ICS 03.080.30 A10 DB61 陕 西 省 地 方 标 准 DB 61/T 997—2015 养老机构服务质量规范 Service quality specification for senior care organization 2015 - 12 - 29 发布 陕西省质量技术监督局 2016 - 03 - 01 实施 发 布 DB61/T 997—2015 前 言 本标准按照 GB/T 1.1 给出的规则起草。 本标准由陕西省质量技术监督局、陕西省民政厅提出并归口。 本标准主要起草单位：渭南市博思特家政服务有限公司、渭南市质量技术监督局。 本标准主要起草人：李玲、刘平良、王德华、冯小艳、杨占利、贺发展。 本标准由渭南市博思特家政服务有限公司负责解释。 本标准首次发布。 单位：渭南市博思特家政服务有限公司 电话：0913-2186616 地址：渭南市东风大街161号 邮编：714000 I DB61/T 997—2015 养老机构服务质量规范 1 范围 本标准规定了养老机构护理服务的术语和定义、基本要求、服务内容与质量要求、服务合同、服务 监督考核与改进、客户关系管理等内容。 本标准适用于陕西省内取得经营许可的养老机构。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 14934-1994 食（饮）具消毒卫生标准 GB 15982-2012 医院消毒卫生标准 GB/T 17242-1998 投诉处理指南 GB 18383-2007 絮用纤维制品通用技术要求 GB 18401-2010 国家纺织产品基本安全技术规范 GB/T 29353-2012 养老机构基本规范 MZ 008-2001 老年人社会福利机构基本规范 MZ/T 032-2012 养老机构安全管理 JGJ 122-1999 老年人建筑设计规范 WS/T 367-2012 医疗机构消毒技术规范 3 术语和定义 MZ 008-2001中界定的以及下列术语和定义适用本文件。 3.1 养老机构 senior care organization 为老年人提供生活照料、膳食、护理、医疗保健等综合性服务的各类服务组织，包括社会福利院、 养老院、光荣院、幸福院、老年公寓、护老院、护养院、敬老院、托老所、老年人服务中心等服务机构。 3.2 健康状况评估服务 health assessment services 为申请养老服务需求的老年人提供健康状况的系统评价和健康等级的划分。 3.3 安宁服务 hospice service 帮助临终的老年人减少死亡前的痛苦并对其家属提供精神上慰藉的过程。 3.4 相关第三方 related third party 为老年人提供资金担保、监护或委托代理责任的人或组织。 1 DB61/T 997—2015 4 基本要求 4.1 机构资质 养老机构应具有设立许可及独立法人资质，如有医疗、康复服务的还需取得医疗经营资质或与医院 签订合作协议。 4.2 场所环境与设施设备 养老机构的场所环境、建筑设施的设计和建造，以及设备的功能与配备等要求应符合GB/T 29353—2012第7章的要求。 4.3 机构运营管理 4.3.1 应建立健全组织机构和管理制度，明确岗位职责与分工。 4.3.2 应公示服务范围、服务程序、服务内容、服务对象的接收条件、服务须知、收费标准、规章制 度等。 4.3.3 所有服务项目均应制定服务流程，流程应简洁、明了、完整，各环节接口明确、衔接紧密。 4.3.4 应制定服务规范，并按规范要求提供服务。规范应包含操作步骤、质量要求、必要的设施设备、 时限或频次、记录要求、安全保障措施要求等内容。 4.3.5 制定服务检查程序和要求。应包括检查的组织者、时间、依据、内容、方式、结果的表述与处 理。 4.3.6 设立服务投诉渠道和处理程序，收集、调查、协调和解决服务质量争议，定期开展服务质量调 查。明确不合格服务的预防措施，制定服务质量的评价及改进办法。 4.3.7 保留提供服务文件和记录。记录应及时、准确、真实、完整，责任人签章应完整。 4.3.8 建立老年人、员工的信息管理，为老年人或相关第三方提供老年人接受服务及费用的数据查询。 4.3.9 养老机构安全管理应符合 MZ/T 032-2012 的规定。应建立健全自然灾害、治安、消防、突发疾 病、人身意外等方面的应急预案，定期开展培训、演练及检查。 4.3.10 养老服务机构提供的床上用品应符合 GB 18401-2003、GB 18383-2007 等相关规定要求。 4.4 人员资质 4.4.1 护理人员须持有健康证；应进行岗前培训，考核合格持证上岗。专业技术人员应建立专业技术 档案，定期参加岗位技能培训。 4.4.2 提供个人生活照料服务、安全保护服务、协助医疗护理服务、购物服务的人员由养老护理员担 任。 4.4.3 提供护理服务的服务人员由养老护理员担任。 4.4.4 提供心理/精神慰藉服务的服务人员由医护人员、高级护理员、社会工作者担任。 4.4.5 提供休闲娱乐服务的人员由康复护士、养老护理员、社会工作者担任。 4.4.6 提供医疗保健服务的人员由医师担任。 4.4.7 提供膳食服务的人员由厨师、营养师担任。 4.4.8 提供物业管理维修服务的人员由各类专业人员（电工、水暖工、电梯工、锅炉工等）担任。 4.4.9 提供陪同就医服务的人员由养老护理员、社会工作者、受过培训的志愿者担任。 4.4.10 提供咨询服务的人员由各类专业人员、社会工作者担任。 4.4.11 提供教育服务的人员由各类专业人员、志愿者担任。 4.4.12 提供委托服务的人员由养老护理员、社会工作者、志愿者担任。 2 DB61/T 997—2015 4.4.13 提供安宁服务的人员由医师、护士、养老护理员、社会工作者、受过训练的志愿者担任。 4.5 人员配备 4.5.1 养老护理员与生活自理老年人的配备比例不低于 1：10；生活半自理老年人的配备比例不低于 1： 6；生活完全不能自理的老年人的配备比例不低于 1：3。 4.5.2 管理人员不超过员工总数的 10%，医护、服务人员不少于 65%，后勤人员约占 25%。 4.5.3 应配置适当社会工作人员。 4.6 人员要求 4.6.1 养老机构工作人员应信守职业道德，遵纪守法，尊老敬老，富有爱心，宽容、忍让。熟悉养老 护理服务程序和规范要求。具有符合工作岗位要求的文化程度。工作中应遵守以下服务行为规范： ——仪容仪表端庄、大方、整洁。统一着装、佩戴工号牌。 ——提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动。 ——主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范。 4.6.2 机构管理人员还应具有高中及以上文化程度，具有一定的相关工作经验，了解国家和行业主管 部门有关养老护理服务的法律、法规和规定。掌握企业经营管理有关知识及技术，具备良好的沟通、协 调能力。 4.6.3 养老护理员应具备一定的职业能力。18 岁以上，身心健康，无各类传染病。 5 服务内容与质量要求 5.1 生活照料服务 5.1.1 服务内容 5.1.1.1 清洁个人卫生。包括：洗脸、洗手、洗头、洗脚、梳头、剪指甲、协助整理个人物品、清洁 平整床铺、更换床单。 5.1.1.2 穿脱衣服。包括：协助穿脱衣服、帮助扣扣子、更换衣物、整理衣物。 5.1.1.3 修饰。包括：化妆、协助化妆、修面、美发。 5.1.1.4 饮食起居。包括：协助用膳、饮水或喂饭、鼻管喂食、协助换乘轮椅、步行活动等。 5.1.1.5 如厕。包括：定时提醒如厕、使用便盆、尿壶，协助入厕排便、排尿。 5.1.1.6 口腔清洁。包括：刷牙、漱口、协助清洁口腔、假牙的处理。 5.1.1.7 皮肤清洁护理。包括：清洗会阴，擦洗胸背部、腿部，沐浴。 5.1.1.8 压疮预防。包括：保持床单的干燥，定时更换体位、翻身，减轻皮肤受压状况，清洁皮肤、 会阴部，清洁平整床铺。 5.1.1.9 便溺护理。包括：协助大小便失禁、便秘、腹泻的老年人排便、排尿，实施人工排便、清洗、 更换尿布。 5.1.2 质量要求 5.1.2.1 通过评估制定个人生活照料计划，按需服务。 5.1.2.2 对老年人的服务做到： —— 四无：无压疮、无坠床、无烫伤、无跌伤。 ——五关心：关心饮食、卫生、安全、睡眠、排泄。 ——六洁：皮肤、口腔、头发、手足、指（趾）甲、会阴部清洁。 3 DB61/T 997—2015 ——七知道：知道每位老年人的姓名、个人生活照料的重点、个人习惯爱好、所患疾病情况、家庭 情况、使用药品治疗情况、精神心理情况。 ——老年人居室做到室内清洁、整齐，空气新鲜、无异味。提供服务完成率 100%， 压疮发生率为 0，老年人和家属满意率不低于 90%。 5.1.2.3 应做到每日自查、每周重点检查、每月进行效果评估。 5.2 护理服务 5.2.1 服务内容 5.2.1.1 提供护理服务满足入住机构的老年人健康和医疗照护需求。 5.2.1.2 护理服务管理应根据养老服务机构的性质、入住老年人整体评估结果，对其实行分类、分级 管理，根据老年人健康问题制定护理方案，开展护理服务，采取护理措施，实现护理目标。 5.2.1.3 服务内容包括基础护理、老年专科疾病护理、老年心理护理、老年康复指导、老年期健康教 育、健康咨询、护理技术操作、机构内感染控制等工作。 5.2.1.4 基础护理包括：老年人的清洁护理、饮食护理、排泄护理、睡眠护理、安全护理。 5.2.1.5 专科护理包括：老年专科疾病护理及技术操作。 5.2.1.6 心理护理包括：老年人心理卫生教育、老年人心理问题评估、实施老年心理护理干预措施。 5.2.1.7 康复指导包括：传授老年期自我护理技术、老年病并发症康复预防和指导如何使用康复器械 治疗技术。 5.2.1.8 老年期健康教育包括：传播老年期健康知识、矫正不良健康行为、老年人健康管理、老年健 康生活方式指导、老年人自我防护、老年人慢性病的防治。 5.2.1.9 健康咨询包括：老年病的预防、康复，老年期的营养、心理卫生和社会活动等咨询服务。 5.2.1.10 机构内感染控制包括：采取预防性措施、监测及控制传染病的暴发流行。 5.2.1.11 护理技术操作包括：基础护理技术操作、老年专科护理技术操作、急救技术操作。 5.2.2 质量要求 5.2.2.1 应根据需求配置必要的护理设备。 5.2.2.2 对老年人进行健康评估，根据评估结果对老年人实施分类管理，按需服务。 5.2.2.3 护士或养老