ICS 03.080.30 CCS A 12 湖 DB42 北 省 地 方 标 准 DB42/T 1599—2020 旅游景区微笑服务规范 Specification of smiling service in tourist scenic spots 2020 - 11 - 04 发布 2020 - 12 - 01 实施 湖 北 省 市 场 监 督 管 理 局   发 布 DB42/T 1599—2020 目 次 前言....................................................................................................................................................................... II 1 范围................................................................................................................................................................... 1 2 规范性引用文件............................................................................................................................................... 1 3 术语和定义....................................................................................................................................................... 1 4 基本要求........................................................................................................................................................... 1 5 岗位微笑服务要求........................................................................................................................................... 4 6 服务评价与改进............................................................................................................................................... 5 附录 A（规范性） 基本的文明用语..................................................................................................................7 附录 B（规范性） 减少其他影响微笑服务效果的因素................................................................................. 8 附录 C（规范性） 服务过程常用语..................................................................................................................9 I DB42/T 1599—2020 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件依照GB/T 17775—2003《旅游景区质量等级的划分与评定》对微笑服务给出了明确界定。 本文件由宜昌三峡人家文化旅游发展有限公司提出。 本文件由湖北省文化和旅游厅归口。 本文件起草单位：宜昌三峡人家文化旅游发展有限公司、宜昌市夷陵区市场监督管理局。 本文件主要起草人：濮建新、刘敏、屈家春、齐莉娥、段智宏、毕巧林、徐梦雪。 本 文 件 实 施 过 程 中 的 疑 问 ， 可 咨 询 湖 北 省 文 化 和 旅 游 厅 ， 电 话 ： 027-68892377 ， 邮 箱 ： [email protected]。 本文件实施过程中的意见建议，请反馈至宜昌三峡人家文化旅游发展有限公司，电话：15872563003， 邮箱：[email protected]。 II DB42/T 1599—2020 旅游景区微笑服务规范 1 范围 本文件规定了湖北省旅游景区旅游接待过程中从业人员微笑服务规范与管理要求，包括景区微笑服 务要求、特殊情况处理规范、岗位文明服务用语。 本文件适用于湖北省旅游景区对客服务过程。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 17775-2003 旅游景区质量等级的划分与评定 3 术语和定义 GB/T 17775界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 旅游景区 tourist attraction 旅游景区是以旅游及其相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域。本标准中旅游景区是指 具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。 [来源：GB/T 17775-2003，3.1，有修改] 3.2 对客服务 customer service 在参观过程中，由服务方提供的满足游客合理需求的一系列活动。 3.3 游客 visitor 离开惯常环境旅游，连续停留时间不超过12个月，且不通过旅游从访问地获取报酬的人。 3.4 微笑 smile 人与人之间透过面部表情和肢体语言的配合，表示愉悦、欢乐、幸福或乐趣，给人以热情友好的表 达方式。 3.5 微笑服务 Service with a smile 服务行业从业人员在服务过程中，以真诚的笑容和友好的态度向客人提供服务，并将微笑贯穿于接 待服务的各个环节，是全面展示对客优质服务的基础。 4 基本要求 1 DB42/T 1599—2020 4.1 基本原则 旅游景区从业人员在职业活动中应遵循以下基本原则： a) 真诚原则：把游客当“家人”，用心、热忱服务，让游客有归属感； b) 一致原则：对客服务流程统一规范，权益平等、价格平等、服务平等； c) 主动原则：咨询、解答及时，服务接待及时，文明引导及时，排忧解难及时； d) 合宜原则：了解游客需求，了解游客风俗习惯，了解游客不同消费需求，尽量满足游客期待。 4.2 具体要求 4.2.1 微笑服务 4.2.1.1 面部表情 面部表情应包括但不限于以下内容： a) 面部应自然、放松，嘴角微微向上翘； b) 应真诚微笑，亲切自然，微笑时应牙齿微露。 4.2.1.2 目光 目光交流应包括但不限于以下内容： a) 在问询、解答过程中须有目光交流，正视游客的眼睛或 T 部位，传递出对游客的尊重和友善； b) 目光应和善、真诚、有神； c) 神情专注，平视游客，不可长时间盯视游客。 4.2.1.3 语音语调 语音语调应包括但不限于以下内容： a) 应使用普通话，亲切自然； b) 语调高低有序，语速快慢适中； c) 基本文明用语，详见附录 A。 4.2.2 仪容仪表 4.2.2.1 发式要求：头发干净、不油腻、无异味、不染彩发。梳理整齐、窗口工作人员统一发式；女 员工长发宜盘于脑后并用发兜装饰，短发宜拢于耳后，不得遮面，不佩戴夸张发饰。男员工不留长发及 奇异发型，以“前不遮额、侧不及耳、后不触领”为准。 4.2.2.2 面容要求：干净整洁，佩戴眼镜需保持镜片干净。女员工统一着淡妆，以淡雅、自然为宜； 男员工不留胡须。 4.2.2.3 口腔卫生：保持清洁，上岗前 3 小时内不吃有刺激性气味的食物，不得饮酒或含酒精的饮料。 4.2.2.4 手部卫生：保持清洁，指甲不超过指尖部位，不染指甲。 4.2.2.5 个人妆饰：工作期间不佩戴项链、耳环、手镯等饰物。 4.2.2.6 个人服饰：统一着工作服，干净整齐、无皱褶，工号牌佩戴于左侧胸口。女员工丝巾系戴整 齐，着黑色鞋子，穿西裤时以黑色或肤色袜子为宜，穿裙装时宜穿肤色长袜；男员工宜着黑色鞋袜。 4.2.3 4.2.3.1 形体仪态 站姿 站姿应包括但不限于以下内容： a) 站姿挺拔文雅，要求头正、目光平视、面容自然、下颌微收、嘴角上扬，保持微笑状态； 2 DB42/T 1599—2020 b) c) 4.2.3.2 做到肩平、挺胸、收腹、眼神自然，双臂自然下垂，双手置于身体两侧或叠放于小腹前（右 手置于左手之上）； 男士宜双脚分开与肩同宽，女士宜双脚呈“丁”字型（左脚前，右脚后）或“V”字型。 坐姿 坐姿应包括但不限于以下内容： a) 保持上身挺直、双目平视、下颌微收，坐姿端庄； b) 入座前轻移座椅，摆正位置，后撤半步，平稳自然坐下，人体占座椅前部 2/3 左右。双脚并 齐，两手垂于体侧或放在两腿上。身体端正，两肩放松，身体微向前倾，勿倚靠座椅背部； c) 男士双手自然放于双膝上，双腿并拢为宜，分开不得超过肩宽。女士双手叠放于左腿上（右 手在上），坐下后不前俯后仰、身体扭曲，不抖腿跷腿，不将脚放在桌椅、沙发扶手、茶几 上； d) 如坐姿方向与游客不同，应侧身面对游客。 4.2.3.3 行姿 行姿应包括但不限于以下内容： a) 双目平视，下颌微收、面容平和自然；挺胸、收腹，身体重心略向前倾； b) 肩部自然放松，上身保持正直平稳，步幅适当，步伐稳重； c) 路遇游客，距离 3-5m 时，应面带微笑、主动问好、侧身礼让，不能抢道穿行，因工作需要必 须超越时，应礼貌致歉； d) 礼让通行时，应侧身站立，手势指引； e) 讲解员引导游客行进时，应先问好，用手指示方向，走在游客右前方或侧身略向游客，保持 1 —2 步距离，