ICS 01.040.03 A 12 DB15 内 蒙 古 自 治 区 地 方 标 准 DB15/T 1639—2019 政务服务咨询导引规范 Administrative service consulting and guiding standard 2019-04-10 发布 内蒙古自治区市场监督管理局 2019-07-10 实施 发布 DB15/T 1639—2019 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 总体要求 .......................................................................... 1 5 服务内容 .......................................................................... 2 6 服务时限 .......................................................................... 3 7 服务质量监督、评价与改进 .......................................................... 3 附录 A（规范性附录） 政务服务咨询导引受理单 .......................................... 4 I DB15/T 1639—2019 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由内蒙古自治区鄂尔多斯市政务服务局提出。 本标准由内蒙古自治区社会管理和公共服务标准化技术委员会（SAM/TC 15）归口。 本标准起草单位：鄂尔多斯市政务服务局、鄂尔多斯市市场监督管理局、包头市政务服务局。 本标准起草人：马振平、陈志慧、郭峰、倪虹、曾宪昌、陈建明、闫晓瑾、程永红、贾瑞林、雷文 廷、马佳丽、逯若刚、高娃、塔娜、苏欣、王心如、马旭。 II DB15/T 1639—2019 政务服务咨询导引规范 1 范围 本标准规定了政务服务机构咨询导引服务的总体要求、服务内容、服务时限、服务质量监督、评价 与改进等内容。 本标准适用于自治区、盟市、旗县（市、区）、苏木乡镇（街道）各级政务服务机构。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 32170.1政务服务中心标准化工作指南第1部分：基本要求 GB/T 32170.2 政务服务中心标准化工作指南第2部分：标准体系 DB15/T 1258 政务服务中心服务对象满意度测评规范 DB15/T 1420 苏木乡镇便民服务中心建设规范 3 术语和定义 GB/T 32170.1 和 GB/T 32170.2 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 政务服务机构 organizations of government services 地方各级人民政府设立的，集中办理本级政府权限范围内依申请管理机构的行政权力事项和公共服 务事项的综合性管理服务机构。 3.2 咨询导引 consultation and guidance 答复服务对象的咨询，引导服务对象前往提供其所需服务的窗口或协助使用自助设备,组织排队叫 号等。 4 总体要求 4.1 设施设备 4.1.1 应在政务服务机构设置有明显标识的咨询导引服务台和导示标识。 4.1.2 应在咨询导引服务台公示投诉方式。 1 DB15/T 1639—2019 4.1.3 应配备咨询服务设备，包括但不限于电脑、电话、办公用品、便民设备。配置数量应满足服务 人群和咨询服务形式的需要。 4.2 服务人员 4.2.1 基本素质 4.2.1.1 应具备良好的职业道德、心理素质和相应的语言表达、沟通、应变能力。 4.2.1.2 应熟知大厅各进驻部门的业务内容、区域设置、办理事项、电话号码、功能设置、联络方式 等。 4.2.1.3 应熟练掌握自助设备及便民设备的使用方法。 4.2.1.4 遵守法律法规、保密规定和工作纪律。 4.3 仪容仪表 4.3.1 仪容整洁、讲究卫生。 4.3.2 仪表端庄大方，且： a) b) 在岗期间，按相关要求统一着装或按本行业要求规范着装； 亮牌上岗，明示姓名、职务、工作岗位等信息。 4.4 行为举止 4.4.1 言行举止应庄重、得体。 4.4.2 应主动热情、微笑服务、耐心解答。 4.4.3 应认真倾听，准确了解服务对象需求，并积极回应。 4.5 服务用语 4.5.1 掌握基本沟通技巧，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。 4.5.2 使用普通话，文明用语、言简意赅、语调语速适当。 4.5.3 对特殊要求的服务对象，应使用与之相适应的语言进行沟通。 5 服务内容 咨询导引人员的服务内容，包括但不限于： a) 负责接待和解答服务对象提出的咨询； b) 负责向服务对象提供服务窗口位置的指示和引导； c) 负责引导服务对象有序取号； d) 负责协助服务对象使用自助设备； e) 负责药品箱、婴儿车、轮椅、办公用品等便民设备的提供； f) 负责向上级主管汇报服务大厅发生的各类突发性事件； g) 遇到服务对象的电话咨询应即时答复，不能即时答复的，应在政务服务咨询导引受理单（见附 录 A）中做好记录，及时回复。 2 DB15/T 1639—2019 注：遇有重大、紧急事件，应立即报告，并采取相应措施。 6 服务时限 6.1 能及时解答服务对象的，应即时答复。 6.2 需与相关部门核实、沟通后答复的，在约定时间内答复。 7 服务质量监督、评价与改进 7.1 质量监督 7.1.1 应建立服务质量日常监督检查规范。 7.1.2 应设置投诉电话、意见箱等服务质量监督、投诉设备，开通网上监督通道。 7.1.3 应通过视频监控和电话录音监控设备监督咨询服务的全过程。 7.2 质量评价 7.2.1 评价主体 包括主管部门、服务对象、第三方专业机构等。 7.2.2 评价内容 包括服务时限、服务态度及工作纪律等。 7.2.3 评价方法 对服务对象满意度测评按照DB15/T 1258实施。 7.2.4 评价周期 采取定期和不定期评价相结合的方式。 7.3 质量改进 7.3.1 经常性开展业务能力和服务质量培训。 7.3.2 对监督和测评中发现的问题限时改进。 7.3.3 实施责任追究制，评价结果与年终考核挂钩。 3 DB15/T 1639—2019 AA 附 录 A （规范性附录） 政务服务咨询导引受理单 政务服务咨询导引受理单见表A.1。 表A.1 政务服务咨询导引受理单 姓名 联系电话 服务对象信息 联系地址 咨询形式 咨询时间 年月日时 预约回复日期 年月日时 受理人 咨询内容 回复内容 回复方式 回复时间 备注 _________________________________ 4 年月日时