ICS 03.080.30 A 12 DB32 江 苏 省 地 方 标 准 DB 32/T 3666—2019 家庭服务 母婴护理员（月嫂）服务规范 Home Service Specifications for Service of MaternalChild Care Aide (Maternity Matron) 2019 - 12- 04 发布 江苏省市场监督管理局 发 布 2019 - 12 - 25 实施 DB32/T 3666—2019 前 言 本标准的编写按照GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写 》 的规定进行。 本标准由徐州市人力资源和社会保障局提出。 本标准由江苏省人力资源和社会保障厅归口。 本标准由徐州市标准化协会、徐州市家庭服务业协会、徐州中青家庭服务有限公司、徐州雷氏普爱 生物科技有限公司、徐州知悦月子会所、徐州宏博职业培训学校、徐州任大姐家政服务有限公司、丰县 巾帼好月嫂家政服务有限公司、徐州医科大学继续教育学院、徐州幼儿师范高等专科学校负责起草。 本标准主要起草人：何景峰、徐进、李之文、李培、曹磊磊、李咏宏、李丽、刘元鑫、钱辉。 I DB32/T 3666—2019 家庭服务 母婴护理员（月嫂）服务规范 1 范围 本标准规定了母婴护理员（月嫂）服务规范的术语和定义、服务保障、月嫂等级、服务要求和 服务质量评价。 本标准适用于江苏省行政区域内家庭服务中母婴护理员（月嫂）（以下简称月嫂）的服务要求。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本 文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17242-1998 投拆处理指南 SB/T 10847-2012 家庭服务业通用术语 3 术语和定义 SB/T 10847-2012界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 母婴护理 maternal-child caring 在家庭中为产妇和新生儿提供合理营养饮食、起居、卫生，协助产妇产后康复、指导产妇产后 心理调理等专业的护理服务。 3.2 母婴生活护理员（月嫂） maternal-child life care aide (maternity matron) 具有母婴护理专业知识和技能的，为出生至28天的新生儿和产妇提供护理服务而取得有偿报酬 的家庭服务员。 3.3 母婴生活护理员（月嫂）服务客户 clients of maternal-child life care aide (maternity matron) 指接受月嫂服务的客户家庭，服务对象是产妇与新生儿。 3.4 母婴生活护理员（月嫂）服务机构 service agency of maternal-child life care aide (maternity matron) 为客户提供母婴生活护理服务活动，并与客户、月嫂建立家庭服务关系，依法成立和开展经营 活动的组织(以下简称机构)。 1 DB32/T 3666—2019 3.5 母婴生活护理服务协议 service agreement of maternal-child life caring 机构与客户及月嫂为确立服务内容、服务方式、服务期限、服务质量、服务报酬（支付方式）、 权利和义务关系等，依法协商达成的约定。 4 服务保障 4.1 机构 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 依法设立的从事母婴生活护理经营服务活动的服务机构。 有与业务范围相适应的固定经营场所、培训场地、管理人员及设施。 在经营场所明示营业执照、服务项目、收费标准、投诉监督电话、规章制度和岗位职责等。 按照服务技能对月嫂实行分级管理。 4.2 人员 4.2.1 负责人应熟悉法律、法规、规章等有关规定，有经营管理经验和组织领导能力，熟悉母婴 护理业务。 4.2.2 管理人员应遵纪守法，爱岗敬业，具备良好的职业素质，掌握本组织规章制度和业务流程， 有一定的管理经验和协调能力。 4.2.3 月嫂应具备以下基本要求： ——初中（或相当于初中）以上文化程度，年龄 18 周岁至 55 周岁； ——上岗前应经过系统的培训，考核合格，取得职业资格证明； ——持有效健康证，无精神病史和各类传染病，无刑事犯罪记录； ——遵纪守法，有责任心，注重文明礼貌、品行端正、举止大方； ——口齿清晰、具有良好的沟通能力。 4.3 服务管理 4.3.1 上岗流程 机构应制定上岗流程，主要包括以下内容： a) 签订服务协议（参见附录 A）之前，机构应当安排客户与月嫂见面，了解需求，明确服务 内容； b) 签订服务协议时，应当出具双方的身份证明，提供月嫂职业资格及健康证明； c) 上岗时应携带派工单、不得配戴首饰、不得化妆，宜着统一工作服。 4.3.2 劳务协议 非员工制管理的机构宜与月嫂签订劳务协议。 4.3.3 劳动合同 员工制管理的机构应与月嫂依法签订劳动合同，参照国家人社部门制定的劳动合同文本。 4.3.4 档案管理 2 DB32/T 3666—2019 应对服务过程中形成的用户资料登记表（参见附录B）、月嫂资料登记表（参见见附录C）等文 件、记录材料进行归档，档案的保存期为月嫂单次服务结束之日起不少于1年。 5 月嫂等级 5.1 初级 初级月嫂应具备下列条件之一，并经机构确认： ——经专业培训并考核合格，连续从事母婴护理工作 6 个月以上，无责任事故； ——累积从事母婴护理工作 1 年（含）以上，无责任事故； ——从事母婴护理的医护人员。 5.2 中级 中级月嫂应具备下列条件之一，并经机构确认： ——初级月嫂经培训并考核合格，连续从事母婴护理工作 2 年以上，无责任事故； ——累积从事母婴护理工作 4 年（含）以上，无责任事故； ——从事母婴护理工作 1 年（含）以上的医护人员。 5.3 高级 高级月嫂应具备下列条件之一，并经机构确认： ——中级月嫂经培训并考核合格，连续从事母婴护理工作 4 年以上，无责任事故； ——从事母婴护理工作 2 年（含）以上的医护人员。 6 服务要求 6.1 初级护理服务要求 6.1.1 新生儿 能为新生儿洗澡、穿脱衣服，换洗尿布，对新生儿臀部、脐部进行日常护理；能够指导产妇进 行母乳喂养、人工喂养、混合喂养；按时消毒新生儿喂养用具；能对新生儿的溢奶情况进行预防与 处理；能为新生儿做好餐前准备，餐后整理；会做拍嗝、抚触，放置新生儿正确睡姿，测体温、大 小便观察，会观察黄疸、脐炎、浓胞疮等。 6.1.2 产妇 能指导产妇正确喂奶方式，观察母乳的分泌情况，安排产妇的饮食起居，制作月子餐；能观察 产妇恶露排泄等身体状况，指导产妇乳房护理和产后恢复；根据哺乳期产妇体温变化等异常状况的 发生，随时建议就医，并注意和新生儿隔离。 6.2 中级护理服务要求 6.2.1 新生儿 能根据新生儿的生长发育情况，指导母乳喂养的方法和技巧，及时添加配方奶粉；能进行睡眠 环境的创设，能进行睡眠不安的处理；能辨别新生儿的生理性与病理性啼哭；掌握新生儿常见的尿 3 DB32/T 3666—2019 布疹、肛门周围感染等护理知识；能指导家长为新生儿做被动操；能与新生儿进行眼神与语言交流， 进行视听训练。 6.2.2 产妇护理 能及时提醒侧切和剖宫产产妇下地活动，指导产妇做形体恢复操；根据产妇体质变化情况及乳 汁分泌不足者，合理调整月子餐，进行心情疏导；对产妇的眼结膜、口腔粘膜能进行识别，出现病 症时立即建议就医治疗；根据产妇的情绪、行为异常情况，进行心理健康引导，必要时建议就医。 6.3 高级护理服务要求 6.3.1 新生儿 按医嘱及时为新生儿补充微量元素；熟悉并掌握新生儿常见病症状的专业护理知识和技能，发 现异常及时建议就诊；掌握新生儿受到意外伤害时的紧急处理常识；了解新生儿预防接种程序、注 意事项及禁忌症；对新生儿的动作行为进行观察、记录和评析，合理设计早教方案。 6.3.2 产妇 熟悉了解产妇产后常见病的症状，并正确指导产妇预防；掌握营养配餐的专业知识，根据产妇 的身体状况、乳汁分泌情况、生活喜好制作营养均衡的月子餐；针对产后不良心理状态，采用合理 适用的方法进行疏导和化解；对产妇及其家人传授科学的育婴常识。 7 服务质量评价 7.1 顾客满意度的评价 7.1.1 月嫂服务期满，应填写客户意见反馈表(参见附录 D)。 7.1.2 机构应通过有效的渠道收集客户意见信息，开展满意度调查。 7.2 投诉与处理 服务质量投诉与处理应参照GB/T 17242-1998第6章的规定。 4 DB32/T 3666—2019 附 录 A （资料性附录） 服务协议 合同号： 甲方（客户）： 联系电话： 身份证号： 住宅地址： 乙方（月嫂）： 联系电话： 现住址： 身份证号： 户籍地址： 紧急联系方式： 中介方（机构）： 服务电话： 法定代表人： 经营地址： 负责人： 根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国侵权责任法》和《中华人民共和国消费者 权益保护法》及其他有关法律、法规的规定，甲乙丙三方遵循平等、自愿、诚实信用原则，就家庭 服务相关事宜签订本合同。 第一条 术语释义 甲方（客户）: 是指具有完全行为能力的家庭服务员的雇佣者。 乙方（月嫂）：具有完全民事行为能力和母婴护理能力的劳动者。 中介方（机构）：依法成立的具有相关资质的，以居间人身份为客户和月嫂提供母婴护理服务 信息的家庭服务组织。 第二条 服务内容 中介方介绍符合上岗条件(体检合格，经过培训并考核合格)的乙方为甲方家庭提供母婴护理服 务。 第三条 服务地址 。 第四条 服务对象 1.服务对象人数和内容： 2.特殊需求： ； 。 第五条 服务方式 □全日住家型 □日间照料型 □计时服务型 □其它 。（请在□内打√） 第六条 乙方条件 籍贯： 性别： 年龄： 学历： 技能级别： 是否接受过培训： 5 DB32/T 3666—2019 第七条 服务期限 年 月 日至 年 月 日，日间照料型服务时间：每天 时至 时。 第八条 中介服务费支付与方式 1．非合同制在本合同签订之日，甲方支付中介方一次性中介服务费 元（该费用为一次 性收取，不退）；同时乙方需要向中介方支付中介服务费 元（该费用为一次性收取，不退）； 2. 合同制在本合同签订之日，甲方向中介方一次性支付乙方全额工资 元，同时甲 方缴纳中介方相关的服务费用 元（该费用为一次性收取，不退）。 3．合同期满后，三方续约，按照规定缴纳相关费用。 第九条 劳务报酬支付与方式 1．乙方的劳务报酬为 元/天，遇国家法定节假日的劳务报酬为 元/天，或在 征得乙方同意的前提下安排补休。 2．劳务