ICS 03.100.10 A 10 DB 12 天 津 市 地 方 标 准 DB12/T 876—2019 农村物流综合服务站点运营服务规范 Standard for operation service of rural logistics integrated service station 2019 - 03 - 25 发布 天津市市场监督管理委员会 2019 - 05 - 01 实施 发 布 DB12/T 876—2019 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由天津市商务局提出并归口。 本标准主要起草单位：天津市标准化研究院、天津商业大学、商务部国际贸易经济合作研究院。 本标准主要起草人：申娜娜、杨帆、李艳、辛庆正、郑广远、高玉斌、唐梅、李雪涛、赵心月、 林梦、孙彩英。 I DB12/T 876—2019 农村物流综合服务站点运营服务规范 1 范围 本标准规定了天津市农村物流综合服务站点的术语和定义、服务对象、运营服务要求、人员要 求、风险与应急管理、投诉处理等内容。 本标准适用于天津市农村物流综合服务站和服务点的运营服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 191 包装储运图示标志 GB/T 18354-2006 物流术语 DB12/T 702 商贸物流配送管理要求 DB12/T 703 商贸物流仓储管理规范 3 术语和定义 GB/T 18354—2006界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 物流活动 logistics activity 物流过程中的运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送等功能的具体运作。 [GB/T 18354-2006,定义 2.13] 3.2 农村物流综合服务站点 rural logistics integrated service site 支撑农村地区物流活动的服务场所，提升农村地区基本公共服务的重要基础设施。包括镇级农 村物流综合服务站和村级农村物流服务点两个层级。 4 服务对象 4.1 镇级农村物流综合服务站主要服务对应镇级地区的农村物资的配送和快递物流邮件的配送，以及 对村级物流服务点进行农村物资的配送和快递物流邮件的配送；村级农村物流服务点主要服务农村市场 主体，包括对合作社、家庭农场主、个体企业和个人等进行农村物资的配送及快递物流邮件的配送。 4.2 镇级农村物流综合服务站和村级农村物流服务点应接入物流网络，保障商品流通。 5 运营服务要求 5.1 基本要求 1 DB12/T 876—2019 5.1.1 应根据物流服务站点的服务内容制订工作流程，规范运营服务。 5.1.2 应根据物流服务站点的工作流程，对物流作业各节点中发现的问题建立完善的记录、分析、反 馈、考核及处理制度，并及时处理。 5.1.3 建立和完善相关质量记录。物流服务站点应定期对服务质量情况进行总结、分析、查找原因、 明确措施并实施改进。 5.1.4 应提供多渠道物流跟踪查询服务。 5.1.5 应有相对安全的信息操作网络；宜配备具备电子档案录入、管理功能的快件信息处理系统终端。 5.1.6 应对客户信息有完整的保密制度和相关要求，业务档案集中管理。 5.1.7 站点设施设备定期检修，保证完好。 5.1.8 站点环境应保持整洁，设备及物品按规定摆放。 5.1.9 收费项目按规定明码标价，上墙公示，不得私设收费项目及乱收费。 5.2 存储 5.2.1 应建立并执行定期盘点及动态复核制度，当日收发的农村物资物品应全部当日进行盘点，对于 存在异常情况及时查找原因并按相关规定进行处理。 5.2.2 应限定库存快件处理时限，快件按期必须处理完毕，不得有积压情况。 5.2.3 应定时对收发的物品进行抽检，检查物品是否存在包装破损、变形、受潮等现象，对存在异常 的货物按相关规定进行处理。 5.2.4 存储管理其它要求参照 DB12/T 703 的要求执行。 5.3 装卸 5.3.1 装卸作业应符合物品包装件上的标识要求。无标志要求的应不损坏物品和物品外包装。 5.3.2 选择合理的装卸流程及加固货物措施，保障物品安全。 5.4 运输与配送 5.4.1 5.4.2 5.4.3 5.4.4 5.4.5 5.4.6 a) b) 5.4.7 5.4.8 5.4.9 根据物流服务站点的规定要求和具体条件制定合理的运输与配送计划。 采用必要而适当的设施、设备及措施，保障物品的安全。 应按时、准确填写运输与配送单证。 必要时，提供运输与配送的统计分析信息。 揽收货物时应开箱验货、进行实名制登记。 应对物流配送各环节中物品的规格、数量及特性予以保证，包括： 规格、数量、生产日期等信息无差错录入与统计； 检查物品有无受潮、脱水、霉变、异味或超期存储。 货损、货差应控制在合同约定的允许范围之内。 包装标识按照 GB/T 191 的规定执行，包装物无挤压、变形、破损、污染。 配送管理其它要求参照 DB12/T 702 的规定执行。 5.5 送达 5.5.1 物品应按时送达并完成交接手续。 5.5.2 保持运输单证完整、签注合规。 6 人员要求 2 DB12/T 876—2019 6.1 农村物流服务站点合伙人 宜满足：在当地有一定影响力，家庭收入来源相对比较稳定，掌握电脑及互联网应用基本操作技能。 6.2 服务人员 应包括但不限于： a) 服务热情周到，文明用语； b) 未经许可不得擅自离岗及要他人顶岗； c) 站点的专职及兼职服务人员应通过相应的培训； d) 人员考核按照相应要求可进行季度/年度考核。 e) 服务人员应严格执行各项业务流程规范，按照制度规定和有关标准进行操作； f) 对送达到本站点的包裹、物品进行清点、分类存放并做好登记； g) 及时通知收货人提货或送达到收货人指定地点并做好签收登记； h) 及时了解当地的物流需求，及时反馈信息。 7 风险与应急管理 7.1 应制定风险与应急管理制度，使风险得到有效控制。 7.2 对潜在的风险进行分析、识别，针对不同的风险类型制定相应预案。 7.3 发生意外事件时，及时采取应急措施，主动和客户进行沟通或者按合同约定执行。 8 投诉处理 8.1 应给农村物流需求的客户提供方便、可靠的投诉渠道。 8.2 投诉应在规定的时间内进行处理，无法有效处理的，应及时同客户进行反馈和沟通。 8.3 所有投诉应有记录，并提供投诉处理进度查询服务。 _________________________________ 3