ICS 03.080.99 A 00 DB34 安 徽 省 地 方 标 准 DB 34/T 3354—2019 科技咨询服务规范 Specification of scientific and technological advisory services 文稿版次选择 2019 - 07 - 01 发布 安徽省市场监督管理局 2019 - 08 - 01 实施 发 布 DB34/T 3354—2019 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由合肥斯坦德尔德标准化管理有限公司提出。 本标准由安徽省质量和标准化研究院归口。 本标准起草单位：合肥斯坦德尔德标准化管理有限公司、亳州市现代文化旅游促进中心、合肥独匠 信息技术管理有限公司、合肥工业大学智能制造技术研究院、中国电子科技集团第三十八研究所、合肥 工业大学建筑设计研究院。 本标准主要起草人：丁林峰、贺冉冉、李维龙、邹丽、倪君、牛彦、刘璐、束道文、李伟、汪春、 沈龙飞。 I DB34/T 3354—2019 科技咨询服务规范 1 范围 本标准规定了科技咨询服务的流程图、需求分析、沟通确认、签订合同、提供咨询服务、评价、改 进、交付、售后等内容。 本标准适用于科技咨询服务活动。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17242 投诉处理指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 科技咨询服务 scientific and technological advisory services 综合应用科技、经济、金融、法律等知识和经验，在科技创新、科技成果转化、科技创业与投融资、 高新技术产业化、技术贸易、企业策划等技术经济活动中，为用户提供的咨询服务活动。 3.2 服务方 service provider 提供科技咨询服务的组织。 4 流程图 见图1。 需求分析 沟通确认 签订合同 售 后 交 付 改 进 图1 提供咨询服务 评 价 科技咨询服务流程图 1 DB34/T 3354—2019 5 需求分析 5.1 服务方应根据掌握的信息，结合自身服务范围，对潜在用户的咨询服务需求进行分析，确定咨询 服务项目。 5.2 服务方应就潜在用户需求进行评估，评估应在服务方与用户沟通确认之前进行。评估的主要内容 应包括： a) 服务范围：评估是否属于自身资质服务范围； b) 承担能力：针对项目涉及的专业技术，评估自身是否具有承担能力； c) 用户资源：评估潜在用户的资源能否满足项目实施的要求； d) 项目风险：评估项目可能存在的各种风险； e) 时间进度：评估能否在规定的时间内完成咨询服务； f) 项目预算：评估项目预算的合理范围； g) 其他。 5.3 分析和评估结果及其相关措施应完整记录。 6 沟通确认 6.1 访问 在没有接到潜在用户咨询服务的请求时，服务方应对潜在用户进行现场访问，了解用户是否有咨询 服务需求。 6.2 沟通 在接到用户咨询服务请求时，服务方应与用户进行沟通，掌握用户基本情况，了解用户需求，包括 明确的和潜在的需求。 6.3 交换 服务方应与用户就项目实施进行交换意见，包括但不限于： a) 项目目标； b) 咨询服务的主要内容； c) 项目实施方案； d) 双方的权利和义务。 6.4 确认 服务方应根据交换意见的结果，与用户拟定项目框架。 7 签订合同 7.1 7.2 2 服务方应与用户签订书面的科技咨询服务合同。 科技咨询服务合同应包括不限于以下内容： a) 服务目标； b) 服务内容与范围； c) 服务交付方式； DB34/T 3354—2019 服务周期与时限； 付款方式； 保密条款； 违约条款； 咨询服务人员的构成； 责任条款和保障条款； 投诉处理和外部争端解决方法； 赔偿条款。 d) e) f) g) h) i) j) k) 8 提供咨询服务 8.1 项目调研 8.1.1 8.1.2 8.2 服务方应依据咨询服务的内容，收集项目所需的资料和信息。 服务方应对项目实施所需的所有资源进行调研，并做好调研记录。 组建工作组 8.2.1.1 服务方应与用户共同成立项目小组，明确双方参与人员。 8.2.1.2 服务方应根据项目的目标和要求，配备具有相关经验和能力的咨询服务人员，应与用户沟通 明确各自的责任和任务。 8.3 提交咨询服务方案 8.3.1.1 服务方应制定咨询服务方案，经项目小组讨论通过后，应以书面形式提交给用户，并获得用 户确认。 8.3.1.2 咨询方案应包括不限于以下内容： a) 工作分工； b) 进度计划； c) 需要用户配合的事项； d) 异常沟通渠道； e) 培训方案（适用时）； f) 阶段性成果； g) 咨询服务结果的验收评价准则； h) 质量控制方法； i) 其他。 8.4 组织实施 服务方应按照咨询服务方案组织实施，做到： a) 随时为用户提供指导； b) 及时整理和分析项目实施过程中的形成的数据和资料； c) 主动通报项目进展情况； d) 按时提交咨询服务阶段性成果。 9 评价 3 DB34/T 3354—2019 9.1 双方应对照合同和实施过程中的变更单，对项目阶段性成果进行符合性审查和评价，内容包括但 不限于： a) 提交的阶段性成果的内容和形式； b) 合同的履约情况； c) 项目实施的预期效果； 9.2 双方应将符合性审查和评价的结果及时反馈给对方。 10 改进 10.1 10.2 10.3 10.4 11 服务方应对用户反馈的不合格项进行整改，明确整改责任人，制定整改计划方案。 服务方的整改应在规定的时间内完成。 服务方应建立整改跟踪和复查机制，对整改后提交的阶段性成果再次进行审查和评价。 服务方应建立长效机制，防止已经改进的不合格事项再次出现。 交付 服务方应依据合同要求向用户交付咨询服务成果。 12 售后 12.1 服务方应在交付后依据合同约定向用户提供后续技术指导。 12.2 服务方对用户的投诉按照 GB/T 17242 的规定处理。 12.3 服务方宜在交付后开展用户满意度调查，形成用户满意度调查统计档案。 _________________________________ 4