DB5109 四 川 省 （遂 宁 市） 地 方 标 准 DB5109/T 4-2020 政府服务热线 督办工作考核规范 2020-07-15发布 2020-07-20实施 遂宁市市场监督管理局 发 布 DB5109/T 4-2020 目 次 前言........................................................................................................................................................Ⅰ 1 范围....................................................................................................................................................1 2 规范性引用文件................................................................................................................................1 3 术语和定义........................................................................................................................................1 4 考核原则............................................................................................................................................2 5 考核周期............................................................................................................................................2 6 考核机构及方式................................................................................................................................2 7 考核内容............................................................................................................................................3 8 考核结果运用....................................................................................................................................4 附录A（规范性附录） 回访考核........................................................................................................5 附录B（规范性附录） 业务质量考核................................................................................................6 附录C（规范性附录） 秩序内务考核................................................................................................7 附录D（规范性附录） 出勤考核标准................................................................................................8 附录E（规范性附录） 配合调度考核................................................................................................9 附录F（规范性附录） 考核结果及运用..........................................................................................10 DB5109/T 4-2020 前 言 本标准按GB/T 1.1-2009给出的规则编写。 本标准由遂宁市政府服务热线中心提出。 本标准由遂宁市人民政府办公室归口。 本标准起草单位：遂宁市政府服务热线中心。 本标准主要起草人：杨奎南、梁国桥、罗曦、刘红梅、蒋艳红、唐静、王蓓。 Ⅰ DB5109/T 4-2020 政府服务热线 督办工作考核规范 1 范围 本标准规定了遂宁市 12345 政府服务热线受理中心督办岗的绩效考核的术语和定义、考核原则、考核 周期、考核机构及方式、考核内容、考核结果运用内容。 本标准适用于遂宁市政府服务热线督办工作考核。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 3 GB/T 33357 政府热线服务评价 GB/T 33358 政府热线服务规范 术语和定义 以下术语和定义适用于本文件。 3.1 政府服务热线 由遂宁市人民政府设立的非紧急公共服务呼叫系统。 3.2 工单 记录服务对象基本信息、事项内容、办理情况、督办、回访结果等热线服务运行全过程的工作流转单。 [GB/T 33358，定义3.6] 3.3 服务对象 向政府服务热线咨询信息、反映诉求、提出意见及建议的自然人、法人或其他组织。 3.4 督办岗 对办结件作退回重办、错情排查、信息公开、审核归档、外呼评价和测评满意度的岗位。 3.5 督办对象 接受评价的政府热线服务提供者。 [GB/T 333587-2016，定义 2.5] 3 1 DB5109/T 4-2020 3.6 回访 通过电话对服务对象反映问题的处理结果进行满意度调查。 3.7 待岗培训 对不能胜任本职工作，或违反规章制度、尚有调整教育余地，或由于岗位调整、竞聘等原因引起员工 停止现岗位工作，并接受业务培训。 3.8 质量考核 对督办岗的话务质量进行考核。 3.9 表现考核 3.9.1 对秩序、内务、出勤等行为进行考核。 3.9.2 对工作配合和调度考核。 4 考核原则 4.1 公平 公正地实施考核活动，考核结果不受主观影响。 4.2 客观 采用真实有效的数据，考核结果无差错。 4.3 公开 考核结束后，考核结果公正、透明。 5 考核周期 5.1 月度考核 次月 5 日前对上月工作情况进行量化考核。 5.2 季度考核 下季度首月 10 日前，以月度考核数据为基础，每季度对工作情况进行量化考核。 5.3 年度考核 次年首月 15 日前，以评出月度、季度考核情况为基础，综合民主测评、组织测评、奖惩情况等进行 年度量化考核。 6 3 考核机构及方式 2 DB5109/T 4-2020 6.1 考核机构 由遂宁市政府服务热线中心及受理中心对督办岗进行考核。 6.2 考核方式 按月统计，季度考核，由提供热线服务的劳务公司提供基础资料，遂宁市政府服务热线中心审核。 7 考核内容 7.1 月度考核 总分值 100 分。分为业绩 40 分，能力 40 分，表现 20 分。 7.1.1 回访考核（40 分） 详见附录 A 7.1.2 质量—业务质量（40 分） 详见附录 B 7.1.3 表现—秩序、内务、出勤（10 分） 7.1.3.1 秩序内务考核 详见附录 C 7.1.3.2 出勤考核 详见附录 D 7.1.4 表现—配合、调度（10 分） 7.1.4.1 配合调度考核 详见附录 E 7.1.4.2 出现以下情况扣分： ——接通率以 99%为基准率，每少 0.1 个百分点扣 1 分，每高 0.1 个百分点加 0.5 分； ——调度不配合者，按每次 1 分扣团队配合分值。 ——调度顺序：受理岗—督办岗—交办岗—质检岗。指定调度员不在岗时，专线（交办岗）为调度员。 7.1.5 考核等级 表1 考核等级 考核等级 7.1.6 优秀 合格 待改进 不合格 90分以上 85-89.99分 80-84.99分 80分以下 考核结果及运用 详见附录 F 7.2 季度考核 7.2.1 考核标准 月绩效分合并排序，由高往低排名，分为 ABCD 四个档次。A 档占总人数 70%；B 档占总人数 20%；C 档 3 3 DB5109/T 4-2020 占总人数 5%；D 档占总人数 5%（月绩效考核低于 90 分）。 7.3 年度考核 7.3.1 考核方式 ——月度平均考核分占 80%，全员民主测评，占比 20%。 ——当年有通报批评、重大服务质量投诉、旷工或经遂宁市政府服务热线中心认定的其他行为，取消 评优资格。 ——连续两年年度考核为待改进档次者，取消晋升资格。 8 考核结果运用 根据月、季、年考核结果对员工奖、惩进行运用。 详细考核结果运用见表 2、表 3。 表2 奖 奖 全年有 5 次被评为月度优秀的员工年度考核分加 3 分，以后每增加一次加 1 分。 表3 惩 惩 年度绩效得分在 87 分以上（含 87 分）、90 分以下者，一年内连续 3 次或半年内出现 3 次得分排名末 5 位者，待 岗培训 10 天，休假一天。 全年月度考核得分在 84 分（含 84 分）、87 分以下者、全年月度考核 5 次绩效得分在 84 分以下者，一年内被有 效投诉 2 次及以上，待岗培训 20 天，休假 2 天。 年度绩效末三位且得分在 84 分以下，待岗培训 30 天，休假 3 天。