ICS 03.080.30 A 12 DB22 吉 林 省 地 方 标 准 DB 22/T 2198—2014 病患家庭护理员服务规范 Service specification for patients in home health care 2014 - 11 - 25 发布 吉林省质量技术监督局 2014 - 12 - 25 实施 发 布 DB22/T 2098—2014 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由吉林农业大学提出。 本标准由吉林省卫生和计划生育委员会归口。 本标准主要起草单位：吉林农业大学。 本标准主要起草人：孙冬梅、张黎、吴莹、周建忠、牟业、于丹。 I DB22/T 2098—2014 病患家庭护理员服务规范 1 范围 本标准规定了病患家庭护理员服务的术语和定义、要求、病患家庭护理员上岗程序、服务质量控制、 病患家庭护理员服务质量投诉等。 本标准适用于病患家庭护理员的服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17242-1998 投诉处理指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 病患家庭护理员 the patient caregivers 为家庭中患有疾病的客户提供生活护理、饮食照料的人员。 3.2 病患家庭陪护服务 the patient's home care service 根据病患家庭陪护服务协议的约定，为患者提供饮食起居等生活上的护理。 3.3 客户 client 医院诊断明确、病情稳定，适合在家庭条件下接受病患家庭陪护服务的人员。 4 要求 4.1 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 基本要求 年龄在 18 岁以上，具有劳动能力，身体健康，初中以上文化程度。 有爱心，遵纪守法。 服装整洁，不佩戴饰物。 应具备一定的心理护理知识，能提供必要的心理疏导。 1 DB22/T 2098—2014 4.2 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 4.2.6 4.3 职业道德 病患家庭护理员应遵守国家法律法规。 爱岗敬业、守时守信、尊重客户、尊老爱幼。 讲文明礼貌，品行端正，仪表端庄、举止大方。 善于沟通，热情友好。 诚实可靠，不损害他人利益。 勤奋好学、精益求精，不断提高陪护知识和专业技能。 基本技能 4.3.1 病患家庭陪护的生活护理应具备以下能力： a) 晨间协助病患起床、穿衣、洗漱、如厕等； b) 晚间协助病患洗漱、洗脚或泡脚，并协助病患入睡； c) 照料卧床病人，保持其个人卫生。 4.3.2 病患家庭陪护的饮食护理应具备以下能力： a) 制作基本饮食包括流食和半流食、软饭； b) 喂水、喂饭。 4.3.3 病患家庭陪护的医疗护理应具备以下能力： a) 测量体温、血压； b) 冷、热敷； c) 协助病患遵从医嘱服药； d) 提供必要的心理疏导。 5 病患家庭护理员的上岗程序 5.1 每年应进行健康检查，新上岗人员上岗前应进行健康检查，取得健康证明后方可上岗。 5.2 应核实病患家庭护理员提供的身份证明（主要为身份证、户口本）、职业资格证、健康证。 5.3 应与客户签订服务协议，协议样本参见附录 A。协议由签署各方各执一份，且具有同等法律效力。 协议自签订之日起生效。 6 服务质量控制 家庭服务机构或护理员应收集客户意见反馈表见附录 B，对有关情况进行登记、存档，从而改进服 务质量，提高服务水平。 7 病患家庭护理员服务质量投诉 7.1 7.2 7.3 2 病患家庭陪护服务质量投诉处理程序应符合 GB/T 17242-1998 中 6 的规定。 客户意见反馈表参见附录 B。 客户质量投诉处理意见表参见附录 C。 A DB22/T 2098—2014 BA 附 录 A （资料性附录） 病患家庭护理员协议 客 户 （甲方）：____________电话： 身份证号码：____________ 护理员（乙方）：____________电话： 身份证号码：____________ 服务机构（丙方）： 电话： 由于____________（甲方）有雇用病患家庭护理员方面的需求，由 服务机构（丙方）推介__________（乙 方）愿意为甲方提供“病患家庭陪护”服务，并承诺为甲方提供专业、优质、安全的“病患家庭陪护”服务。为了明确 三方权利和义务，经平等协商，特订立如下合同，三方共同遵守： 一、甲乙双方约定事项 1．服务期限： ______年 ______月 _____日起至 ______ 年______月 ______日止，共计 天。 2．服务费用： 甲方应支付乙方服务费共计______元整人民币。 支付的时间为服务期终止日：______年______月______日。 ３．乙方工作时间： 经双方协议，正常为甲方提供服务，甲方不得随意额外增加护理员的其他服务内容，保证护理员的体力充沛，精力旺盛， 顺利完成病患客户的护理工作。 ４．服务内容： （1）对客户的生活护理 A、协助客户进行个人卫生清洁， B、能给病人盥洗 C、能照料卧床病人便溺 D、能为病人测体温 E、能给卧床病人洗头、擦澡 F、能给病人测量血压 G、能给卧床病人做口腔护理 H、能给病人做冷敷护理 I、能给病人做热敷护理 J、能给卧床病人做晨、晚间护理 （2）饮食护理 A、能为病人制作基本饮食 B、能给卧床病人喂水、喂饭 3 DB22/T 2098—2014 C、能为病人制作流食和半流食、软饭 二、甲乙丙三方的权利和义务 1．甲方的权利 （1）甲方可在服务内容的工作范围内，安排乙方工作; （2）甲方有权要求乙方体检，并提供有效的健康证明。 2．甲方的义务 （1）按时向乙方支付服务费； （2）配合乙方做好护理员工作，并提供合理的协助； （3）为乙方提供与甲方基本相同的食宿条件； 3．乙方的权利 （1）甲方增加服务内容以外的工作，乙方有权要求拒绝或增加适当的报酬； （2）乙方有权拒绝甲方不合理的工作安排。 4．乙方的义务 （1）严格按服务内容标准为甲方提供服务； （2）在工作时，乙方需爱护甲方的财物，如因乙方的原因，给甲方造成损失的，乙方应给予赔偿。 （3）服务期结束后，如甲方在病患家庭陪护方面有疑问向乙方咨询时，乙方应予以解答。 5.丙方的权利 （1）丙方在甲、乙以方达成共识后，签订此合同； （2）合同签订后，丙方提取相应管理费。 6.丙方的义务 （1）严格按服务内容标准监督乙方服务质量； （2）如甲、乙双方发生分歧，丙方将尽快解决问题，达到甲方满意。 三、终止协议 在合同期内，乙方有下列情况之一时，甲方有权立即终止协议，并按工作天折算费用给乙方： 1．违反国家法律、法规； 2．不服从甲方合理工作安排的； 3．未经甲方同意，乙方擅自离岗； 4．被证明有偷盗行为的； 5．不能胜任相应工作的； 6．身体有病，不能继续从事病患家庭护理工作的。 四、在协议存续期内，甲方有下列情况之一时，乙方有权立即终止协议，并要求甲方按工作天折算费用： 1．甲方的工作安排违反国家法律、法规； 2．甲方以任何理由对乙方实施搜身、扣押钱物、殴打谩骂、威逼等行为。 五、其他约定： 1．签订协议之前，乙方要持有效证件（身份证、健康证、职业资格证）； 2．由于乙方的违法行为或其他责任造成甲方损失的，由乙方承担相关责任，赔偿甲方损失。 3．乙方在服务期间（包括路途中），由于自身或第三方原因造成自身伤害的责任由乙方自行负责。 4.服务期结束后，如甲方在病患家庭护理方面有疑问向乙方咨询时，乙方应予以解答； 5.甲、乙方欲提前解除协议，需提前一周通知协议另一方及丙方。 4 DB22/T 2098—2014 六、因履行本协议过程中发生争议的解决办法 双方因履行本协议发生争议，应当先协商解决；协商不成的，可请求丙方调解，或向所属行政区人民法院提出诉讼。 七、本协议自签字后生效。本协议一式三份，签订协议方各执一份。 甲方（签字）： 乙方（签字）： 常住地址： 常住地址： 联系电话： 联系电话： 日期： 日期： 丙方（盖章）： 地址： 服务电话： 日期： 5 DB22/T 2098—2014 CB 附 录 B （资料性附录） 客户意见反馈表 客户意见反馈表B.1。 表 B.1 客户意见反馈表 客户姓名 联系方式 护理员姓名 服务内容 服务时间 协议编号 评价内容 非常满意 满意 一般 不满意 守时守信 仪表仪容 服务态度 卫生习惯 陪护服务 健康指导 综合评价 综 合 签字： 评 价 年 月 日 月 日 改 进 签字： 建 议 6 年 DB22/T 2098—2014 DC 附 录 C （资料性附录） 客户质量投诉处理意见表 客户质量投诉处理意见表见表C.1。 表 C.1 客户质量投诉处理意见表 表单号： 姓 名 性 别 投诉方式 年龄 投诉对象 □电话 □服务员 □面谈 □信件 □传真 □家访 □服务机构 协议编号 被投诉人 联系电话 投诉时间 现 住 址 投诉 内容 1、 客户投诉情况 □经常 □偶尔 □初次 □其他 2、 投诉事项是否真实 □真实 □基本真实 □不真实 □其他 3、 类似事件投诉 □经常 □偶尔 □初次 □其他 调查 纪录 负责人调查意见： 签名： 日期： 处理 意见 分管负责人签字： 日期： 主要负责人签字： 日期： 主要 负责 人批 示 回复客户时间 回复人员签名 注：可选项请在“□”中间打“√”。 _________________________________ 7