DB5109 四 川 省 （遂 宁 市） 地 方 标 准 DB5109/T 3-2020 政府服务热线 督办工作规范 2020-07-15发布 2020-07-20实施 遂宁市市场监督管理局 发 布 DB5109/T 3-2020 目 次 前言..................................................................................................................................................................... Ⅰ 1 范围................................................................................................................................................................. 1 2 规范性引用文件............................................................................................................................................. 1 3 术语和定义..................................................................................................................................................... 1 4 工作职责......................................................................................................................................................... 2 5 工作要求......................................................................................................................................................... 2 6 回访处理......................................................................................................................................................... 2 7 错情登记......................................................................................................................................................... 3 附录A（规范性附录） 工单表样....................................................................................................................... 4 附录B（规范性附录） 错情登记表...................................................................................................................5 DB5109/T 3-2020 前 言 本标准按GB/T 1.1-2009给出的规则编写。 本标准由遂宁市政府服务热线中心提出。 本标准由遂宁市人民政府办公室归口。 本标准起草单位：遂宁市政府服务热线中心。 本标准主要起草人：杨奎南、梁国桥、罗曦、刘红梅、蒋艳红、唐静、王蓓。 Ⅰ DB5109/T 3-2020 政府服务热线 督办工作规范 1 范围 本标准规定了遂宁市12345政府服务热线督办工作服务的术语和定义、工作职责、工作要求、回访 处理、错情登记。 本标准适用于遂宁市政府服务热线中心督办工作。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 33358 3 政府服务热线服务规范 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 政府服务热线 由遂宁市人民政府设立的非紧急公共服务呼叫系统。 3.2 工单 记录服务对象基本信息、事项内容、办理情况、督办、回访结果等热线服务运行全过程的工作流转 单。 [GB/T 33358，定义 3.6] 3.3 服务对象 向政府服务热线咨询信息、反映诉求、提出意见及建议的自然人、法人或其他组织。 3.4 督办岗 对办结件作退回重办、错情排查、信息公开、审核归档、外呼评价和测评满意度的岗位。 3.5 督办对象 接受督办的政府服务热线的公共服务部门或机构。 1 DB5109/T 3-2020 3.6 回访 通过电话对服务对象反映问题的处理结果进行满意度调查。 4 工作职责 4.1 分类处理办结工单，外呼评价。 4.2 统筹调度话务受理人员，呼入排队时参与接听来电。 4.3 根据办理结果对办结件退回重办、错情排查、信息公开、审核归档、外呼评价和测评满意度。 5 工作要求 5.1 电话呼出 5.1.1 回访前了解清楚工单内容及办理情况。 5.1.2 保持安静，耐心等候接听。 5.1.3 清晰准确的报回访开头语，表明身份。 5.1.4 简要概述服务对象反映的问题。 5.2 电话沟通 5.2.1 做到反应迅速，保持思路清晰，主动告知服务对象办理情况。 5.2.2 做到表达言简意赅，让服务对象在最短时间内理解答复内容。 5.2.3 遇到有不良情绪的服务对象，应调整好心态，注意沟通方式和技巧，缓解对方的不良情绪。 5.3 电话结束 5.3.1 使用规范用语结束，不能强制性挂断服务对象电话。 5.3.2 结束前需表达对回访工作的感谢和支持。 5.3.3 挂机后不能和同事交头接耳评价议论服务对象，影响工作。 6 回访处理 6.1 督办对象回复情况 6.1.1 未回复 服务对象告知督办岗未有工作人员联系回复，应详细记录情况。 6.1.2 电话回复 服务对象告知督办岗有工作人员电话联系，且告知办理结果，应详细记录情况。 6.1.3 其他方式 服务对象告知督办岗有工作人员前往现场处理或短信回复等，应详细记录情况。 6.1.4 未评价 服务对象拒绝评价、电话无人接听、通话中服务对象挂断电话等未明确告知回复与否，应详细记录 2 DB5109/T 3-2020 情况。 6.2 服务对象满意情况 6.2.1 非常满意、满意、基本满意 服务对象对办理情况非常满意或满意的，直接记录为非常满意、满意、基本满意。 6.2.2 不满意、非常不满意 服务对象对办理情况表示不满意或非常不满意，应详细记录原因。 6.2.3 未评价 服务对象拒绝评价、电话无人接听，通话中服务对象挂断电话等未明确告知满意度。 6.3 工单归档 有下列情形进行归档处理： ——应当或已经通过司法渠道解决，以及按法定程序办理时间较长的问题； ——表扬、服务对象要求撤单的情况。 7 错情登记 填写错情登记表详见附录B。 有下列情形进行错情登记： ——督办对象未按程序退单； ——督办对象工单办理情况答非所问； ——督办对象工单办理情况表述不清、错别字； ——督办对象工单办理情况推诿敷衍。 3 DB5109/T 3-2020 附 录 A （规范性附录） 工单表样 表A.1 工单表样 姓名： 联系电话： 地址（单位）： 工单内容 信息来源： 来电目的： 内容分类： 创建时间： 办理方式： 限办时间： 问题属地： 主题： 是否公开 来电摘要： 承办单位 承办部门 交办意见： 办理情况： 回访服务对象情况： 4 是否满意 承办人 办理状态 处理时间 是否回复 部门回复情况： 承办单位回访 热线回访 DB5109/T 3-2020 附 录 B （规范性附录） 错情登记表 表B.1 序号 工号 错情登记表 工单 承办 问题 编号 部门 情况 主题 主要 办理 发现 内容 情况 的问题 5