ICS 03.080.30 A 12 DB34 安 徽 省 地 方 标 准 DB 34/T 3183—2018 乘用车售后服务工作技术规范 Passenger-car after-sales service specifications 文稿版次选择 2018 - 08 - 08 发布 安徽省质量技术监督局 2018 - 09 - 08 实施 发 布 DB34/T 3183—2018 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由安徽省汽车标准化技术委员会提出并归口。 本标准起草单位：合肥徽车教育咨询有限公司、安徽江淮汽车集团股份有限公司、奇瑞汽车股份有 限公司、安徽省合肥小汽车维修服务有限责任公司、国家汽车零部件产品质量监督检验中心（芜湖）、 安徽职业技术学院汽车工程学院、安徽省汽车行业协会、安徽车之翼网络科技有限公司。 本标准主要起草人：徐进、吕召全、卢强、刘华林、于忠英、金胜平、金帆、姚道如、陈伟、王利 伟、徐小东、宋晓敏、盛国超、焦其彬、易克传、徐礼峰、解云、吴林、朱玲、邰运宏。 I DB34/T 3183—2018 乘用车售后服务工作技术规范 1 范围 本标准规定了乘用车售后服务工作基本技术规范，包括：经营企业基本要求、工作流程、预约/建 档、服务接待、签订合同、作业处理及过程检验、完工检查、费用结算与交车、跟踪回访以及紧急维修 救援服务、服务质量管理、服务质量控制、客户投诉与处理等。 本标准适用于乘用车售后服务工作与管理，适用对象包括：取得乘用车生产企业相应品牌售后服务 授权的售后服务企业，以及综合性维修厂、连锁服务店、美容快修社区服务店等。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 3798.1 汽车大修竣工出厂技术条件 第1部分:载客汽车 GB/T 3798.2 汽车大修竣工出厂技术条件 第2部分:载货汽车 GB/T 16739.1 汽车维修业开业条件 第1部分:汽车整车维修企业 GB/T 16739.2 汽车维修业开业条件 第2部分:汽车综合小修及专项维修业户 GB/T 18344 汽车维护、检测、诊断技术规范 GB/T 29632 家用汽车产品三包主要零件种类范围与三包凭证 JT/T 816 机动车维修服务规范 JT/T 900 汽车售后服务客户满意度评价方法 《中华人民共和国消费者权益保护法》 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 乘用车售后服务 Passenger-car after-sales service 客户在购买乘用车之后，乘用车制造商与经销商或者授权服务商提供的与车辆属性相符合的多种形 式的服务的总称，包括售后服务标准流程、维修保养、美容装潢以及客户投诉处理等。 3.2 客户满意度 Customer satisfaction index 客户期望值与客户体验的匹配程度，即客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出 的指数。 3.3 1 DB34/T 3183—2018 同质配件 Auto accessories of quality equal to originals 产品质量等同于或者高于装车零部件标准要求，且具有良好装车性能的配件。 3.4 乘用车美容装潢 Passenger-car beauty 乘用车美容装潢指的是对乘用车进行清洗、抛光、打蜡、封釉、镀膜、内饰和外部装潢等作业过程。 4 经营企业基本要求 4.1 资源和服务环境要求 经营企业应按照 GB/T 16739.1 和 GB/T 16739.2 的规定要求，具备相适应的资源和服务环境要求。 a) 取得机动车维修经营许可、维修资质等相关证件。 b) 具备售后服务所需要的人员及专业资质。 c) 具备服务接待、业务洽谈、客户休息区域、车辆维修、备件储存和停车等固定场所。 d) 具备售后服务所需要的设施、设备与专用工具。 e) 具备相应维修车型种类的专项技术能力和技术支撑。 f) 具备与企业运营相适应的组织管理体系。 g) 具备适宜的服务环境。 h) 具备与服务环境相适应的符合消防、环保和安全要求的配套设施、制度。 i) 具备财务和后勤保障资源。 j) 提供汽车紧急维修救援服务的，应公示服务时间、电话、收费标准。 k) 经营企业提供汽车售后相关服务，应依法经营、诚实守信、公平竞争。 l) 经营企业应确保客户在经营场所的人身安全，财产安全。 4.2 网络信息化使用 4.2.1 经营企业应使用网络信息管理，便于乘用车制造企业和国家、行业主管部门对乘用车售后服务 过程进行有效管理。 4.2.2 网络信息化方法 4.2.2.1 4.2.2.2 4.2.3 经营企业利用网站、微信、QQ 等互联网技术，改善服务，提高客户满意度。 经营企业可以利用信息化管理系统，对乘用车配件、客户跟踪等提供精准化服务。 客户档案信息建立 经营企业应为每辆进场汽车，建立“一车一档”的车辆服务维修档案。 4.2.4 网络信息化要求 4.2.4.1 经营企业应建立售后维修服务信息化管理系统，对客户信息和客户关系、服务流程、维修过 程、配件采购、使用和追溯、费用结算等全过程进行管理。 4.2.4.2 经营企业应采取有效的信息安全防护措施确保信息安全。 4.3 2 服务工作基本要求 DB34/T 3183—2018 4.3.1 经营企业应在业务接待室等场所醒目位置悬挂《营销执照》、《维修服务经营许可证》，公示 信息应符合 JT/T 816 的规定。 4.3.2 经营企业应向客户介绍售后服务流程、24 小时救援电话、常用备件价格等。 4.3.3 经营企业应向客户说明车辆首保里程\时间、定期保养要求\保养项目，提醒客户定期保养。 4.3.4 经营企业应向客户说明保修事项，包括车辆保修政策、《三包凭证》等。 4.3.5 服务接待人员应具备服务基本礼仪，统一着装，配证上岗；在业务接待和电话接听中应使用普 通话，具备业务沟通能力。 4.3.6 管理人员、服务接待人员、车间维修技师和备件管理人员等，应具备对应岗位职业资格或职业 技能认证，或者对应厂家培训认证。 4.3.7 业务接待过程应根据行业规定或者汽车厂家统一规定，使用纸质单据做为过程记录原始档案。 4.3.8 业务接待过程，要对车辆使用保护设施。 4.3.9 业务接待室和客户休息区服务设施配套齐全，提供茶水、卫生间等，根据自身条件设置独立的 吸烟区、阅读区、儿童活动区等。 4.3.10 维修车间机修和钣喷区域要分开作业，烤漆房具备独立密封环境，配置消防栓、灭火器等设 备。 4.3.11 备件库房办公区域和备件管理区域分离，备件分类管理，油品油漆要独立存放，备件库房要 配置消防栓、灭火器等设备。 4.3.12 外包业务，应选择有资质证书的企业。 4.3.13 外采备件和辅料等， 应选择有资质证书的供应方。 5 5.1 工作流程 基本工作流程 预约/建档—服务接待—签订合同—作业处理/过程检验—完工检查—费用结算及交车—跟踪回访。 5.2 预约/建档 5.2.1 开展预约业务，经营者应明确预约对象、公示预约服务时间、预约电话等。 5.2.2 经营企业应规范预约管理制度，明确预约流程、内容和政策等。 5.2.3 经营企业应规定预约信息传递的工具，明确纸质或信息化传播工具；同时根据车辆 VIN 码信 息，为每台车辆建立车辆服务档案。 5.2.4 经营企业应明示预约通道、预约工位、备件预约流转货架等。 5.2.5 经营企业应保存预约纸质档案或信息化管理记录，便于查询。 5.3 服务接待 5.3.1 服务接待主要包括进厂服务接待、预约服务接待、紧急维修救援接待。 5.3.2 服务接待人员应遵守礼仪规范，主动热情，仪表端庄，语言文明，认真听取客户关于车况和售 后服务要求的陈述，并做好记录。 5.3.3 服务接待人员应能及时为客户提供咨询服务。 5.3.4 服务接待人员应查验车辆相关证件，与客户一起进行环车检查，并办理交接手续。检查时，对 于可能造成污损的车身部位，应铺装防护用品。 5.3.5 客户寄存随车物品，应在车辆交接单据上详细记录，并妥善保管。车辆交接单据经客户签字确 认。 3 DB34/T 3183—2018 5.3.6 服务接待人员应安排需要等待服务车辆的客户休息。 5.3.7 预约服务接待，经营者应按照客户预约要求进行接待作业。 5.3.8 服务接待人员应根据客户意愿和企业条件，合理确定服务车辆服务项目和进厂时间。经双方确 认后，做好人员、场地、设备、配件准备，按时安排车辆维修。 5.3.9 预检车辆，要引导维修技师在规定线路试车。 5.4 签订合同 5.4.1 服务接待人员应根据车辆接车诊断结果和客户需求，按照自愿、合法、适用的原则，与客户协 商签订服务合同。 5.4.2 合同内容应包含服务作业的服务项目、内容、需更换的零部件、维修工时、费用、竣工时间、 违约责任、争议处理方式等要素，合同的签订及内容应符合相关法律法规要求。 5.4.3 作业过程应严格按照合同约定进行，对于作业过程中发现增加或变更维修项目的，经营者应及 时与客户沟通，征得同意后，按规定签订补充合同或变更合同。 5.4.4 经营企业应配备专(兼职）职人员负责合同管理，对已签订的合同建立登记台账并妥善管理。 5.4.5 服务接待人员应引导客户至休息区等待休息，简要介绍客户休息室内的服务设施，妥善安排客 户等待服务期间的相关服务事项。 5.5 作业处理/过程检验 5.5.1 经营企业根据服务合同确认的服务类别和作业项目，开具派工单据，服务技师按照派工单据内 容作业。 5.5.2 维修作业 5.5.2.1 维修服技师应根据车辆原始技术参数，恢复车辆使用功能，关键扭力、技术参数要符合汽车 品牌厂家的技术规定。 5.5.2.2 维修技师不应擅自扩大作业范围，不应以次充好换用配件。 5.5.2.3 维修过程出现异常，参考 6.4.3 执行。 5.5.2.4 维修结束，维修技师要在维修单据上签字确认。 5.5.2.5 车辆维修完工后，维修技师应视情况对车辆进行清洁，将车辆停放在竣工区域。 5.5.3 美容装潢基本工作流程：服务接待-确认工作内容-清洗-研磨抛光-打蜡/封釉-底盘装甲-贴膜内饰消毒装潢。 5.5.4 过程检验应实行个人自检、班组互检和质检员总检相结合的制度，并签字确认。 5.6 完工检查 5.6.1 服务作业完工后，质量检验员应核查服务项目完成情况，按 GB/T 3798.1、GB/T 3798.2、GB/T 18344 和汽车品牌厂家规定的产