ICS 43.140 Y 14 DB34 安 徽 省 地 方 标 准 DB 34/T 3150—2018 电动环卫车售后服务规范 Specification for after-sales service of electric sanitation vehicles 文稿版次选择 2018 - 08 - 08 发布 安徽省质量技术监督局 2018 - 09 - 08 实施 发 布 DB34/T 3150—2018 前 言 本标准按照 GB/T 1.1—2009 给出的规则起草。 本标准由安徽华信电动科技股份有限公司提出。 本标准由安徽省清洗保洁服务标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：安徽华信电动科技股份有限公司、安徽省清洗保洁行业协会、安徽省产品质量监 督检验研究院。 本标准主要起草人：杨善春、范杰、彭勇成、阮雄、张超、胡涛、丁常生、骆念华。 I DB34/T 3150—2018 电动环卫车售后服务规范 1 范围 本标准规定了电动环卫车售后服务的术语和定义、服务提供、服务流程、服务配件、客户关系和内 部评价等有关要求。 本标准适用于对电动环卫车售后服务的规范。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 27922 商品售后服务评价体系 GB/T 34432 售后服务基本术语 SB/T 10409 商业服务业顾客满意度测评规范 DB34/T 2386 电动环卫车技术要求 3 术语和定义 GB/T 34432、DB34/T 2386 界定的及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 电动环卫车 electric sanitation vehicles 以车载蓄电池为动力来源，由电动机驱动，专业人员驾驶，最高车速不大于 30 km/h，配备有清扫、 收集、倾倒、冲洗等装置，用于承担环境卫生作业用途的车辆。 3.2 客户 customer 接受电动环卫车产品售后服务的组织或个人。 3.3 服务方 service provider 向客户提供电动环卫车产品售后服务的组织。 3.4 售后服务 after-sales service 1 DB34/T 3150—2018 设计、生产等过程的延续。产品售出后，生产者或销售者对客户承担合同约定的有关内容和履行有 关法律责任的活动。 注：在本标准中，产品特指电动环卫车或其零部件。 4 服务提供 4.1 基本原则 4.1.1 按照谁销售谁负责售后服务的原则，履行售后服务承诺，按照国家法律法规有关要求提供包修 和保修服务。 4.1.2 对于超出保修期限的产品，服务方可采用有偿方式积极为客户提供服务。 4.1.3 服务方应主动搭建和应用售后服务信息化管理平台，提高电动环卫车售后服务效率。 4.1.4 在售后服务活动中不应降低和破坏原设计方案的安全保护特性和环保特性。 4.2 服务方 4.2.1 服务方应明确适合于自身特点的售后服务理念和服务承诺。 4.2.2 服务方应围绕售后服务的各项活动和流程，制定相应的制度和标准，具备服务规范化管理能力。 应对服务网点建设、电动环卫车维修、售后服务争议的处理程序等作出规定，以保障售后服务的质量。 4.2.3 服务方应按照 GB/T 27922 的规定提供内部保证。 4.2.4 服务方应确保能够对服务网点进行有效管理，应定期对网点服务质量开展评价。 4.3 服务人员 4.3.1 服务人员应熟悉国家有关产品质量、消费者权益保护等方面的法律法规，掌握售后服务领域的 基础技术知识。 4.3.2 服务人员应经过岗前专业培训，具备岗位工作需要的专业技能。 4.3.3 服务人员应尊重客户，待客礼貌、热情、亲切、友好。 4.4 服务网点 4.4.1 4.4.2 4.4.3 4.5 应根据销售区域分布合理设置服务网点，保证售后服务对销售区域的全覆盖。 服务网点的设置包括自建和委托两种方式。 应定期评价服务提供方的客户满意度。 服务要求 4.5.1 4.5.2 4.5.3 场。 4.5.4 4.5.5 4.5.6 4.5.7 a) b) 2 在产品售出后，为客户提供及时有效的培训，并能在产品升级换代时提供全程技术支持。 应建立信息化派工系统，做到全程可控。 售后服务响应时间应不大于 30 min，服务半径不大于 100 km 时服务人员应在 4 h 内到达现 服务时应按照规范程序工作，根据需要采用拍照、录制视频等方式，现场记录过程和故障问题。 服务涉及配套厂商的，应明确责任，明晰流程，快速协调。 应明示服务承诺，包括服务时间和服务效果，作为客户监督和内部管理的执行规定。 对于保修期内的产品，如出现以下情况可进行有偿服务： 非生产者、销售者的责任造成损坏的。 售后保修凭证或发票与整车不符的。 DB34/T 3150—2018 c) 4.5.8 a) b) c) d) 5 无售后保修凭证或有效发票且不能证明其购买的产品在售后保修有效期内的。 在服务过程中有其他要求按照如下执行： 服务方承担因自身维修过错造成的责任和损失。 对于服务中的突发事件，应由部门负责人建立专门的应急处理小组。 产品出现问题应按国家有关规定进行召回处理。 生产者、销售者破产、倒闭、兼并、分立等情况，其售后服务责任按国家有关法规执行。 服务流程 5.1 售后服务信息接受与记录 服务方应设立并公示有效的售后服务电话和联系方式，同时有人员接听电话、接受信息并记录。 5.2 售后服务的实施 5.2.1 咨询服务 服务方应指定专职或兼职人员及时接受处理咨询信息并保障咨询渠道畅通，解答客户提出的问题。 5.2.2 投诉问题的处理 服务方应指定专职部门或专人及时反馈、处理、解决客户投诉，并建立完整的投诉档案。 5.2.3 维修服务 如下： a) 服务人员在接到报修信息时，应及时记录客户及故障产品信息，简单描述故障内容。 b) 服务人员应按照 4.5 相关规定执行。 c) 服务人员应在电动环卫车修复后，请客户当面试车。经客户检验合格后，应请客户在售后服务 记录上签字确认并将其中一联交付客户留存。 d) 应记录完整的售后服务信息。 e) 应有不少于一次回访，回访内容包括对服务人员规范、操作流程、服务态度等方面的内容，并 及时跟踪使用信息。 6 6.1 6.2 6.3 6.4 7 服务配件 根据服务区域、产品保有量和服务半径设立配件仓库。 应制定合理有序配件仓储、发放和运输流程。 应建立信息化的配件管理系统。 易损配件保障率不低于 95％，维修保障件保障率不低于 80％。 客户关系 7.1 应建立信息化的客户关系管理体系，建立数据库，实现一车一档。 7.2 定期进行客户电话回访或走访服务，每年不少于一次。对客户满意度的测评可按 SB/T 10409 的 要求执行。 7.3 建立客户评价制度，客户可对服务人员技术能力和及时性等信息进行评价。 3 DB34/T 3150—2018 8 内部评价 8.1 8.2 应建立内部服务评价机制，从服务网点、服务执行力和服务人员能力、资质、资源等进行评价。 内部评价按照 GB/T 27922 的要求执行。 _________________________________ 4