ICS 03.060 A 11 DB5101 DB5101/T XXX-XXXX 四 川 省 成 都 市 地 方 标 准 DB5101/T 76.2—2020 社会保险经办管理规范 第 2 部分：综合柜员制 2020-07-31 发布 成都市市场监督管理局 2020-09-01 实施 发布 DB5101/T 76.2—2020 目  次 前  言............................................................................................................................................................... Ⅲ 1 范围..................................................................................................................................................................... 1 2 规范性引用文件................................................................................................................................................. 1 3 术语和定义......................................................................................................................................................... 1 4 总述..................................................................................................................................................................... 1 5 经办岗位............................................................................................................................................................. 1 6 经办事项............................................................................................................................................................. 1 7 办事指南............................................................................................................................................................. 2 8 经办流程............................................................................................................................................................. 2 9 业务材料采集..................................................................................................................................................... 3 附录 A（规范性附录）社会保险综合柜员制业务经办流程............................................................................. 4 参考文献................................................................................................................................................................. 5 I DB5101/T 76.2—2020 前  言 DB5101/T 76《社会保险经办管理规范》分为四个部分： ——第 1 部分：总则； ——第 2 部分：综合柜员制； ——第 3 部分：建设要求； ——第 4 部分：风险管理。 本部分是DB5101/T 76的第2部分。 本部分按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本部分由成都市人力资源和社会保障局提出并归口。 本部分起草单位：成都市社会保险事业管理局、成都市标准化协会。 本部分主要起草人：邬悦希、唐欣、杨旭、迟景瑞、谭昆、李晓雯、汪滔、陈琴、袁婷婷、刘乾、 冯强、沈晓芳、罗兰、宋吉勇、李巧、欧阳青燕、魏勰、黄文。 III DB5101/T 76.2—2020 社会保险经办管理规范 1 第 2 部分：综合柜员制 范围 本部分规定了成都市社会保险经办管理综合柜员制的术语和定义、经办岗位、经办事项、办事指南、 经办流程、业务材料采集等要求。 本部分适用于成都市行政区域内市级、区（市）县级社会保险经办机构综合柜员制的建设。社会保 险主管部门依法指定、授权、委托，以及社会保险经办机构委托提供社会保险服务的机构可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 35617-2017 社会保险业务分类与代码 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 综合柜员制 业务综合受理、后台分类审核、任务智能推送、一窗一网办结的集成式社会保险业务经办模式。 4 总述 4.1 社会保险业务经办实行综合柜员制。综合柜员制建设内容包括经办岗位设置、经办事项管理、办 事指南管理、经办流程管理等内容。 4.2 社会保险经办流程见附录 A。社会保险经办机构应根据社会保险法律、法规及相关政策的调整， 按照信息安全、风险可控、基金完整原则，及时优化业务经办流程。 5 经办岗位 5.1 社会保险经办机构应根据“一制五化多平台”经办管理要求，结合实际需求，设置经办岗位的类 型和数量。 5.2 经办岗位应包括咨询岗、受理岗、审核岗等线上线下岗位，岗位要求见本标准第 3 部分 4.4.1 条。 6 经办事项 6.1 社会保险经办机构应依据社会保险法律、法规及相关政策要求，结合经办管理实际，逐项梳理社 会保险业务经办事项，建立事项清单，并及时进行动态更新。 1 DB5101/T 76.2—2020 6.2 社会保险业务经办事项清单应包括事项名称、承办岗位、所需资料、业务要点、业务分类与代码、 出具表单等。 6.3 社会保险经办机构应对业务经办事项制定经办规程和审查工作细则，并及时进行动态更新。 6.4 社会保险业务分类与代码应符合 GB/T 35617-2017 第 4 章的要求。 7 办事指南 7.1 社会保险业务经办事项应根据社会保险法律、法规及相关政策制定办事指南，并及时进行动态更 新。 7.2 办事指南应包括办理条件、办理渠道、办理地点、办理时间、所需资料、填写表单、办理流程、 办结时限、监督投诉渠道等内容。 7.3 办事指南应通过政务服务网、社会保险经办服务大厅、网上服务大厅、自助服务一体机、移动服 务终端等向社会公开。 8 经办流程 8.1 咨询服务 8.1.1 社会保险经办机构应提供现场、电话、在线、信函、媒体等线上线下咨询服务。 8.1.2 社会保险经办机构应在经办服务大厅设置咨询服务区，在线上提供咨询服务平台，并配置咨询 岗人员。 8.1.3 咨询服务内容包括但不限于以下内容： a) b) c) 8.1.4 咨询服务应做到： a) b) c) 8.2 政策法规咨询； 业务经办咨询； 个人权益咨询。 热情、周到； 一次性告知服务对象所办事项的办事程序及所需全部资料； 按首问责任制要求，可立即答复的应即时答复；不能即时答复的，应告知答复时间或其他咨 询途径。 综合受理 8.2.1 社会保险经办服务大厅每一个综合受理窗口均可受理所有业务经办事项。 8.2.2 线上服务平台应在操作界面提示业务办理步骤、所需上传资料、注意事项等。 8.2.3 受理岗人员应依法依规对服务对象所提交资料进行审核。审核应符合以下要求： a) b) c) 8.3 8.3.1 2 符合条件且资料齐全或符合告知承诺制的，应即时受理； 符合条件但资料不齐备应一次性告知所需补正的材料、时限和超期处理方式，其中符合容缺 办理条件的，可先行受理； 不符合条件的，应告知不予受理原因。 分类审核 业务经办事项按风险等级分类，实行受审分离，任务随机分配。 DB5101/T 76.2—2020 8.3.2 审核权限应与风险等级相适应，各类事项按不同审核权限进行分级审核。 8.3.3 具有审核权限的人员，应依法依规对综合受理窗口流转的资料及系统中业务数据的合理性、合 法性、准确性进行审核。 8.3.4 社会保险即时办结业务，应即时审核并作出决定；社会保险限时办结业务，应及时审核并在承 诺期限内作出决定。 8.4 结果反馈 8.4.1 社会保险经办服务大厅受理的社会保险即时办结业务，受理岗应现场出具业务办理通知单，并 告知服务对象相关注意事项。社会保险经办服务大厅受理的社会保险限时办结业务，受理岗应即时告知 服务对象办结时限和查询方式。限时办结业务办结后，应在承诺期限内通过短信、电话、邮件、移动服 务终端、线上服务平台等将办理结果反馈至服务对象。 8.4.2 9 线上服务平台受理业务应及时通过短信、邮件、移动服务终端等将办理结