6.2.1 应设立专门的机构和人员，展后开展回访活动，并公布受理投诉电话。 4.6.2.2 回访的原始记录应予以保存，回访的观众意见应及时处理，回访信息应及时反馈给相关部门及 人员。 4.6.2.3 对于提出的改进意见，应在适当的时机用适当的方式告知改进的结果。 4.6.3 跟踪 应建立服务跟踪和信息反馈程序。包括： a）建立参展商和观众档案； b）参展商和观众电话回访及满意度测评规定； c）参展商和观众意见、投诉处理和反馈程序； d）参展商和观众意见、投诉与参展商沟通程序； e）第三方对参展商和观众测评结果和投诉信息的反馈程序。 4.6.4 满意度测量 应建立满意度测量程序，对参展商和观众满意度进行测量，测量信息包括： a）参展商和观众的投诉； b）与参展商和观众直接交流； c）调查表； d）来自参展商和观众组织的报告； e）各种媒体的报告； f）行业研究。 4.6.5 展会评估 应建立展会评估程序，在展会结束的 1 个月内将展会评估总结及改进建议报告递交给主办单位、 行业协会和展会的政府归口管理部门。评估总结内容包括： a) 参展商、观众的满意度测量结果； b) 展会的展览主题与档次； c) 展台整体设计与装饰； d) 广告宣传力度； e) 展场规模与面积； f) 展会服务； g) 专业观众数量； h) 参展商情况及统计结果； i) 展会经济和社会效益等。 5 展馆服务 5 DB22/T 2400—2015 展馆服务依据SB/T 10852中的规定执行。 6 主