ICS 01.040.03 A 12 DB41 河 南 省 地 方 标 准 DB41/T 1911—2019 政务服务中心建设规范 2019 - 11 - 21 发布 河南省市场监督管理局 2020 - 02 - 21 实施 发 布 DB41/T 1911—2019 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 规划设计 .......................................................................... 2 4 功能区域设置 ...................................................................... 2 5 标识、标牌 ........................................................................ 4 6 设施设备 .......................................................................... 4 7 运行规范 .......................................................................... 5 8 政务服务平台 ...................................................................... 5 9 服务模式 .......................................................................... 5 附录 A（规范性附录） 一类设施设备 .................................................... 7 附录 B（资料性附录） 二类设施设备 ................................................... 10 I DB41/T 1911—2019 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由河南省大数据管理局归口。 本标准起草单位：焦作市市场监督管理局、焦作市政务服务和大数据管理局。 本标准主要起草人：李小平、韩金昌、王六军、买金亮、朱国栋、杨晓亮、王志熙、陈明慧、王国 明、李少军、廖权虹、郭二庆。 II DB41/T 1911—2019 政务服务中心建设规范 1 范围 本标准规定了政务服务中心的规划设计、功能区域设置、标识和标牌、设施设备、运行规范、政务 服务平台、服务模式。 本标准适用于市、县（市、区）各级政府政务服务中心的建设。乡（街道）、村（社区）便民服务 场所建设可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5768.1 道路交通标志和标线 第 1 部分 总则 GB 5768.2 道路交通标志和标线 第 2 部分：道路交通标志 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第 1 部分:通用符号 GB 13495.1 消防安全标志 第 1 部分：标志 GB/T 14776 人类工效学 工作岗位尺寸设计原则及其数值 GB/T 15566.1 公共信息导向系统 设置原则与要求 第 1 部分：总则 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB/T 17217 城市公共厕所卫生标准 GB/T 18302 国旗升挂装置基本要求 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 21061 国家电子政务网络技术和运行管理规范 GB/T 21064 电子政务系统总体设计要求 GB 25201 建筑消防设施的维护管理 GB/T 26189 室内工作场所的照明 GB/T 30850.1 电子政务标准化指南 第 1 部分：总则 GB/T 30850.2 电子政务标准化指南 第 2 部分：工程管理 GB/T 30850.3 电子政务标准化指南 第 3 部分：网络建设 GB/T 30850.4 电子政务标准化指南 第 4 部分：信息共享 GB/T 30850.5 电子政务标准化指南 第 5 部分：支撑技术 GB/T 32168 政务服务中心网上服务规范 GB/T 32169.1 政务服务中心运行规范 第 1 部分：基本要求 GB/T 32169.2 政务服务中心运行规范 第 2 部分：进驻要求 GB/T 32169.3 政务服务中心运行规范 第 3 部分：窗口服务提供要求 GB/T 32169.4 政务服务中心运行规范 第 4 部分：窗口服务评价要求 GB/T 36114 政务服务中心进驻事项服务指南编制规范 GB 50068 建筑结构可靠度设计统一标准 1 DB41/T 1911—2019 DB41/T 1700.1 政务服务“一网通办”前提下“最多跑一次”工作规范 DB41/T 1700.2 政务服务“一网通办”前提下“最多跑一次”工作规范 规则 DB41/T 1700.3 政务服务“一网通办”前提下“最多跑一次”工作规范 DB41/T 1700.4 政务服务“一网通办”前提下“最多跑一次”工作规范 DB41/T 1700.5 政务服务“一网通办”前提下“最多跑一次”工作规范 子文件归档数据规范 第 1 部分：总则 第 2 部分：服务指南编制 第 3 部分：网上服务 第 4 部分：现场服务 第 5 部分：政务服务网电 3 规划设计 3.1 选址 选址应符合城市规划要求，宜选在交通便利、公共设施较完善的位置。 3.2 建筑面积 3.2.1 面积要求 依据经济社会发展水平和政务服务年均受理量，以集中、高效、规范满足政务服务需求为原则，确 定政务服务中心建筑面积，并可参考如下指标： 2 a) 省辖市中心宜为 20000 m 以上； 2 b) 县（市）中心宜为 8000 m 以上； 2 c) 区中心宜为 4000 m 以上； 2 d) 乡、镇（街道办事处）中心宜为 200 m 以上； 2 e) 村（社区）中心宜为 50 m 以上。 3.2.2 建筑结构 3.2.2.1 基本建设构架包括服务提供区、服务管理区、服务保障区。 3.2.2.2 建筑结构的安全等级按照 GB 50068 要求应为二级或二级以上。 3.2.3 外观及名称 3.2.3.1 政务服务中心主体建筑外观应简朴整洁、庄重大方，应在主体建筑顶部或附属广场中心设置 国旗升挂装置，升挂装置应符合 GB/T 18302 的要求。 3.2.3.2 应在政务服务中心醒目位置设置名称标识牌，县级及以上服务中心名称应统一为“XX 市/县 （市、区）政务服务中心”，乡、镇（街道办事处）、村（社区）服务中心名称应统一为：“XX 乡、 镇（街道办事处）党政综合便民服务中心、XX 村（社区）便民服务中心（站）”，字体统一为“标宋”。 示例1：郑州市政务服务中心。 示例2：王召乡党政综合便民服务中心。 示例3：原庄村便民服务站。 4 功能区域设置 4.1 总体要求 2 DB41/T 1911—2019 4.1.1 应根据服务内容设置功能区域，主要包括引导区、咨询辅导区、自助服务区、等候区、综窗受 理区、投诉受理区、后台审批服务区、办公区等服务区域。 4.1.2 引导区、咨询辅导区、自助服务区等服务区域宜通过颜色、物理分隔等方式进行区分。 4.1.3 服务区域室内空气质量应符合 GB/T 18883 的要求。 4.2 引导区 4.2.1 应位于政务服务中心入口处。有多个入口的政务服务中心，可在每个入口处设置引导区，也可 选择仅在主要入口设置引导区，并在次要入口设置将办事群众导向引导区的明显指示牌。 4.2.2 在引导区显著位置设置政务服务中心平面图、办事指引图和电子显示屏. 4.2.3 应提供人工导引服务。 4.2.4 应提供政策宣传、服务指南等资料，服务指南编制应符合 GB/T 36114、DB41/T 1700.2 的要求。 4.3 咨询辅导区 4.3.1 4.3.2 4.3.3 4.3.4 设置应遵循实用原则，可在大厅分类设置咨询辅导窗口或建设专门的咨询辅导区。 应设置明显的标识。 咨询辅导窗口应提供办事群众需要的辅导材料。 应有固定的工作人员负责为办事群众提供前期的咨询辅导。 4.4 自助服务区 4.4.1 4.4.2 a) b) c) d) e) 宜设在政务服务中心显著位置。 应能为办事群众提供行政审批服务方面的自助服务，包括并不限于: 为申请人提供网上注册/登录； 网上预约； 网上申报； 网上查询； 网上评议及投诉。 4.5 等候区 4.5.1 应位于引导区与窗口区之间，等候区的设置宜连成一片。 4.5.2 应有醒目的导引标识。 4.5.3 应能容纳各窗口的等待队列，并提供舒适的休息环境。 4.6 综窗受理区 4.6.1 应分类设置综合窗口，建立“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的工作模式，实 行一窗受理、集成服务，实现“一网通办”前提下“最多跑一次”。 4.6.2 应设置醒目标识，包括各窗口的编号及主要业务简称等。 4.6.3 应提供办事服务指南资料。 4.7 投诉受理区 4.7.1 应设在大厅较为显著的位置，便于群众投诉。 4.7.2 应设置明显的标识。 4.8 后台审批服务区 3 DB41/T 1911—2019 4.8.1 负责办理综合窗口受理的行政审批服务事项。 4.8.2 负责将行政审批服务事项办理结果推送至综合出件窗口。 4.9 办公区 4.9.1 应设置会议室、联合图审室、档案室、监控室、办公室等。 4.9.2 各类办公室、会议室等房间应悬挂指示明确的标识牌。 5 标识和标牌 5.1 导向指引标识 5.1.1 政务服务中心的公共信息图形标识符号应符合 GB/T 10001.1 的要求。 5.1.2 政务服务中心外部导向标识应能够引导办事群众方便快捷地来到政务服务中心，包括各类道路 标