ICS 03.200 A 12 山 DB14 西 省 地 方 标 准 DB 14/T 2098—2020 旅游企业信用评价规范 2020 - 08 - 10 发布 山西省市场监督管理局 2020 - 10 - 10 实施 发 布 DB14/T 2098—2020 目  次 前  言............................................................................................................................................................. II 1 范围................................................................................................................................................................. 1 2 规范性引用文件............................................................................................................................................. 1 3 术语和定义..................................................................................................................................................... 1 4 评价原则......................................................................................................................................................... 1 5 评价内容、指标及方法................................................................................................................................. 2 6 评价流程......................................................................................................................................................... 2 7 等级划分......................................................................................................................................................... 3 8 信息建档及保密............................................................................................................................................. 3 附录 A（规范性附录） A 级旅游景区信用评价计分表................................................................................ 4 附录 B（规范性附录） 旅行社信用评价计分表........................................................................................... 8 附录 C（规范性附录） 旅游星级饭店信用评价计分表............................................................................. 11 附录 D（规范性附录） 旅游汽车公司信用评价计分表............................................................................. 14 附录 E（规范性附录） 信用等级取消项......................................................................................................17 I DB14/T 2098—2020 前  言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由山西省文化和旅游厅提出并监督实施。 本标准由山西省旅游标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：山西君智企业管理咨询有限公司、中国煤炭博物馆文化传播中心、山西省文化和 旅游培训中心、洪洞大槐树寻根祭祖园有限公司、山西国重信用评价有限公司、山西方圆智汇信息咨询 有限公司。 本标准主要起草人：郭海胜、吴可嘉、张建婷、龙科、景小勇、王玲艳、赵旭芳、李楠楠、王晓青、 贾志强、王隆、郝文琴、胡宁宁。 II DB14/T 2098—2020 旅游企业信用评价规范 1 范围 本标准规定了旅游企业信用评价的术语和定义、评价原则、评价内容、指标及方法、评价流程、等 级划分、信息建档及保密。 本标准适用于A级旅游景区、旅行社、旅游星级饭店、旅游汽车公司信用评价，其他旅游企业可参 照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 16766 旅游业基础术语 GB/T 22117 信用 基本术语 GB/T 23794 企业信用评价指标 LB/T 023 旅游企业标准体系指南 3 术语和定义 GB/T 16766、GB/T 22117、GB/T 23794界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 旅游企业 以旅游者为主要服务对象的经营实体。包括但不限于旅行社、旅游饭店、旅游景区等。 ［LB/T 023-2013，定义3.1］ 4 4.1 评价原则 独立性 评价过程应秉持独立、公平、平等的原则，不接受外来因素影响。 4.2 科学性 评价内容全面、协调，评价指标设置合理，评价方法得当，评价流程规范。 4.3 有效性 评价数据应真实可信，具有代表性和时效性。 1 DB14/T 2098—2020 5 评价内容、指标及方法 5.1 评价内容 信用评价应包括以下内容： a) 基本要求； b) 经营管理； c) 服务质量； d) 旅游安全； e) 社会责任履行； f) 投诉意见处理。 5.2 评价指标 信用评价指标分为二级指标，一级信用指标包括基本要求、经营管理、服务质量、旅游安全、社会 责任履行、投诉意见处理六个方面，每个一级指标又分解为若干个二级指标，同时确定计分标准，最终 形成完整的评价指标体系，评价指标内容包括： a) A 级旅游景区信用评价指标及计分方法，见附录 A； b) 旅行社信用评价指标及计分方法，见附录 B； c) 旅游星级饭店信用评价指标及计本方法，见附录 C； d) 旅游汽车公司信用评价指标及计分方法，见附录 D。 5.3 评价方法 对旅游企业信用评价，宜根据本标准制定旅游企业信用评价指标体系，采用定性分析和定量分析相 结合的综合评价方法，制定评价规则和实施细则，包括： a) 对定性指标进行定量化处理； b) 对定量指标进行无纲量化处理； c) 评价方法应公开。 6 评价流程 6.1 受理申请 评价机构在受理申请过程中，应审核申请方资料的完整性，确定是否开展信用评价。 6.2 信息核实 评价机构应履行尽职调查义务，对评价对象提供的信息进行甄别和核实，对信息的真实性进行分析。 信息核实的方式包括： a) 函电确认； b) 数据分析； c) 实地考察； d) 公开信息查询； e) 其他。 6.3 2 现场评价 DB14/T 2098—2020 评价机构应根据旅游企业信用评价内容进行现场评价，撰写信用评价报告，并提出合理建议。 6.4 等级审定 专业评审委员会对评价机构提交的信用评价报告及其他相关资料进行审核并提出评审意见，确定评 价对象信用等级。 6.5 结果公示 6.5.1 信用评价结果应按照要求及时向社会公示，接受社会监督。 6.5.2 在公示期间，如果评价对象或公众对评价结果有异议，可向评价机构提出申诉，并提供相关材 料，由评价机构组织复核，复核结果为评价的最终信用等级，且复审仅限一次。 6.6 跟踪复评 6.6.1 在信用评价结果公示之后，评价机构应在信用评价结果有效期内进行定期跟踪复评，复评一般 为一年一次。 6.6.2 信用评价结果有效期一般为 3 年。 6.6.3 在有效期内，评价机构可根据复评结果调整评价对象的评价等级。 7 7.1 等级划分 等级划分表示 7.1.1 旅游企业信用评价等级分为三个等级，从高到低分为 AAAAA 级、AAAA 级、AAA 级，当评价对象 的信用等级未达到最低等级时，用 NC（不合格）进行标识。 7.1.2 各等级标准分值划分：评价得分为 900 分及其以上为 AAAAA 级，评价得分 800 分至 899 分为 AAAA 级，评价得分 700 分至 799 分为 AAA 级，评价得分 700 分以下的为 NC（不合格）。 7.2 等级取消 在抽查或复核检查时，企业在运营过程中出现附录E规定的任意一项时，所属信用等级将被立即取 消，相应等级标识不再使用。 8 信息建档及保密 8.1 评价机构应建立档案及其管理制度，对用于信用评价的数据和信息，包括复印件等资料进行建档 并保存，相关档案材料应在评价评价结果有限期结束后至少保存一年。 8.2 评价机构应严格保守其所获取的保密信息，应对相关保密信息单独存档。 3 DB14/T 2098—2020 AA 附 录 A （规范性附录） A 级旅游