ICS 03.200 A 12 DB 12 天 津 市 地 方 标 准 DB12/T 342—2019 代替 DB12/T 342-2012 旅行社等级的划分与评定 Classification and accreditation for travel agency 2019 - 12 - 18 发布 天津市市场监督管理委员会 2020 - 01 - 18 实施 发 布 DB12/T 342—2019 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 本标准代替DB12/T 342-2012《旅行社质量等级划分与评定》，与DB12/T 342-2012相比，除编辑性 修改外，主要技术指标变化如下： —— 修改了标准的名称； —— 调整了各项指标项目，更具可操作性； —— 更加注重对旅游消费者权益的保护； —— 强化行业制度建设要求，规范内部管理； —— 强化对从业人员教育培训的要求； —— 强化对服务能力的要求； —— 增加了对诚信建设的要求； —— 增加了对文明旅游的要求； —— 规范了档案管理部分内容。 本标准由天津市文化和旅游局提出并归口。 本标准起草单位：天津市文化和旅游局、天津市旅游培训中心。 本标准主要起草人：尹大勇、刘桂明、高建军、褚惠生、徐进、赵泰、李力、谢阳、冀宇光、冀建 勇、孙旭、梁智、姜兆一、卢政营、孙越、张予婷、赵宇辰。 本标准所代替标准的历次版本发布情况为： ——DB12/T 342-2007 ——DB12/T 342-2012 I DB12/T 342—2019 引 言 根据《中华人民共和国旅游法》和《旅行社条例》（2009 版）实施后在旅行社分类和设立条件等 方面的调整与变化及天津市的旅行社行业和旅游市场出现的新形势，有必要依据国家及天津市的有关法 律法规和标准化管理的相关规定，参照《旅行社等级的划分与评定》（GB/T 31380—2015），并结合天 津市旅行社业的实际情况，对 DB12/T 342—2012 进行修订，以提高天津市的旅行社业经营管理和服务 水平，促进旅行社业的持续健康发展，更好地为旅游者提供优质旅游服务。 II DB12/T 342—2019 旅行社等级的划分与评定 1 范围 本标准规定了旅行社等级划分的依据、条件及评定的基本要求。 本标准适用于天津市行政区域内依法设立的具有独立法人资格的旅行社。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件 。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 16766-2017 旅游业基础术语 GB/T 31380-2015 旅行社等级的划分与评定 3 术语和定义 GB/T 16766-2017和GB/T 31380-2015界定的术语和定义适用于本文件。 4 等级评定基本条件 参评旅行社应同时满足以下条件： a) 经营场所坐落在天津市行政区域内； b) 依法注册并具有独立法人资格； c) 正式开展旅行社业务应不少于 2 年； d) 两年内未发生严重安全责任事故； e) 两年内发生安全事故按规定及时报告并积极配合救援和善后处理； f) 两年内未有连续六个月不开展旅行社业务。 5 等级划分与标志 旅行社等级划分为五级，由低到高依次为A级、AA级、AAA级、AAAA级、AAAAA级。各等级旅行社应 满足等级评定的基本条件，并达到附录A中规定的分数要求。 6 等级划分条件 6.1 经营条件 6.1.1 经营规模 包括旅行社注册资本、流动资产、固定资产、经营年限（含变更注册）等。 1 DB12/T 342—2019 6.1.2 经营业绩 包括旅行社接待人次（含入境、出境及国内旅游）、营业收入、年利润额、实缴税金和资产负债率 等。 6.1.3 经营场所 包括旅行社产权关系、场所面积、场地布局等。 6.1.4 从业人员 包括旅行社在职人数、人员构成等。 6.2 服务能力 6.2.1 项目能力 包括旅行社常规项目、定制项目、专项项目、代理代办项目等。 6.2.2 产品能力 包括旅行社产品线路、产品创新等。 6.2.3 咨询能力 包括旅行社咨询服务时间、咨询应答率等。 6.2.4 网络服务能力 包括旅行社网站建设、网站内容更新、网站功能等。 6.2.5 接待服务能力 包括旅行社服务礼仪、人员着装、服务语言等。 6.3 综合管理 6.3.1 经营管理 包括旅行社制度规范、信息化管理等。 6.3.2 财务管理 包括旅行社财务制度、网点财务监管等。 6.3.3 人员管理 包括旅行社人员培训、劳动关系管理、员工手册等。 6.3.4 档案管理 包括旅行社业务档案、合作商档案、培训档案、上报材料等。 6.3.5 形象管理 包括旅行社品牌管理、理念管理等。 2 DB12/T 342—2019 6.3.6 安全管理 包括旅行社安全制度、保险投保、重大事项上报、安全教育、专人负责等。 6.3.7 关系管理 包括旅行社合作伙伴关系、顾客关系、公共关系等。 6.4 营销管理 6.4.1 营销渠道 包括旅行社电话渠道、人员渠道、第三方渠道、网络渠道、新媒体等。 6.4.2 营销活动 包括旅行社营销活动数量、营销经费等。 6.4.3 营销价格 包括旅行社价格公开、公平竞争、合理定价等。 6.5 诚信建设 6.5.1 投诉管理 包括旅行社有效投诉率、投诉渠道、投诉处理等。 6.5.2 诚信体系 包括旅行社诚信档案、信用风险、纳税信用等级、备案管理等。 6.5.3 社会活动 旅行社参加赞助、捐款或社会服务等社会公益活动。 6.6 文明旅游 6.6.1 旅行社文明宣传 通过旅行社平台，以张贴海报、网络平台等多种方式，宣传介绍旅游文明行为等相关要求。 6.6.2 文明旅游行为告知 《出团通知书》和行前会有文明旅游的告知，并在旅游中适时提醒游客文明旅游。 6.6.3 游客文明行为引导 对旅游团中游客出现的不文明行为要主动加以劝阻，引导游客做文明的旅游者。 6.6.4 旅行社文明内训 包括旅行社文明活动开展、导游员文明考核等。 6.7 附加奖励 6.7.1 荣誉奖项 3 DB12/T 342—2019 包括旅行社获得的企业奖项和员工获得的个人奖项等。 6.7.2 重大活动服务 包括旅行社参加完成的接待任务和派遣任务等。 4 DB12/T 342—2019 AA 附 录 A （规范性附录） 天津市旅行社等级划分与评定标准和评分表 A.1 评定标准 A.1.1 标准基本部分满分570分，附加奖励分部分满分30分，总计满分600分。 A.1.2 评分表分为经营条件、服务能力、综合管理、营销管理、诚信建设、文明旅游、附加奖励等7 个一级子项目，28个二级子项目，72个三级子项目，68个四级子项目。 A.1.3 天津市旅行社等级的划分与评定标准和评分表见表A.1。 A.2 总分要求 旅行社最低总分要求如下（含附加奖励分）： ——A 级旅行社：300 分及以上； ——AA 级旅行社：360 分及以上； ——AAA 级旅行社：450 分及以上； ——AAAA 级旅行社：500 分及以上； ——AAAAA 级旅行社：550 分及以上。 表A.1 天津市旅行社等级的划分与评定标准和评分表 项 序号 项目和内容 评分依据和方法 目 总 分 1 经营条件 1.1 经营规模 各 分 项 总 分 各 次 分 项 总 分 各 小 项 总 分 考 核 得 分 166 38 注册资本≥500 万元，得 8 分； 1.1.1 注册资本 200 万元≤注册资本＜500 万元，得 6 分； 8 50 万元≤注册资本＜200 万元，得 4 分； 注册资本＜50 万元，得 2 分。 流动资产≥1000 万元，得 10 分； 500 万元≤流动资产＜1000 万元，得 8 分； 1.1.2 流动资产 200 万元≤流动资产＜500 万元，得 6 分； 10 50 万元≤流动资产＜200 万元，得 4 分； 流动资产＜50 万元，得 2 分。 5 DB12/T 342—2019 固定资产≥100 万元，得 10 分； 50 万元≤固定资产＜100 万元，得 8 分； 1.1.3 固定资产 10 20 万元≤固定资产＜50 万元，得 6 分； 10 万元≤固定资产＜20 万元的，得 4 分； 固定资产＜10 万元，得 2 分。 设立并营业 10 年以上（含 10 年） ，得 10 分； 1.1.4 经营年限 注册设立并营业 5 年至 10 年（含 5 年） ，得 5 分； (含变更注册) 注册设立并营业 3 年至 5 年（含 3 年） ，得 3 分； 10 注册设立并营业 2 年至 3 年（含 2 年） ，得 1 分。 1.2 经营业绩 52 组织和接待人次≥10 万，得 10 分； 接待人次 1.2.1 5 万≤组织和接待人次＜10 万，得 8 分； （含入境、出境及国 1 万≤组织和接待人次＜5 万，得 6 分； 内旅游） 10 5000≤组织和接待人次＜1 万，得 4 分； 组接人次＜5000，不得分。 年营业收入总额≥2000 万元，得 12 分； 1000 万元≤年营收总额＜2000 万元，得 10 分； 500 万元≤年营收总额＜1000 万元，得 8 分； 1.2.2 营业收入 300 万元≤年营收总额＜500 万元，得 6 分； 12 100 万元≤年营收总额＜300 万元，得 4 分； 50 万元≤年营收总额＜100 万元，得 2 分； 年营收总额＜50 万元，不得分。 年利润额≥100 万元，得 10 分； 50 万元≤年利润额＜100 万元，得 8 分； 1.2.3 年利润额 20 万元≤年利润额＜50 万元，得 6 分； 10 万元≤年利润额＜20 万元，得 4 分； 10 1 万元≤年利润额＜10 万元，得 2 分； 年利润额＜1 万元，不得分。 实缴税金≥10 万元，得 10 分； 5 万元≤实缴税金＜10 万元，得 5 分； 1.2.4 实缴税金 3 万元≤实缴税金＜5 万元，得 3 分； 10 1 万≤实缴税金＜3 万元，得 1 分； 实缴税金＜1 万元，不得分。 资产负债率＜20%，得 10 分； 1.2.5 资产负债率 20%≤资产负债率＜30%，得 8 分； 30%≤资产负债率＜40%，得 6 分； 10 40%≤资产负债率＜50%，得 4 分； 6 DB12/T 342—2019 50%≤资产负债率＜60%，得 2 分； 资产负债率≥60%，不得分。 1.