ICS 03.080.01 A 12 DB1501 呼 和 浩 特 市 地 方 标 准 DB 1501/ T 0010—2020 老年公寓服务规范 Specification for apartment service for the elderly 2020 - 04 - 15 发布 呼和浩特市市场监督管理局 2020 - 05 - 15 实施 发 布 DB1501/ T 0010—2020 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由呼和浩特市老年公寓管理处提出。 本标准由内蒙古自治区商务标准化技术委员会（SAM/TC 49）归口。 本标准起草单位：内蒙古思坦德质检技术服务有限公司、呼和浩特市福康老年公寓、内蒙古自治区 商务标准化技术委员会、呼和浩特福源社区服务信息中心、呼和浩特市市场监督管理局、呼和浩特市民 政局、呼和浩特市老年公寓。 本标准主要起草人：张璐璘、李永亮、张雁冰。 I DB1501/ T 0010—2020 老年公寓服务规范 1 范围 本标准规定了老年公寓的基本要求、入住与退住流程、服务内容及要求、服务评价与改进等内容。 本标准适用于老年公寓养老服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南 GB/T 27306 食品安全管理体系 餐饮业要求 GB/T 29353 养老机构基本规范 GB 50016 建筑设计防火规范(2018年版) GB 50763 障碍设计规范(附条文说明) JGJ 450 老年人照料设施建筑设计 MZ 008 老年人社会福利机构基本规范 MZ/T 039 老年人能力评估 中华人民共和国国家卫生和计划生育委员办公厅《养老机构医务室基本标准（试行).2014》 中华人民共和国国家卫生和计划生育委员办公厅《养老机构护理站基本标准（试行).2014》 3 基本要求 3.1 环境与设施设备要求 3.1.1 应具有相对独立、固定、专用的服务场所和基础设施。 3.1.2 环境应符合 GB/T 29353 的要求。 3.1.3 养老设施应符合老年人体能心态特征，具备日常生活、餐饮、健康保健、文化娱乐等的设施和 场所。设施设备应符合 GB/T 29353 的要求。 3.1.4 所有公共区域设有明显标志，专用便利设施应符合 GB 50763 的要求。 3.1.5 机构建筑及设施的设计与设置应符合 JGJ 450-2018 和 GB 50016 的要求，且建筑结构良好，建 筑和装修材料符合环保要求，布局基本合理，在建筑物的明显部位有机构名称。 3.1.6 内设医疗机构的老年公寓，还应根据医疗服务范围按照《养老机构医务室基本标准（试行）》 和《养老机构护理站基本标准（试行）》的要求配备相应的设施设备。 3.2 管理要求 3.2.1 应具备老年公寓日常管理制度，并按照制度要求开展日常管理工作，可包括但不限于环境与卫 生管理、安全与应急管理、信息与档案管理、财务管理、设备设施与用品管理、人力资源管理、外包服 务质量管理和监督、合同管理等。 1 DB1501/ T 0010—2020 3.2.2 应具备老年人服务合同管理制度，明确服务协议内容和管理程序。 3.2.3 应建立老年人健康档案，档案应至少包含老年人健康状况、老年人健康风险管理等方面的详细 内容，老人情况有变化时应进行实时更新。 3.2.4 应建立老年人服务档案，应至少包含老年人服务需求评估、服务过程等方面的记录，并根据实 际情况定期进行总结分析。 3.2.5 应具备老年人设备设施安全、消防安全、食品安全、人身安全、突发事件应急管理、安全教育 与培训、医疗护理安全等管理制度，并按照最新制度要求开展安全管理工作。 3.2.6 应制定与所提供服务相适应的服务流程和服务质量标准，明确服务内容、时间、地点、流程、 服务质量要求和指标等，并按照标准要求提供服务并进行服务质量评价。 3.2.7 应制定与提供服务相适应的岗位工作标准，明确岗位设置和岗位职责，并按照标准要求履行工 作职责。 3.3 人员要求 3.3.1 应配备与老年公寓规模相适应的工作人员，在公开明显的位置公示机构人员组成，包括服务人 员和管理人员。 3.3.2 应配备足够的专职养老服务人员，服务人员可提供养老护理、卫生保健、营养膳食等服务；内 设医疗机构的老年公寓，还应根据医疗服务范围按照《养老机构医务室基本标准（试行)》和《养老机 构护理站基本标准（试行）》的要求配备相应的卫生专业技术人员。 3.3.3 服务人员应具备相应的业务知识和技能并能熟练运用，特定的专业技能人员如养老护理员、医 护人员、康复师等，应持有国家职业资格证书。 3.3.4 管理人员应具有相关工作经验，符合相应的岗位要求。 3.3.5 应根据老年公寓规模适当配置社工人员和志愿者， 4 入住与退住 4.1 入住 4.1.1 入住前咨询接待 4.1.1.1 应通过电话、网络、现场接待等方式向老人或其家属或其监护人提供咨询服务。 4.1.1.2 应由专职接待人员带领老人或其家属参观老年公寓，介绍老年公寓基本情况及服务内容、服 务标准和服务价格等，并向其提供老年公寓的书面介绍资料，如宣传手册、入住须知等。 4.1.1.3 咨询或接待结束后，应及时记录相关的信息。 4.1.2 入住前审核与评估 4.1.2.1 老人或其家属或其监护人同意入住后，应带领老人到相应的医疗机构做入住前体检。 4.1.2.2 根据老人实际身体状况和体检资料进行综合评估，并对老人的以下资料和信息进行审核： ——本人的身份证和照片； ——体检报告（老年公寓所在地二级甲等以上医院）； ——既往病史及住院病历复印件； ——老人近期的健康状况、精神状况、生活基本情况等； ——监护人的身份证； ——监护人住址及联系方式。 2 DB1501/ T 0010—2020 4.1.2.3 由卫生专业技术人员对老人按照 MZ/T 039 或者其他评估方法进行能力评估，评估后应出具 老人能力评估报告。根据能力评估报告，确定合适的照护级别，并与老人或其家属或其监护人确认。 4.1.2.4 居住期间老人因病或其他原因(如年龄增大、受伤等）能力发生变化的，老年公寓应对老人重 新进行能力评估，并及时与其监护人沟通确认。 4.1.3 签署入住合同 4.1.3.1 在老人确认入住老年公寓后，老年公寓、老人及其家属(或其监护人）、老人授权代理人（联 系人）签订服务合同，服务合同的主要内容包括： a) 养老机构、入住老人及其监护人、授权代理人等的基本信息； b) 服务地点及服务设施； c) 服务内容； d) 收费标准及费用的支付； e) 合同期限及合同期满的处理； f) 甲方、乙方及乙方监护人、丙方的权利、义务； g) 陈述与保证； h) 合同的变更和解除； i) 特别约定； j) 违约责任； k) 纠纷的解决方式及管辖； l) 通知与送达； m) 当事人协商一致的其他内容； n) 合同生效及附件等。 4.1.3.2 签订协议后，应： ——收取协议规定的服务费用，并想老人提供合法的收费凭证； ——给老人分配房间。 4.1.4 新入住老人接待 4.1.4.1 由养老服务人员引领老人到确定的房间，向老人讲解老人入住的作息时间及注意事项，给老 人发放生活用品。 4.1.4.2 对老人自备的物品，经公寓有关人员检查认可后，当面作好记录。 4.1.4.3 特殊老人的照顾，例如长期服药者、精神行为紊乱者等，视情况与老人或其家属或其监护人 具体商定。 4.1.4.4 了解老人脾气秉性、家庭成员、既往病史、健康状况和药品使用情况等，并记录在老人入住 健康档案中。 4.1.4.5 建立老人服务档案，记录老人的入住信息。 4.2 退住 4.2.1 退住类型 4.2.1.1 由老人或其家属或其监护人提出退住申请的，应向退住老人或其家属或其监护人说明退住的 具体流程及要求，及时结算物品和费用。 4.2.1.2 老人出现以下情形，可劝其离开老年公寓，并及时向其监护人沟通，并按照规定结算物品和 费用； 3 DB1501/ T 0010—2020 ——患有传染性疾病； ——有严重精神行为紊乱； ——不能与其他老人和谐相处的； ——因其它原因不适合继续居住在老年公寓的。 4.2.2 退住办理 4.2.2.1 服务人员应检查房间设施、物品有无损坏，收回所属公寓物品并做相应记录。 4.2.2.2 必要时，帮助老人当面清点相关个人物品，并与老人或其家属或监护人确认，做好记录。 4.2.2.3 根据老年公寓的退住流程，办理退住手续，收取相关费用，并出具退住凭证。 5 服务内容及要求 5.1 膳食服务 5.1.1 制定食谱 5.1.1.1 应根据老人身体状况及需求、地域特点、民族、宗教习惯等制定食谱，食谱应体现合理膳食 和均衡营养。 5.1.1.2 应为糖尿病、冠心病、高血压、痛风等老人制定适应其身体状况的食谱。 5.1.1.3 应通过在餐厅明显位置张贴或向房间发放等方式提前向老人公示。 5.1.1.4 如遇老人提出异议或可行性意见，可根据具体情况加以调整。 5.1.2 膳食制作 5.1.2.1 膳食制作人员应持有健康证。 5.1.2.2 膳食制作过程应安全、卫生，符合 GB/T 27306 的要求。 5.1.2.3 老人或其家属要求加热的食品，由膳食工作人员做好登记，检查食品质量，为其煮熟、热透， 保证食品安全。如遇食品可疑变质，应及时通知责任护理人员告知老人或家属，妥善处置。 5.1.3 就餐服务 5.1.3.1 可通过集中用餐、送餐等提供多种就餐服务。 5.1.3.2 应提供适应就餐的场所，配备适应老人就餐的设施和餐具。 5.1.3.3 就餐场所应设置标志标识，引导老人秩序就餐，保证老人安全。 5.1.3.4 应给予老人充分的就餐时间，膳食服务人员应全程关注老人就餐情况，及时处理就餐过程中 出现的噎食、呛食等突发情况。 5.1.4 餐后清洁消毒 5.1.4.1 用餐结束后应及时收拾餐具、桌椅，清洁地面、桌面。 5.1.4.2 应及时采用煮沸、蒸汽、红外线等方式对餐具等进行消毒处理。 5.2 清洁服务 5.2.1 公共区域清洁 5.2.1.1 应定时对公共区域（例如走廊、功能活动区）进行打扫和清理，保持其环境整洁。 5.2.1.2 应定时对公共区域的设施设备，如休闲娱乐或健身器材等进行清洁和消毒。 4 DB1501/ T 0010—2020 5.2.1.3 应按照各公共区域的特点进行清洁操作，尽量减少对老人的影啊。 5.2.2 房间清洁 5.2.2.1 5.