(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202211276675.X (22)申请日 2022.10.17 (71)申请人 云南电网有限责任公司信息中心 地址 650200 云南省昆明市经济技 术开发 区云大西路10 5号云电科技园 (72)发明人 李呓瑾　陈超　赵智勇　刘惠琼　 王大伟　 (74)专利代理 机构 北京华夏泰和知识产权代理 有限公司 1 1662 专利代理师 石鸣宇 (51)Int.Cl. G06K 9/62(2022.01) G06F 16/36(2019.01) G06F 16/35(2019.01) (54)发明名称 基于知识图谱的坐席匹配方法、 装置、 设备 及存储介质 (57)摘要 本申请涉及一种基于知识图谱的坐席匹配 方法、 装置、 设备及存储介质， 其中， 该方法包括： 获取客户的呼入信息， 以及， 获取客户通过互动 式语音应答确定的服务类别信息； 根据服务类别 信息， 确定坐席列表中的当前可用坐席； 当前可 用坐席在 线且处于就绪状态； 根据呼入信息和预 设的知识图谱， 在当前可用坐席中确定与客户匹 配的目标坐席； 知识图谱至少包括客户与呼入信 息的对应关系和客户与坐席的关联关系； 建立目 标坐席与客户的通话。 该方法， 通过呼入信息和 预设的知识图谱， 可以从基于服务类别信息确定 的当前可用坐席中确定与客户匹配的目标坐席， 以解决坐席匹配的随机性和不准确的问题， 提高 坐席与客户的匹配度， 从而提高客户的满意度。 权利要求书2页 说明书9页 附图2页 CN 115470867 A 2022.12.13 CN 115470867 A 1.一种基于知识图谱的坐席匹配方法， 其特 征在于， 所述方法包括： 获取客户的呼入信息， 以及， 获取 所述客户通过互动式语音应答确定的服 务类别信息； 根据所述服务类别信息， 确定坐席列表中的当前可用坐席； 所述当前可用坐席在线且 处于就绪状态； 根据所述呼入信 息和预设的知识图谱， 在所述当前可用坐席中确定与 所述客户匹配的 目标坐席； 所述知识图谱至少包括 客户与呼入信息的对应关系和客户与坐席的关联关系； 建立所述目标坐席与所述 客户的通 话。 2.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 在根据所述呼入信息和预设的知识图谱， 在所述当前 可用坐席中确定与所述 客户匹配的目标坐席之前， 所述方法还 包括： 获取所述知识图谱； 其中， 所述知识图谱的构建过程包括： 获取客户数据和历史客户服务记录； 所述历史客户服务记录包括历史话务数据、 历史 服务工单数据、 坐席数据、 坐席服 务能力评价数据和呼叫 服务分类数据中的至少一种； 根据所述客户数据和所述历史客户服务记录， 分别提取客户的至少一个三元组数据； 所述三元组数据包括所述客户、 所述客户的子节点和所述子节点的属 性组成的数据； 所述 子节点至少包括呼入信息子节点和客户坐席关联参数子节点； 所述呼入信息子节点表征客 户与呼入信息的对应关系； 所述 客户坐席关联参数子节点表征客户与坐席的关联关系； 根据所述 三元组数据构建所述知识图谱。 3.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 根据所述服务类别信息， 确定坐席列表中 的当前可用坐席， 包括： 获取坐席列表， 所述 坐席列表包括至少一个目标分类坐席列表； 获取预设的映射关系； 所述映射关系为目标分类坐席列表与服务类别信息的映射关 系； 根据所述服务类别信 息和所述映射关系， 从所述坐席列表中确定一个目标分类坐席列 表， 将所述目标分类坐席列表中在线且处于就 绪状态坐席作为所述当前 可用坐席。 4.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 所述呼入信 息至少包括呼入号码和呼入地 区； 根据所述呼入信 息和预设的知识图谱， 在所述当前可用坐席中确定与 所述客户匹配的 目标坐席， 包括： 确定所述呼入号码在所述知识图谱中对应的目标客户， 以及， 获取所述知识图谱中所 述目标客户的客户坐席关联参数； 在所述当前 可用坐席中确定与所述呼入地区对应的坐席名单； 根据所述客户坐席关联参数， 在所述坐席名单中确定与 所述目标客户匹配的坐席作为 所述目标坐席。 5.根据权利要求4所述的方法， 其特征在于， 所述客户坐席关联参数， 包括： 客户名称、 客户所属单位、 客户岗位、 客户岗位等级、 客户敏感度、 客户投诉率、 客户满意度和客户偏好 坐席数据中的至少一种； 根据所述客户坐席关联参数， 在所述坐席名单中确定与 所述目标客户匹配的坐席作为 所述目标坐席， 包括：权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 115470867 A 2获取每个所述客户坐席关联参数对应的契合度权 重； 根据所述客户坐席关联参数和所述契合度权重， 计算所述坐席名单中每个坐席的得 分； 根据所述每个坐席的得分对所述坐席名单中的坐席进行排序， 得到排序结果， 将所述 排序结果中得分最高的坐席作为所述目标坐席。 6.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 建立所述目标坐席与所述客户的通话之 后， 所述方法还 包括： 获取所述目标坐席对所述 客户的客户服 务记录； 基于所述 客户服务记录， 对所述知识图谱进行 更新。 7.根据权利要求1所述的方法， 其特征在于， 根据所述呼入信息和预设的知识图谱， 在 所述当前 可用坐席中确定与所述 客户匹配的目标坐席， 包括： 根据所述呼入信息和预设的所述知识图谱， 在确定所述客户为新客户时， 获取坐席满 意度排行表； 从所述坐席满意度排行表中， 确定在线且就绪状态的当前满意度最高坐席， 将所述当 前满意度最高坐席作为与所述 新客户匹配的所述目标坐席。 8.一种基于知识图谱的坐席匹配装置， 其特 征在于， 所述装置包括： 获取模块， 用于获取客户的呼入信 息， 以及， 获取所述客户通过互动式语音应答确定的 服务类别信息； 确定模块， 用于根据 所述服务类别信 息， 确定坐席列表中的当前可用坐席； 所述当前可 用坐席在线且处于就 绪状态； 匹配模块， 用于根据所述呼入信息和预设的知识图谱， 在所述当前可用坐席中确定与 所述客户匹配的目标坐席； 所述知识图谱至少包括客户与呼入信息的对应关系和客户与坐 席的关联关系； 接听模块， 用于建立所述目标坐席与所述 客户的通 话。 9.一种电子设备， 其特征在于， 包括处理器、 通信接口、 存储器和通信总线， 其中， 处理 器， 通信接口， 存 储器通过通信总线完成相互间的通信； 存储器， 用于存放计算机程序； 处理器， 用于执行存储器上所存放的程序时， 实现权利要求1 ‑7任一项所述的基于知识 图谱的坐席匹配方法的步骤。 10.一种计算机可读存储介质， 其上存储有计算机程序， 其特征在于， 所述计算机程序 被处理器执行时实现如权利要求1 ‑7任一项所述的基于知识图谱的坐席匹配方法的步骤。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 115470867 A 3