ICS 03.200 A 12 DB34 安 徽 省 地 方 标 准 DB 34/T 3386—2019 旅游服务质量标杆单位管理规程 Tourism service quality benchmark units management regulations 文稿版次选择 2019 - 11 - 04 发布 安徽省市场监督管理局 2019 - 12 - 04 实施 发 布 DB34/T 3386—2019 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由安徽省文化和旅游厅提出。 本标准由安徽省旅游标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：安徽省文化和旅游厅、安徽大学。 本标准主要起草人：杨龙、史祥、张文啸、蒋海萍、林章林、钱珍、叶岚。 I DB34/T 3386—2019 旅游服务质量标杆单位管理规程 1 范围 本标准规定了旅游服务质量标杆单位的基本条件、评定内容、评定机构、评定程序、日常管理、复 评工作以及退出机制。 本标准适用于安徽省已获评和拟申请旅游服务质量标杆称号的单位（旅游服务质量标杆培育单位）。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 1.1 标准化工作导则 第1部分:标准的结构和编写 GB/T 24421.1 服务业组织标准化工作指南 第1部分:基本要求 GB/T 24421.2 服务业组织标准化工作指南 第2部分:标准体系 GB/T 24421.3 服务业组织标准化工作指南 第3部分:标准编写 LB/T 023 旅游企业标准体系指南 LB/T 026 旅游企业标准化工作指南 LB/T 027 旅游企业标准实施评价指南 3 基本条件 3.1 申报单位为在安徽省内依法进行工商登记注册、具有独立法人资格的相关旅游生产经营单位。 3.2 申报单位的产品市场占有率或经济效益居全省同行业前列，发展潜力良好。 3.3 近 3 年内无重大违法违规行为，无较大及以上质量安全、环境污染、公共卫生等责任事故，无较 大失信事件或记录，无较大及以上有效旅游投诉案件，未引起较大及以上群体性事件，未受到省辖市及 以上相关部门的通报和罚款及以上的行政处罚。 3.4 服务（产品）能够体现行业特色，在省内同行业具有较强/较大影响力。 3.5 应建立健全企业标准体系，符合 GB/T 1.1、GB/T 24421.1、GB/T 24421.2、GB/T 24421.3 或 LB/T 023、LB/T 026、LB/T 027 的相关规定。 3.6 在营业场所的醒目处作出服务质量承诺，公开企业服务标准，且公开的标准不低于现行国家标准 和行业标准要求。 3.7 企业质量管理意识较强， 质量管理组织机构健全，制度完备，质量文化富有特色。 企业通过 ISO 9001 质量管理体系认证或 ISO 14000 环境管理体系认证，或在企业推行较为先进的质量管理方法，如卓越绩 效管理模式、9S 管理模式。 4 评定内容 4.1 质量水平 1 DB34/T 3386—2019 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 4.2 主要业务领域相关要求等同采用或高于国家、行业和地方标准。 近 3 年内研发了特色鲜明、行业领先的旅游服务产品或项目。 有效投诉率低，游客满意度高，社会评价好。 近 3 年内获得市厅级及以上质量奖励、服务名牌或旅游标准化试点示范单位等表彰。 质量管理 4.2.1 制定科学的经营战略，且服务质量应体现在企业经营战略中。 4.2.2 有健全的质量管理组织机构、完备的质量管理制度，建立并落实了质量责任制，通过质量管理 体系认证或环境管理体系认证；引进和推广使用先进的质量管理方法，如卓越绩效管理模式、9S 管理 模式等。 4.2.3 建立体现自身特色的旅游服务标准体系。 4.2.4 建立游客体验测评指标体系和改进机制，对旅游服务过程进行有效监测，并对监测结果进行分 析和持续改进。 4.2.5 建立旅游服务质量改进和自我提升发展机制，有计划地组织开展质量改进活动。 4.2.6 总结提炼富有企业特色的旅游服务质量管理方法及模式。 4.3 风险管理 4.3.1 具有健全的旅游服务质量安全保障标准体系，建立了突发事件应急机制，每年有应急演练和安 全培训；能有效应对突发的社会负面舆情。 4.3.2 建立完善的游客投诉受（处）理和改进机制，投诉处理客观公正及时。 4.4 行业影响力 4.4.1 单位规模或效益位于同行业前列，发展前景良好。 4.4.2 积极培育和维护旅游品牌。 4.4.3 认真履行社会责任，带动地区、旅游行业经济发展。 4.4.4 参与旅游业相关国际、国家、行业、地方标准制修订工作，引领带动旅游行业服务质量提升。 4.4.5 积极宣传推广旅游业先进的服务理念和质量管理经验，积极落实政府部门有关旅游市场规范和 旅游服务质量提升等工作要求，组织和主动参与行业自律活动。 5 评定机构 省级评定机构统筹负责旅游服务质量标杆单位（旅游服务质量标杆培育单位）的组织、领导、评定 工作，制定评定工作的实施办法和评定细则，授权、督导开展旅游服务质量标杆单位（旅游服务质量标 杆培育单位）的评定工作。 6 评定程序 6.1 企业申请 符合本标准基本条件的旅游生产经营单位自愿申请，向所在城市或行政区内的县级以上评定机构提 交申请表单。 6.2 初审推荐 2 DB34/T 3386—2019 市级评定机构负责对申报材料进行初审，向省级评定机构提交旅游服务质量标杆单位推荐名单和申 报材料。 6.3 复审核定 省级评定机构组织专家对申报企业进行评审。 6.4 结果公示 评审后，达到标准要求的由省级评定机构予以对外公布旅游服务质量标杆单位（旅游服务质量培育 单位）公示名单，接受社会监督。被公示单位在本单位网站、服务场所醒目位置进行公示，公示时间不 少于 5 天。 6.5 联合发布 省级评定机构结合公示情况，联合审议确定旅游服务质量标杆单位（旅游服务质量培育单位）名单， 纳入旅游服务质量标杆单位（旅游服务质量培育单位）名录，并向社会公布。 7 日常管理 7.1 所在地旅游主管部门应加强指导，不定期赴已获评单位开展实地调研与指导工作。 7.2 已获评单位应建立日常信息上传和重大事件立项报送机制，主动向旅游主管部门报送单位相关信 息。 7.3 已获评单位应赴其他获评单位，进行实地调研和学习交流工作，不断提高自身旅游服务质量。 8 复评工作 8.1 复评机构 省级评定机构负责旅游服务质量标杆单位的复评工作。 8.2 复评期限 8.2.1 复评机构每三年组织一次复评工作。 8.2.2 每次复评工作开展时间为 1 个月以内。 8.3 复评形式 8.3.1 复评单位根据复评机构下发的复评通知，自愿向所在城市或行政区内的县级以上评定机构提交 复评申请表单和复评报告。 8.3.2 复评机构采取明察暗访的形式，结合第 6 章的评审流程，对申请单位进行开展复评工作。 9 退出机制 9.1 出现下列情况，视情节严重给予警告或摘牌处理： a) 环境卫生测评不符合相关规定要求； b) 存在欺诈、宰客等违规违法行为； c) 存在重大失信行为； 3 DB34/T 3386—2019 有效旅游投诉过多； e) 存在重大安全隐患或出现重大安全事故； f) 经营情况严重下滑； g) 其他造成不良影响的情况。 9.1.1 被警告单位根据情节轻重限期 3～6 个月进行整改，整改评审合格的，继续使用旅游服务质量 标杆单位称号，整改评审不合格的，予以摘牌，撤销旅游服务质量标杆单位称号。 9.1.2 被摘牌单位两年内不得申报旅游服务质量标杆单位。 d) _________________________________ 4