(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202210748484.2 (22)申请日 2022.06.29 (71)申请人 中国银行股份有限公司 地址 100818 北京市西城区复兴门内大街1 号 (72)发明人 张瑾　 (74)专利代理 机构 北京三友知识产权代理有限 公司 11127 专利代理师 李辉　王维宁 (51)Int.Cl. G06F 16/36(2019.01) G06F 40/30(2020.01) G06N 3/04(2006.01) G06N 3/08(2006.01) (54)发明名称 基于知识图谱的智能客 服实现方法和装置 (57)摘要 本发明提供了一种基于知识图谱的智能客 服实现方法和装置， 涉及智能客服技术领域， 可 用于金融领域， 所述方法包括： 建立智 能客服模 型； 分别利用所述数据集中的训练集数据及验证 集数据对所述智能客服模型进行训练和验证； 利 用所述数据集中的测试集数据对所述智能客服 模型进行测试， 并根据测试结果及预定策略保存 所述智能客服模 型； 将所述智能客服模型应用至 金融业智能客服系统中。 本申请基于知识图谱构 建智能客服模 型， 并对智能客服模 型进行训练以 达到智能客服要求的标准， 从而可以提高智能客 服回答的整体准确率， 提高客户使用该智能客服 应用后的满意度。 权利要求书2页 说明书7页 附图3页 CN 115114453 A 2022.09.27 CN 115114453 A 1.一种基于知识图谱的智能客 服实现方法， 其特 征在于， 所述方法包括： 建立智能客服模型， 所述智能客服模型通过如下方式建立： 获取金融业客服对话信息 作为数据集； 获取金融业产品信息， 基于所述金融业产品信息构建产品知识图谱； 对所述数 据集及所述产品知识图谱进行预处理； 对预处理后的数据集进行语义分析得到对应的实体 关系向量表示； 将所述实体关系向量表示与预处理后的知识图谱进行匹配， 并输出相似度 高于预设阈值的知识图谱节点信息； 分别利用所述数据集中的训练集数据及验证集数据对所述智能客服模型进行训练和 验证； 利用所述数据集中的测试集数据对所述智能客服模型进行测试， 并根据测试结果及预 定策略保存所述智能客 服模型； 将所述智能客 服模型应用至金融业智能客 服系统中。 2.如权利要求1所述的基于知识图谱的智能客服实现方法， 其特征在于， 所述获取金融 业产品信息， 基于金融业产品信息构建产品知识图谱 包括： 获取金融业产品信息数据； 利用图数据库存 储所述金融业产品信息数据； 基于所述金融业产品信息数据， 采用KGB 知识图谱引擎进行知识图谱的构建。 3.如权利要求1所述的基于知识图谱的智能客服实现方法， 其特征在于， 对所述数据集 进行预处理包括： 对金融业 客服对话信息文本进行分词处 理； 将分词处理处理后的结果通过GPT ‑3预训练语言模型将其转换为包含上下文语义信息 的向量表示。 4.如权利要求3所述的基于知识图谱的智能客服实现方法， 其特征在于， 对所述产品知 识图谱进行预处理包括： 提取所述知识图谱的实体内容和关系内容， 构成知识图谱实体 向 量。 5.如权利要求4所述的基于知识图谱的智能客服实现方法， 其特征在于， 所述对预处理 后的数据集进 行语义分析得到对应的实体关系向量表示包括： 以所述包含 上下文语义信息 的向量表示作为Bi ‑LSTM训练模型的输入进行模型训练得到对应的实体关系向量表示。 6.如权利要求5所述的基于知识图谱的智能客服实现方法， 其特征在于， 将所述实体关 系向量表示与预处理后的知识图谱进 行匹配包括： 将所述实体关系向量表示和知识图谱实 体向量进行匹配。 7.如权利要求1所述的基于知识图谱的智能客服实现方法， 其特征在于， 所述根据测试 结果及预定策略保存所述智能客 服模型包括： 当连续5次测试集的F1值都低于训练时最 高的F1值， 则停止训练并保持所述5次测试集 中最高F1值所对应的智能客 服模型。 8.一种基于知识图谱的智能客 服实现装置， 其特 征在于， 所述装置包括： 模型建立单元， 用于建立智能客服模型， 所述智能客服模型通过如下方式建立： 获取金 融业客服对话信息作为数据集； 获取金融业产品信息， 基于所述金融业产品信息构建产品 知识图谱； 对所述数据集及所述产品知识图谱进行预处理； 对预处理后的数据集进行语义 分析得到对应的实体关系向量表示； 将所述 实体关系向量表示与预处理后的知识图谱进 行权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 115114453 A 2匹配， 并输出相似度高于预设阈值的知识图谱节点信息； 模型训练单 元， 用于利用所述数据集中的训练集数据对所述智能客 服模型进行训练； 模型验证单 元， 用于利用所述数据集中的验证集数据对所述智能客 服模型进行验证； 模型测试单元， 用于利用所述数据集中的测试集数据对所述智能客服模型进行测试， 并根据测试 结果及预定策略保存所述智能客 服模型； 模型套用单 元， 用于将所述智能客 服模型应用至金融业智能客 服系统中。 9.一种电子设备， 包括存储器、 处理器以及存储在所述存储器上并可在所述处理器上 运行的计算机程序， 其特征在于， 所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至7任 一项所述基于知识图谱的智能客 服实现方法的步骤。 10.一种计算机可读存储介质， 其上存储有计算机程序， 其特征在于， 所述计算机程序 被处理器执行时实现权利要求1至7任一项所述基于知识图谱的智能客 服实现方法的步骤。 11.一种计算机程序产品， 包括计算机程序/指令， 其特征在于， 所述计算机程序/指令 被处理器执行时实现权利要求1至7任一项所述基于知识图谱的智能客 服实现方法的步骤。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 115114453 A 3