ICS 03.080.99 A 16 备案号：DB5115（备）-02—2019 宜 宾 市 DB5115 地 方 标 准 DB5115/T 02—2019 宜宾市居家养老服务规范 2019- 04 -17 发布 宜宾市市场监督管理局 2019- 05- 07 实施 发 布 DB5115/T 02—2019 目  次 前  言............................................................................................................................................................. II 1 范围................................................................................................................................................................... 1 2 规范性引用文件............................................................................................................................................... 1 3 术语和定义....................................................................................................................................................... 1 4 居家养老工作原则........................................................................................................................................... 2 5 服务机构要求................................................................................................................................................... 2 6 服务内容........................................................................................................................................................... 4 7 服务流程........................................................................................................................................................... 6 8 信息共享与沟通............................................................................................................................................... 7 9 监督与投诉....................................................................................................................................................... 7 10 服务质量改进................................................................................................................................................. 8 附录 A（资料性附录） 居家养老服务申请表................................................................................................. 9 附录 B（规范性附录） 老年人基本信息登记表........................................................................................... 10 I DB5115/T 02—2019 前  言 本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。 本标准由宜宾市民政局提出并归口管理。 本标准起草单位：宜宾市养老服务标准化委员会、宜宾市市场监督管理局、宜宾市康养服务协会、 宜宾市家政服务协会。 本标准主要起草人：王小琴、罗洪、黄训玉、张旭、宋丽 II DB5115/T 02—2019 宜宾市居家养老服务规范 1 范围 本标准规定了居家养老服务术语和定义、工作原则、服务机构要求、服务内容、服务流程、信息 共享与沟通、监督与投诉和服务质量改进。 本标准适用于宜宾市范围内社区老年人日间照料中心、居家养老服务中心（站）、老年人助餐点 以及提供社区居家养老延伸服务的养老机构等居家养老服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第一部分：通用符号 GB/T 15624 服务标准化工作指南 GB 15630 消防安全标志设置要求 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 19001 质量管理体系 要求 GB/T 20647.8 社区服务指南 第8部分：家政服务 SB/T 10944 居家养老服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 老年人 指60周岁及以上的人。 3.2 居家养老服务 以居家为基础、社区为依托，以专业化服务为主要形式，充分利用包括社区卫生服务机构、各类 养老机构以及社区公共服务机构等在内的服务资源，为居住在家的老年人提供以协助解决其养老需求 的社会化服务，包括生活照料、医疗保健、精神关爱、文化体育、紧急救助等一种或若干种服务的社 会养老服务。 3.3 管理及指导单位 1 DB5115/T 02—2019 对居家养老服务工作进行指导管理、监督评价、资源支持等机构，包括政府管理部门、医疗卫生 部门和相关社会组织。 3.4 服务机构 依法从事居家养老服务活动的机构，包括各类养老机构、日间照料中心、卫生服务机构、社团及 社区公益组织等及延伸服务部门。 3.5 服务对象 接受居家养老服务的老年人及其家庭。 3.6 服务人员 依法从事居家养老服务的专职或兼职人员，可分为普通服务人员和专业服务人员。 3.7 专业服务人员 指在职、兼职或退休的各类医务人员、健康管理师、心理咨询师、公共营养师、康复医学治疗师、 社会工作者等具有专业知识和技能的服务人员。 4 居家养老工作原则 开展居家养老工作应遵循以下原则： a) 政府购买服务与市场化运作相结合原则; b) 实行无偿服务、低偿服务和有偿服务相结合原则; c) 服务提供专业化原则 d) 卫生服务机构和居家养老服务机构双向联系、技术指导和合作原则。 5 服务机构要求 5.1 5.1.1 5.1.2 5.1.3 5.1.4 5.1.5 5.2 2 基本要求 居家养老服务机构设置应符合 SB/T 10944，服务能力应符合 GB/T 20647.8。 应建立科学合理的服务质量管理体系，确立服务质量方针和目标。 应具有与其服务范围相适应的管理人员和服务人员，并受到劳动法保护。 应具有与其服务范围相适应的固定服务场所、基础设施和设备。 应发挥自身优势，开发居家养老服务项目，创新服务模式。 管理要求 DB5115/T 02—2019 5.2.1 应在服务场所明显位置公布其服务指南。服务项目实行明码标价，标价内容真实明确、字迹清 晰、标识醒目。 5.2.2 与服务对象签订服务协议。属各类补贴的无偿服务、低偿服务项目的，应同时与管理及指导单 位签订委托服务协议。 5.2.3 应定期检查服务过程并记录检查结果(包含内容、时间、地点、人员、落实情况等)。 5.2.4 应对服务对象进行回访并以适当方式向服务对象反馈信息。属各类补贴的无偿服务、低偿服务 的，应同时向管理机构及指导单位反馈信息。 5.2.5 应建立严格的服务人员管理制度，规范服务人员招录、培训、考核、奖惩、辞退等行为。 5.2.6 应建立财务管理制度，各类开支项目清楚，凭证、账簿符合财务规定。 5.2.7 应建立防范服务风险的制度和措施，制定安全应急处理预案，定期对服务人员进行应急预演培 训。 5.2.8 应妥善管理居家养老相关文件、档案，满足服务工作延续性和后期监督管理需要。 5.3 经营环境要求 5.3.1 应合理配置和划分服务区域，服务场所应安全、整洁、卫生。 5.3.2 公共信息图形标志应符合 GB/T 10001.1 规定。 5.3.3 应有会议、培训、保存档案等相应工作场所。 5.3.4 应有消防和通讯等基础设施，消防设施应符合 GB 15630 的要求。 5.4 人员素质 5.4.1 通用要求 5.4.1.1 从业要求 从事居家服务业的人员应符合： a) 普通服务人员有合法从业资格，或通过由县（区）级以上合法机构进行的养老服务岗位培训 并取得合格证书； b) 专业服务人员有相应的职业资格证书； c) 遵纪守法，遵守职业道德； d) 身体健康，有定期体检证明。 5.4.1.2 仪表行为 管理人员及服务人员在提供服务时仪表行为应符合以下要求： a) 统一着装，佩戴工牌； b) 仪容仪表端庄、大方、整洁； c) 使用文明用语、语言简洁、清晰，能与老年人进行良好的沟通； d) 尊老敬老，主动服务，对老年人富有爱心。 5.4.2 管理人