ICS 01.040.03 A 90 DB32 江 苏 省 地 方 标 准 DB32/T 3676—2019 车辆管理所窗口服务规范 Counter Service Specifications for Vehicle Management Institute 2019 - 12 - 04 发布 江苏省市场监督管理局 2019 - 12 - 25 实施 发 布 DB32/T 3676—2019 目 前 次 言 ........................................................................... III 1 范围 .............................................................................. 4 2 规范性引用文件 .................................................................... 4 3 术语和定义 ........................................................................ 4 4 服务区域设置及功能 ................................................................ 5 5 设施设备要求 ...................................................................... 5 6 卫生环境要求 ...................................................................... 7 7 安全与应急 ........................................................................ 7 8 服务要求 .......................................................................... 7 9 服务质量控制 ..................................................................... 11 10 服务评价和改进 .................................................................. 12 附录 A（资料性附录）机动车业务一次性告知单 ........................................... 14 附录 B（资料性附录）驾驶证业务一次性告知单 ........................................... 15 I DB32/T 3676—2019 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则编制。 本标准由江苏省公安厅提出并归口。 本标准起草单位：南京市公安局交通管理局车辆管理所、江苏省质量和标准化研究院。 本标准主要起草人：王青、潘维、蔡杰、姜卫中、金灿灿、黄筼先、王成磊、郭蓉、李益民、程年、 周峻、朱玉、牟霞、杨凯、张玫玲、万珊珊、秦雯、曹茜茜、周珺、李军、许萌君、刘珏、严佳秋。 II DB32/T 3676—2019 车辆管理所窗口服务规范 1 范围 本标准规定了车辆管理所窗口服务规范的术语和定义、服务区域设置及功能、设施设备要求、卫生 环境要求、安全与应急、服务要求、服务质量控制、服务评价与改进。 本标准适用于车辆管理部门开展相关机动车及驾驶人业务的窗口服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 5700 照明测量方法 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 GB 13495.1 消防安全标志 第1部分:标志 GB/T 15566.11 公共信息导向系统 设置原则与要求 第11部分：机动车停车场 GB 25201 建筑消防设施的维护管理 GA 654 人员密集场所消防安全管理 GA/T 1168 公安交通管理综合应用平台安全保护通用技术要求 DB32/T 531 计算机网络安全检测规范 DB32 1691.2 重点单位（部位）公共安全技术防范系统建设规范 第2部分：停车场（库） 《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》（公安部令第61号） 《机动车登记规定》 （公安部令第124号) 《机动车驾驶证申领和使用规定》（公安部令第139号） 《信息安全等级保护管理办法》（公通字〔2007〕43号） 《公安交警队和车辆管理所标识制作及设置规范》（公交管〔2007〕102号） 《机动车驾驶证业务工作规范》（公交管〔2012〕332号） 《机动车登记工作规范》（公交管〔2012〕333号） 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 一号窗口 Number one counter 集中受理、调查、处理服务对象各窗口业务中疑难问题的窗口。 3 DB32/T 3676—2019 3.2 绿色窗口 Green counter 为老、弱、病、残、孕以及有特殊需求的服务对象建立快速服务通道、提供便捷服务的窗口。 4 服务区域设置及功能 4.1 业务服务区 开展具体车辆管理窗口业务的服务区域，应实现： a) 开放式办公并统一设置服务窗口，开展车辆管理相关业务的引导、咨询、受理、意见反馈等； b) 设置业务受理窗口、收费窗口、一号窗口、业务导办咨询台，有条件的场所宜设置绿色窗口、 对公服务窗口等。 c) 业务受理窗口宜实现一窗式服务，每个业务受理窗口都能受理所有业务，包括：驾驶人业务、 机动车业务等。 4.2 等候服务区 为服务对象在办理相关业务的过程中提供等候、休息的区域，提供手机充电、无线上网、饮水、雨 具借用等便民服务。 4.3 自助服务区 为服务对象提供自助业务的区域，实现相关业务的自助查询、自助办理等，应包括但不限于： a) 自助信息查询：为服务对象提供交通违法信息、机动车和驾驶证法定公告事项查询； b) 自助选号：为服务对象提供机动车号牌自助选择服务； c) 自助照相：为服务对象提供多种需求的相片服务； d) 自助缴费：为服务对象提供相关费用自助缴纳的服务； e) 自助取款：为服务对象提供取款等银行服务； f) 自助业务办理：为服务对象提供自助办理车驾管业务的服务。 g) 其他：为服务对象提供申请表样本、填表、表格打印等书表服务。 4.4 书表服务区 4.5 停车服务区 为服务对象的进出车辆提供停放、管理等服务的区域，应设置残疾人停车位。 4.6 宣传展示区 为服务对象提供交管法规、车管文化及相关政策、特色服务展示宣传的区域。 5 设施设备要求 5.1 业务服务区 具体要求如下： a) 应配备叫号设备和排号显示设备； b) 柜台高度设置合理,宜设置开放式低柜台； 4 DB32/T 3676—2019 c) 窗口前应设置等待线； d) 应在明显的位置公示所有收费项目及具体价格； e) 业务窗口应配备扫描设备、执法记录设备、服务评价设备、向服务对象展示业务办理情况的显 示屏等设备，并在服务过程中保持全程开启状态。 5.2 等候服务区 具体要求如下： a) 应配备足够数量的休息等待座椅； b) 应配备方便服务对象的便民设施。包含但不限于：无线上网设备、手机充电设备、饮水设备等。 5.3 自助服务区 应配备相关业务查询、违法信息查询、缴费、表格打印、自助选号、拍照、书表服务等自助服务设 备。 5.4 停车服务区 具体要求如下： a) 应根据服务区域位置及服务规模合理规划设计停车区域； b) 停车区域相关导向系统设置应符合 GB/T 15566.11 的要求； c) 停车区域安全防范系统建设及设施配备应符合 DB32 1691.2 的相关规定； d) 停车区应设置满足残疾人相关需求的车辆停放区域、通道和设施。 5.5 宣传展示区 具体要求如下： a) 应放置宣传提示牌、宣传提示单、挂图、橱窗等宣传工具，普及相关交通安全知识、法律法规 及违法后果； b) 宜设置展版为服务对象提供实时的交管资讯等信息； c) 根据实际条件和需求，宜设置电子显示屏播放交通宣传片。 5.6 标志标识 具体要求如下： a) 应设有统一的车辆管理所标识，标志颜色鲜明，在指定位置摆放、悬挂或粘贴； b) 应设置醒目、统一、便于识别的办事引导标志、警示标志和告知性标志等。图形标志应符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.9、GB 13495、公交管〔2007〕102 号的规定。 5.7 其他设施设备 具体要求如下： a) 应在服务区域进出口处设置无障碍通道、配备轮椅等残疾人专用设施； b) 应在服务区域进出口及重点部位安装监控设备等； c) 设置相应数量的公共卫生间，并保持设施完好，配备残疾人使用卫生间和通道。 5 DB32/T 3676—2019 6 卫生环境要求 具体要求如下： a) 应根据服务半径或业务量等因素设置服务区域的面积，地点适宜、布局科学，通达方便、满足 业务接待服务需求； b) 服务区域的空气应保持良好，空气质量应符合 GB/T 18883 的规定； c) 服务区域采光需充足，室内照明应符合 GB/T 5700 的规定； d) 服务区域桌面的办公用品应统一整齐摆放，保持整洁、有序的办公环境； e) 服务区域的走道、门窗、卫生间等公共区域应保持整洁，定时打扫。 7 安全与应急 7.1 消防安全 具体要求如下： a) 应根据实际需要配备相应数量的安全人员，定期组织培训，落实采取的管理措施； b) 应按消防要求配备各种消防设备、器具和火警防御系统，消防设施的维护管理应符合 GB 25201、GA 654、GB 13495.1、公安部第 61 号令的规定。 7.2 网络安全 具体要求如下： a) 机动车登记和驾驶证管理系统应符合全国机动车/驾驶人信息管理系统改造及资源库建设的相 关要求，确保网络信息安全； b) 计算机网络安全检测应符合 DB32/T 531 的规定； c) 信息系统安全防护应符合 GB 2223 和公通字〔2007〕43 号的相关管理规定，达到三级及三