ICS 03.080 A 12 DB37 山 东 省 地 方 标 准 DB37/T 3698.4—2020 放心消费示范单位创建指南 第 4 部分：电 子商务经营者 2020 - 08 - 20 发布 山东省市场监督管理局 2020 - 09 - 20 实施 发 布 DB37/T 3698.4—2020 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 分类 .............................................................................. 1 5 创建内容 .......................................................................... 1 6 创建要求 .......................................................................... 1 6.1 基本要求 ...................................................................... 1 6.2 创建标准 ...................................................................... 2 7 创建程序 .......................................................................... 5 7.1 7.2 7.3 7.4 参与创建 ...................................................................... 自我评价 ...................................................................... 第三方评价 .................................................................... 评估公示 ...................................................................... 5 6 6 6 参考文献 ............................................................................. 7 I DB37/T 3698.4—2020 前 言 《放心消费示范单位创建指南》由创建通则和分领域创建细则组成，本部分为第4部分：电子商务 经营者。 本部分按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本部分由山东省市场监督管理局提出、归口并组织实施。 本部分起草单位：山东省标准化研究院、山东省消费者协会、韩都衣舍电子商务集团股份有限公司。 本部分主要起草人：赵红红、田雅、王云鹏、原静、祁晓丹、朱本行、高在秀。 II DB37/T 3698.4—2020 放心消费示范单位创建指南 第 4 部分：电子商务经营者 1 范围 本部分规定了山东省放心消费示范电子商务经营者的分类、创建内容、创建要求、创建程序等。 本部分适用于山东省放心消费示范电子商务经营者的创建工作。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 DB37/T 3698.1—2019 放心消费示范单位创建指南 第1部分：通则 3 术语和定义 DB37/T 3698.1—2019界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 电子商务经营者 通过互联网等信息网络从事销售商品或者提供服务的经营活动的自然人、法人和非法人组织。 4 分类 电子商务经营者包括电子商务平台经营者、平台内经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商 品或者提供服务的电子商务经营者。 5 创建内容 5.1 放心消费示范电子商务平台经营者从信息审核、平台管理、协助监管三个方面进行创建。 5.2 放心消费示范平台内经营者在商品质量、交易行为、交易价格、经营场所、售后服务、投诉处理 六个方面进行创建。 6 创建要求 6.1 基本要求 参与创建的电子商务经营者应符合DB37/T 3698.1—2019中规定的基本条件以及下列条件： a) 遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，遵守法律和商业道德，公平参与市场竞争； b) 履行消费者权益保护、环境保护、知识产权保护、网络安全与个人信息保护等方面的义务； c) 承担产品和服务质量责任，接受政府和社会的监督。 1 DB37/T 3698.4—2020 6.2 创建标准 6.2.1 除对照 DB37/T 3698.1—2019 表 1 中规定的创建标准外，电子商务平台经营者还应结合自身情 况对照下列创建标准（见表 1），开展日常创建活动。 表1 放心消费电子商务平台经营者创建标准 序 创建 号 内容 要求申请进入平台销售商品或者提供服务的经营者提交其身份、地址、联系方式、行政许可等真实信息， 1 信息 2 具体要求 审核 进行核验、登记，建立登记档案，并定期核验更新 对销售食品、保健食品等关系消费者生命健康的商品（服务）的平台内经营者资质资格进行审核 3 检查平台内经营者“亮照、亮证、亮标”等信息公示情况 4 采取技术措施和其他必要措施保证其网络安全、稳定运行，制定网络安全事件应急预案 5 记录、保存平台上发布的商品和服务信息、交易信息，保存时间自交易完成之日起不少于三年 按规定收集、使用用户个人信息，并履行保密义务，未经用户明确同意，不向用户发送商业性信息；对平 6 台内经营者的商业秘密严格保密 明示用户信息查询、更正、删除以及用户注销的方式、程序，不对用户信息查询、更正、删除以及用户注 7 销设置不合理条件 不借助电子商务平台运营开展网络传销、非法集资活动，或平台经营者为网络传销或非法集资提供网络空 8 间或非法服务 制定平台服务协议和交易规则，明确进入和退出平台、商品和服务质量保障、消费者权益保护、个人信息 9 保护等方面的权利和义务，并在首页显著位置持续公示 修改平台服务协议和交易规则，在其首页显著位置公开征求意见，采取合理措施确保有关各方能够及时充 10 11 分表达意见。修改内容至少在实施前七日予以公示 平台 管理 12 建立合规审查机制，定期组织检查各项规则实施情况，并根据检查结果及时完善 及时公示对平台内经营者违反法律、法规的行为实施警示、暂停或者终止服务等措施的情况，针对平台内 经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行 为，制定相应的处置措施 13 以显著方式区分标记自营业务和平台内经营者开展的业务 14 建立信用评价制度，公示信用评价规则 15 ★建立健全信用激励、约束、修复制度和机制 16 不删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价 17 组织网络集中促销应事先公示网络集中促销的期限、方式和规则等信息 18 根据商品或者服务的价格、销量、信用等以多种方式向消费者显示商品或者服务的搜索结果 19 根据消费者的兴趣爱好、消费习惯等特征向其提供商品或者服务的搜索结果的，应同时向该消费者提供不 得针对其个人特征的选项，尊重和平等保护消费者合法权益 2 DB37/T 3698.4—2020 表1 放心消费电子商务平台经营者创建标准（续） 序 创建 号 内容 20 对于竞价排名的商品或者服务，显著标明“广告” 建立知识产权保护制度，对平台内侵犯知识产权的，应及时采取删除、屏蔽、断开链接、终止交易和服务 21 等必要措施，并公示相关处理结果 ★鼓励运用新技术建立知识产权防控体系，及时发现、清理知识产权侵权交易信息，防范知识产权侵权行 22 为 23 制定实施禁止销售商品管理规则，要求平台内经营者遵守 24 25 具体要求 ★建立商品、服务质量担保制度 平台 管理 ★建立争议在线解决制度，制定并公示争议解决规则 在网页显著位置设置支付安全的警示标志，并提醒消费者警惕以平台的名义索要银行卡号、手机验证码等 26 形式的诈骗行为 27 ★对满足一定条件的用户申请退货的，提供优先退款服务 28 建立投诉处理制度，配备专门的投诉处理人员，明示投诉方式及流程 在消费者与平台内经营者产生交易纠纷，合法权益遭受损害，要求经营者赔偿未果的情况下，平台提供“先 29 行赔偿”等消费者保障服务 30 建立并保存投诉处理记录 31 按照规定向市场监督管理部门报送平台内经营者的身份信息 32 协助 提示未办理市场主体登记的经营者依法办理登记，并为其办理登记提供便利 33 监管 向税务部门报送平台内经营者的身份信息和与纳税有关的信息 34 对平台内的商品或者服务信息存在违法违规情形的，依法采取必要的处置措施，并向有关主管部门报告 注：标“★”的为鼓励项，无标记的为必达项。 6.2.2 除对照 DB37/T 3698.1—2019 表 1 中规定的创建标准外，平台内经营者还应结合自身情况对照 下列创建标准（见表 2），开展日常创建活动。 6.2.3 通过自建网站、其他网络服务（如移动社交电商、网络直播等）销售商品或者提供服务的电子 商务经营者参照平台内经营者的创建标准（见表 2）开展创建活动。 表2 放心消费平台内经营者创建标准 序 创建 号 内容 1 不销售假冒伪劣、违规商品、侵权商品、 “三无”商品 2 商品标识完整明确（含品牌、材质、型号、体积、颜色、产地、重量、保质期