ICS 03.200 Y 55 DB34 安 徽 省 地 方 标 准 DB 34/T 3594—2020 体育场馆服务 基本要求 Service specification for Sports venue Basic requirements 文稿版次选择 2020 - 06 - 22 发布 安徽省市场监督管理局 2020 - 07 - 22 实施 发 布 DB34/T 3594—2020 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由安徽省体育局提出并归口。 本标准起草单位：黄山市体育运动管理中心、黄山市体育局、安徽工匠质量标准研究院有限公司、 黄山市市场监督管理局、安徽省汇信德体育产业发展有限公司。 本标准主要起草人：赵军、黄筠、吴晶、丁智宇、左俊英、胡广誉、冯芙蓉、董寿丽。 I DB34/T 3594—2020 体育场馆服务 基本要求 1 范围 本标准规定了体育场馆服务 基本要求的术语和定义、环境及设施设备要求、安全要求、管理要求、 人员要求、服务要求、服务评价与改进。 本标准适用于对公众开放的体育场馆服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 7000.218 灯具 第2-18部分：特殊要求 游泳池和类似场所用灯具 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号 第4部分：运动健身符号 GB 13495.1 消防安全标志 第1部分：标志 GB/T 15566.1 公共信息导向系统 设置原则与要求 第1部分：总则 GB/T 15566.7 公共信息导向系统 设置原则与要求 第7部分：运动场所 GB/T 17093 室内空气中细菌总数卫生标准 GB 19079（所有部分） 体育场所开放条件与技术要求 GB/T 22517（所有部分） 体育场地使用要求及检验方法 GB/T 22185 体育场馆公共安全通用要求 GB/T 34280-2017 全民健身活动中心管理服务要求 GB/T 34284 公共体育设施 室外健身设施应用场所安全要求 GB/T 34290 公共体育设施 室外健身设施的配置与管理 GB 37487 公共场所卫生管理规范 GB 37488-2019 公共场所卫生指标及限值要求 GB 50034 建筑照明设计标准 GB 50763 无障碍设计规范 CJ/T 244 游泳池水质标准 JGJ 31 体育建筑设计规范 TY/T 3001 体育场所服务质量管理 通用要求 《中华人民共和国反恐怖主义法》 1 DB34/T 3594—2020 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 体育场馆 sports venue 配备有专门设备且能够进行游泳类、球类、田径类等体能训练或室内休闲健身、竞技比赛的场所。 4 环境及设施设备要求 4.1 基本要求 4.1.1 体育场馆布局合理，设有满足使用要求的功能用房，设计应满足 JGJ 31 对相应级别体育场馆 的要求。 4.1.2 场地的使用应符合 GB/T 22517（所有部分）的要求。 4.1.3 场馆周边明显处应张贴场地使用规则、管理制度及应急疏散示意图。 4.1.4 在场馆入口处或服务台等醒目处应至少悬挂或张贴以下内容： ——经营资质、信誉证书等证件； ——收费项目及价格、规章制度等公示项目； ——禁烟等标识。 4.1.5 应设有固定的服务中心，可提供寄存、广播、咨询等服务。 4.1.6 应设有与场馆规模相适应的停车位。 4.1.7 公共信息导向标志应符合 GB/T 15566.1 和 GB/T 15566.7 的要求。 4.1.8 各个项目场所应有导向标志，标志符号应符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.4 的要求。 4.1.9 体育场馆应设有无障碍设施，无障碍设施设置应满足 GB 50763 的要求。 4.1.10 游泳池池水应清澈、透视度高、水色湛蓝，不应出现白水、绿水或黄水，水质需经过处理并达 到 GB 37488-2019 中 4.4、CJ/T 244 的要求。 4.2 环境要求 4.2.1 场馆内空气应清新、无异味、温度适宜且符合 GB 3095、GB/T 17093 的要求。 4.2.2 场馆内外环境噪音应符合 GB 3096 的要求。 4.2.3 场馆内外环境照明应符合 GB 50034 的要求。 4.2.4 公共卫生应保持整洁、卫生、舒适、宽敞、明亮、通风，并符合 GB 5749、GB/T 17093、GB 19079 （所有部分）、GB 37487 的要求。 4.2.5 日常服务中产生的垃圾应及时分类处理并归集至指定区域。 4.3 4.3.1 4.3.2 4.3.3 4.3.4 4.3.5 2 设施设备要求 体育场馆设施设备管理应符合 GB/T 34280-2017 中的 5.1 的要求。 体育设施与用品安全应符合 GB 7000.218 和 GB/T 22185 的要求。 体育设施设备的配备与管理应符合 GB 19079（所有部分）和 GB/T 34290 的要求。 应使用符合相应的国家、行业标准的节能设施设备。 体育场馆内相关重点设施设备周边明显位置应张贴使用方法和注意事项。 DB34/T 3594—2020 5 安全要求 5.1 消防安全标识应符合 GB 13495.1 的要求。 5.2 场所安全管理应符合 GB/T 34280-2017 中 5.4 条和 GB/T 34284 的要求。 5.3 危险警示、危险区域警示、救助电话标识、消防标识应突出、醒目、明确。 5.4 应建立全方位监控系统，属于防范重点单位的应当依据《中华人民共和国反恐怖主义法》相关规 定建立公共安全视频图像信息系统值班监看、信息保存使用、运行维护等管理制度，保障相关系统正常 运行，采集的视频图像信息保存期限不得少于 90 日。 5.5 对突发事件应有应急预案、应急队伍、应急场所、应急器具。 5.6 应定时进行应急疏散、应急救护、消防、反恐等培训和演练。 5.7 应急器具设备应分配合理且符合安全使用要求。 6 管理要求 6.1 信息化管理 6.1.1 6.1.2 6.1.3 6.1.4 6.1.5 6.2 体育项目管理 6.2.1 6.2.2 6.3 应具备举办体育讲座、展览，开展科学健身、健身技能培训等项目的能力。 宜根据实际情况积极承担合适的体育项目及服务。 风险管理 6.3.1 6.3.2 6.3.3 6.3.4 6.3.5 7 应与相应的信息平台互联互通。 应将传统信息管理和现代信息化管理结合。 应配置适用的自助服务、入场卡自动识别等信息化服务设备。 应建立信息识别、跟踪、更新、反馈、收集、处理等互动程序，实时发布体育场馆公共信息。 应建立内部信息沟通渠道，及时收集、处理和反馈服务过程中的信息。 应符合 GB/T 22185 和 GB/T 34280-2017 中的 5.4 的要求。 应由专人负责体育场馆各项风险的检查记录、应急处理等工作。 应制定体育场馆风险管理应急预案。 应按规定配备救生救护、应急及风险管理设施设备。 宜购买公共责任险并建议顾客购买意外伤害险。 人员要求 7.1 7.1.1 7.1.2 7.1.3 7.1.4 7.1.5 7.1.6 基本要求 应建立适宜的管理制度、绩效管理办法及奖惩措施。 应有健全的服务质量管理、监督检查机制并符合 TY/T 3001 的相关要求。 应明确岗位职责、岗位说明书、岗位人员任职资格。 应定期或不定期组织人员进行培训并对培训效果进行分析评价，做好记录。 应依据法律法规提供军人、残疾人等特殊人群优先服务。 应及时向社会公示国家规定需公示的服务信息。 3 DB34/T 3594—2020 7.2 服务人员 7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.2.4 7.2.5 7.2.6 7.2.7 7.2.8 7.2.9 8 对国家要求必须持有上岗合格证的专业服务人员，应持有相应资格证并经培训合格后上岗。 应每年进行身体健康检查，并取得健康合格证明后上岗。 应熟悉本岗位相关的服务规范、安全防范、环境保护等知识。 应着装整齐、仪态端庄、态度热情、举止文明、用语规范。 专业人员应统一佩带工牌标识、统一着装，且工牌标识应具备可识别性和可追溯性。 应能协助应急救护工作、宣传安全注意事项、向顾客提供使用说明服务。 应具备预知判断、秩序管理的能力。 场馆设备维护人员应持有相应的资质证书且熟悉操作制度和操作规程。 相关场馆配备的技术人员应有技术资格证书或经过技术培训，且培训考核合格。 服务要求 8.1 接待顾客 8.1.1 8.1.2 8.1.3 8.1.4 8.2 引导顾客 8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.2.4 8.3 应通过指引示意图引导顾客进入体育场馆相应场所。 顾客有碰触危险设备或进入危险区域行为时，应及时提醒并采取防范措施。 发生意外时，工作人员应及时救护。 各个岗位服务人员应按照服务流程做好各项服务。 送别顾客 8.3.1 8.3.2 8.3.3 9 接待顾客时，服务态度应主动、热情并使用规范服务用语。 应主动向顾客介绍体育场馆的各项服务设施和服务项目。 应为顾客办理相关手续并建立信息库。 应根据顾客要求提供保管箱存放私人用品。 顾客准备离开时，服务员应协助顾客办理结账手续并主动征求顾客意见。 顾客离开时，应主动提醒顾客勿遗忘随身物品，礼貌道别。 顾客离开后，服务员应及时检查私人保管箱，发现遗留物品应妥善保管并及时归还。 服务评价与改进 9.1 9.1.1 9.1.2 9.1.3 9.2 9.2.1 9.2.2 9.3 4 投诉处理 应建立健全投诉处理规章制度，设立机构并配备相关人员负责投诉处理事宜。 应对外公布顾客意见反馈或投诉处理的联系方式、投诉处理流程等信息。 应及时做好投诉客户的登记、沟通、反馈及回访工作。 服务评价 应采取日常检查、定期检查、不定期抽查、专项检查等方式进行内部评价，形成自我评价报告。 宜适时邀请相关专家或第三方专业机构对服务质量进行评价。 服务改进 DB34/T 3594—2020 9.3.1 9.3.2 应通过召开工作例会、座谈会等形式进行沟通交流、查找问题、分析原因，及时制定整改措施。 工作人员日常工作中发现问题应及时上报相关部门处理，并制定整改措施。 __________