DB5101 四 川 省 成 都 市 地 方 标 准 DB 5101/T 28—2018 网络预约移动通讯终端维修服务规范 2018 - 12 - 25 发布 成都市质量技术监督局 2018 - 12 - 31 实施 发 布 DB5101/T 28—2018 目 前 次 言 ............................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 网络预约移动通讯终端维修服务平台经营者 ............................................ 2 5 网络预约维修机构 .................................................................. 3 6 维修人员 .......................................................................... 4 7 备品备件 .......................................................................... 4 8 维修服务 .......................................................................... 4 9 服务改进 .......................................................................... 5 附录 A（资料性附录）移动通讯终端维修工单（一式三联） .................................. 7 I DB5101/T 28—2018 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由成都市商务委员会提出并归口。 本标准起草单位：四川千机网科技有限公司、成都市标准化研究院、成都急啥信息技术有限公司、 成都市电子商务企业协会、深圳市天音科技发展有限公司、合肥苏宁帮客科技有限公司、深圳市丰修科 技有限公司、重庆每修信息技术有限公司、宏图三胞高科技有限公司。 本标准主要起草人：赵武、赵佳、袁溢、朱小燕、吴蕾、陈晓占、周爱平、杨杰、谷龙飞、刘靖、 建华、杨晓庆、牟映璇、万悦。 II DB5101/T 28—2018 网络预约移动通讯终端维修服务规范 1 范围 本标准规定了网络预约移动通讯终端服务术语和定义、网络预约移动通讯终端维修服务平台经营 者、网络预约维修机构、维修人员、备品备件、维修服务和服务改进。 本标准适用于网络预约移动通讯终端维修服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 SB/T 11118-2015 移动通讯终端售后服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义以及SB/T 11118 给出的术语和定义适用于本标准，为便于使用，本标准重复列出 SB/T 11118 的部分术语。 3.1 移动通讯终端 消费者为生活消费需要购买、使用的移动电话机。 [SB/T 11118-2015,3.2] 3.2 网络预约移动通讯终端维修服务 以互联网技术为依托构建网络预约移动通讯终端维修服务平台，整合供需信息，提供移动通讯终端 预约到店维修或上门维修服务的经营活动。 3.3 网络预约移动通讯终端维修服务平台经营者 构建网络预约移动通讯终端维修服务平台，从事网约移动通讯终端维修服务平台经营活动的法人或 非法人组织。 3.4 网络预约维修机构 依法取得相关移动通讯终端维修经营范围经营执照的并与网络预约移动通讯终端维修服务平台经 营者建立合作关系，通过网络预约移动通讯终端维修服务平台提供服务的门店。 1 DB5101/T 28—2018 3.5 订单 客户通过网络预约移动通讯终端维修服务平台，向网络预约移动通讯终端维修服务平台经营者提出 的维修需求信息。 3.6 派单 网络预约移动通讯终端维修服务平台经营者接到订单后，根据客户需求指定相应网络预约维修机构 或维修人员提供网络预约移动终端维修服务的行为。 4 网络预约移动通讯终端维修服务平台经营者 4.1 总则 4.1.1 网络预约移动通讯终端维修服务平台经营者（以下简称平台经营者）应依法取得经营执照。 4.1.2 应建立网络预约移动通讯终端维修服务平台（以下简称服务平台），服务平台应具备以下条件： a) 有与从事的业务和规模相适应的硬件设施； b) 有保障网络预约服务正常运营的信息系统和安全环境； c) 有与交易平台经营规模相适应的管理人员、技术人员和服务人员； d) 应获得互联网信息服务业务经营许可证（ICP 证）。 4.1.3 应建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，为客户提供对网络预约维修机构和维修人员的 服务进行评价的途径。 4.2 运营 4.2.1 应保证服务平台的运行可靠性，并提供 24h 不间断运营服务。 4.2.2 应建立满足经营需要的维修服务网点、备品备件供应系统和客户投诉渠道。 4.2.3 应对网络预约维修机构进行资质查验，核实网络预约维修机构名称、地址和联系方式的真实性、 有效性，对网约维修机构的服务质量进行监督管理。 4.2.4 应建立对网络预约维修机构及维修人员的定期培训制度，培训内容包括但不限于平台使用、服 务流程、维修技术。 4.2.5 应建立对网络预约维修机构不定期检查制度，对检查中发现的问题应及时提出解决方案并协助 解决。 4.2.6 应及时受理并回应网上客户提交的订单。 4.2.7 应对分派的订单进行跟踪管理，建立派单、跟单、维修信息反馈、订单归档等管理制度。 4.2.8 应制定派单规则和维修服务质量评判标准，对服务质量好的网络预约维修机构，宜在派单时予 以优先考虑。 4.2.9 应当采取技术措施和其他必要措施保证其网络安全、稳定运行，防范网络违法犯罪活动。应制 定网络安全事件应急预案，有效应对网络安全事件；发生网络安全事件时，应当立即启动应急预案。 4.3 信息 4.3.1 信息公示 2 DB5101/T 28—2018 应在其网站主页面或在从事经营活动的网页首页显著位置持续公示以下信息： a) 互联网信息服务业务经营许可证（ICP 证）； b) 经营地址、邮政编码、电话号码、电子信箱等联系信息及法律文书送达地址； c) 服务平台和客服的联系方式； d) 投诉、举报方式等信息； e) 平台服务协议和交易规则； f) 法律、法规规定其他应披露的信息。 4.3.2 信息查询 应在服务平台提供如下信息的查询： a) 网络预约维修机构（网点）； b) 维修订单； c) 配件防伪。 4.3.3 信息安全 4.3.3.1 平台经营者应建立包括维修人员和客户姓名、联系方式、上门取件地址、银行账号、支付账 户、必要的地理位置等信息安全保护制度，同时应明示采集信息方式、范围并公开采集信息使用规则， 对收集和使用的个人信息应遵守国家有关个人信息的保护规定。 4.3.3.2 平台经营者采集的维修人员、客户信息及生成的相关业务数据，未经用户明示同意或者授权 的，不得用于网络预约移动终端维修服务以外的其他用途，不得出于商业目的出售，不得提供或转让给 他人使用。 4.3.3.3 平台经营者应采取技术措施和其他方式防止维修人员、客户个人信息、客户移动通讯终端内 信息泄露、损毁、丢失。在发生或可能发生信息泄露、损毁、丢失时，应立即采取技术措施和其他方式 补救，告知相关信息主体，并按规定向有关部门报告。 4.4 其他要求 4.4.1 应对网络预约维修机构及维修人员建档并定期核验更新，档案保存期自维修服务完成之日起不 少于三年；应按其维修技术对网络预约维修机构及维修人员进行评定并予以公示。 4.4.2 信息发生变更的，应及时更新公示信息。 4.4.3 应确保派单维修人员与实际（又称线下）提供服务的维修人员一致。 5 网络预约维修机构 5.1 维修机构 应依据国家法律、法规、标准及相关行业管理规定设立，并依法办理工商登记。 5.2 场地 应有满足维修作业需要的固定工作场地，具有相对独立的接件、维修、测试、物料存放、客户物品 存放等区域。 5.3 设施设备 应配备与业务相匹配的专用维修工具，包括通讯工具、软件测试工具及必要的其他维修设备。 3 DB5101/T 28—2018 5.4 质量管理 应建立订单管理、服务质量管理、员工培训、备品备件管理、客户投诉管理等制度。 5.5 服务信息公示 应在维修场所公示如下信息： a) 工商营业执照； b) 维修服务范围，收费标准； c) 主要配件来源及价格明细表； d) 投诉、监督电话。 5.6 其他要求 5.6.1 应对维修人员建档，档案保存时间自维修服务完成之日起不少于三年；应按其维修技术对维修 人员进行评定并予以公示。 5.6.2 应确保派单维修人员与实际（又称线下）提供服务的维修人员一致。 6 维修人员 6.1.1 维修人员应接受专业的移动终端维修技能和服务礼仪培训。 6.1.2 维修人员应配证上岗，按规定着装，文明用语。 6.1.3 维修人员应熟练掌握产品的结构、性能、维修情况，向客户耐心细致说明。 6.1.4 维修人员应主动向客户介绍维修流程及收费标准。 6.1.5 维修人员应按规定对维修的移动通讯终端填写电子或纸质维修工单并将客户签字确认的维修工 单提交归档。 7 备品备件 7.1 应制定备品备件管理制度，备品备件应按“一物一码”的原则建立出入台账并指定专人登记管理， 备件备品的配发、使用应可追溯。 7.2 备品备件应满足应符合相关标准规定，满足维修服务所需。 7.3 主要的备品备件（手机屏幕、电池、摄像头、扬声器等）价格应在平台上进行公示。 8 维修服务 8.1 服务流程 网络预约移动通讯终端维修服务流程见图1所示。 接受订单 派单 接件 图1 8.2 服务要求 8.2.1 接受订单 4