ICS 01.040.03 A 12 DB34 安 徽 省 地 方 标 准 DB 34/T 3394—2019 政务服务评价规程 Administrative services evaluation procedures 文稿版次选择 2019 - 11 - 04 发布 安徽省市场监督管理局 2019 - 12 - 04 实施 发 布 DB34/T 3394—2019 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由芜湖市数据资源管理局（政务服务管理局）、芜湖市市场监督管理局提出。 本标准由安徽省数据资源管理局（政务服务管理局）归口。 本标准起草单位：芜湖市数据资源管理局（政务服务管理局）、芜湖市标准化研究院。 本标准主要起草人：翁明、徐济中、吕仁怀、李跃东、乐志纯、蒯勇、凡安治、胡启林、王彭杰、 鲁雅婷、刘文骥、马卓娅、王虹。 I DB34/T 3394—2019 政务服务评价规程 1 范围 本标准规定了政务服务评价的术语和定义、基本要求、评价程序、评价内容、评价依据、评价方式、 评价人员、评估与奖惩、建议与决定、持续改进。 本标准适用于安徽省各级政务服务管理局对服务中心大厅窗口及工作人员的服务评价。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 32169.1 政务服务中心运行规范 第1部分:基本要求 GB/T 32169.4 政务服务中心运行规范 第4部分:窗口服务评价要求 《中华人民共和国行政许可法》 3 术语和定义 GB/T 32169.1 和 GB/T 32169.4 界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 政务服务要求 依据一定的原则、标准、程序和方法，对政务服务窗口的办事效率、满意率等服务要素进行综合量 化评估，依据评估结果改进并持续提高窗口服务质量。 4 基本要求 4.1 评价原则 4.1.1 客观公正 以窗口服务自然人、法人和其他组织的实际表现,通过量化评分的形式，客观反映出服务质量。 4.1.2 民主公开 建立和完善窗口服务评价制度，通过窗口和管理组等民主监督、民主推选的方式，公开评价过程和 结果，使评价工作始终处于民主公开的环境之中。 4.1.3 注重实绩 评价工作围绕窗口服务工作量，突出质量和效率等指标，真实反映窗口服务情况。 1 DB34/T 3394—2019 4.1.4 公众满意 评价以公众满意度的高低为主要指标，促进不断优化流程，精简环节，提升效率。 4.2 评价要求 建立涵盖服务形象、服务用语、服务态度、服务质量、服务效率等方面的服务规范和评估奖惩机制， 为服务对象提供文明、规范、便捷、高效的优质、亲切服务。 5 评价程序 5.1 评价流程 政务服务评价的具体流程如图1 所示。 设置部门及人员 选取对象 图1 5.2 明确内容 组织实施 政务服务评价流程图 设置评价部门及人员 5.2.1 部门 由政务服务管理机构负责督查考核的职能部门负责具体办理。 5.2.2 人员 由政务服务管理机构负责人、部门负责人、窗口管理片组负责人等组成。 5.3 选定对象 根据服务质量评价改进计划，评价对象主要分为窗口和人员。 5.4 明确内容 5.4.1 窗口的评价内容 包括： ——按照“两集中两到位要求”，整合归并审批职能，强化窗口办事功能； ——建立了针对进驻部门、窗口及窗口人员的监督、管理及考核制度且严格遵守； ——服务态度、服务效率、服务质量，以及推进审批制度改革、参与窗口建设等方面的实际情况； ——明确取消的行政审批及相关收费项目已停止办理，新增项目按要求执行； ——各服务事项是否依法办理并全部公开。 5.4.2 窗口人员的评价内容 包括： ——服务窗口授予窗口人员充分的行政审批权限且服务事项能在窗口完整办理； ——正确使用授予的权限，确保行政审批规范、高效； 2 DB34/T 3394—2019 ——遵守规章制度、参与审批制度改革，不断提升服务质量等方面的表现情况。 5.5 组织实施 调查可能的原因，确定因果关系，采取预防和纠正措施。 6 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 7 7.1 评价依据 《中华人民共和国行政许可法》及其他与行政审批、效能建设相关的法律、法规。 地方政府依据法律、法规制定的政务服务规范要求。 应符合 GB/T 32169.4 的要求。 过程与服务质量监视和测量程序。 政务服务管理机构建立实施的相关制度、服务流程等。 历次评价形成的工作要求。 评价方法 座谈法 召集对评价对象工作情况及工作内容比较熟悉人员座谈，对服务质量进行评价，最终达到评价共识。 7.2 资料分析法 对获得的服务质量资料信息在现场审查基础上进行查阅、核对、分析、研究，确保数据准确，防止 出现差错。 8 8.1 评价结果 窗口评价结果 分为“满意”、“基本满意”、“非常满意”三个等次。 8.2 人员评价结果 分为“优秀”、“称职（合格）”、“基本称职（基本合格）”、“不称职（不合格）”四个等次。 9 评价应用 评价结果纳入到政务服务大厅月度和年度考核考评工作体系，窗口人员的评价结果作为其表彰、奖 励、提拔、晋升的依据。 10 持续改进 政务服务管理机构应根据评价结果不断改进服务方式，优化服务流程，持续提升服务质量。 _________________________________ 3