ICS 03.080.30 CCS A 12 四 DB51 川 省 地 方 标 准 DB51/T 2772—2021 四川省医疗护理员服务规范 2021 - 05 - 21 发布 四川省市场监督管理局 2021 - 06 - 01 实施 发 布 DB51/T 2772—2021 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 服务要求 .......................................................................... 2 5 服务工作流程 ...................................................................... 4 6 服务内容及照护流程 ................................................................ 4 7 照护服务等级 ...................................................................... 6 8 服务质量评价及持续改进 ............................................................ 8 9 纠纷、投诉处理 .................................................................... 8 附录 A （资料性） 医疗护理员基本情况登记表 ......................................... 10 附录 B （资料性） 医疗护理员陪护服务满意度调查表 ................................... 11 附录 C （资料性） 医疗护理员管理人员巡检记录表 ..................................... 13 附录 D （资料性） 客户投诉处理记录表 ............................................... 14 I DB51/T 2772—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由四川省卫生健康委员会提出、归口并解释。 本文件起草单位：四川华露健康管理有限公司、四川大学华西医院、四川省人民医院、西南医科大 学附属医院、成都中医药大学附属医院、成都市第一人民医院、成都市第三人民医院。 本文件主要起草人：宋世贵、李冰、曾洁、温贤秀、蒋艳、蒋运兰、郑思琳、周昌华、杨锐、刘素 蓉、陶岚、黄浩、肖静蓉、云洁、郭声敏、李军文、廖蕾、黄茜、杨颖超、牟倩倩、邱少平、祝玭、王 业钊、雷花、张蒙、安雪梅、严小览、石艳、韩强。 本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为： ——本次为首次发布。 II DB51/T 2772—2021 四川省医疗护理员服务规范 1 范围 本文件规定了医疗机构病患陪护服务的术语和定义、服务要求、服务工作流程、服务内容及陪护流 程、照护服务等级、服务质量评价及持续改进、投诉及纠纷处理等。 本文件适用于医疗机构的病患陪护服务，出院患者居家陪护可参考本文件。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 15624 服务标准化工作指南 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南 GB/T 28917 医院陪护服务基本要求 WS/T 431 分级护理 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 医疗护理员 nursing assistant 医疗护理员是医疗辅助人员之一，主要从事辅助护理等工作。不属于医疗机构卫生专业技术人员。 在医疗机构中为患者提供陪护和日常生活照料。 3.2 病患陪护护理服务 patient care services 具有一定专业技能的医疗护理员在医疗机构为住院的患者提供辅助护理和日常生活照料的服务活 动 3.3 病患陪护服务客户 paternity service customers 在医疗机构中接受病患陪护服务的对象（个人或单位）。 3.4 病患陪护服务机构 patient care services institutions 1 DB51/T 2772—2021 从事提供住院患者陪护服务经营活动的合法的组织机构。 3.5 病患陪护服务合同 patient care service contract 病患陪护服务单位依法同客户协商达成约定，签订相关的合同（协议）。 4 服务要求 4.1 经营条件 4.1.1 应依法设立从事医疗机构陪护服务经营活动的服务机构。 4.1.2 应有与业务范围相适应的固定经营场所、人员和设施。 4.1.3 在经营场所醒目位置悬挂服务标识（相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责、 质量控制、投诉监督电话等）。 4.1.4 应制定本机构的经营管理制度并组织实施。确保向客户提供符合相应服务技能要求的病患陪护 服务。 4.2 组织形象 病患陪护服务的组织形象是患者及家属对组织的具体感受。良好的组织形象能成为组织与顾客进行 沟通的有效工具。使顾客对组织产生信任感。 为确立良好的组织形象应制定明确的经营理念和目标，并为员工所理解和接受。组织形象包括但不 局限于： a) 服务人员的仪表与服务过程中的言行； b) 组织的设施设备； c) 组织的标识。 4.3 管理要求 4.3.1 相关机构管理 4.3.1.1 a) b) c) d) 4.3.1.2 a) b) 聘用医疗护理员的医疗机构应符合下列要求： 直接使用医疗护理员的，按照相关法律规定，明确双方权利和义务，签订用工合约； 与劳务派遣机构签订协议的，由其派遣医疗护理员并进行管理； 应建立医疗护理员管理制度，制订服务规范； 指定专职部门和人员负责管理，定期对医疗护理员进行在岗培训和能力评价。 有资质的劳务派遣机构应符合下列要求： 建立医疗护理员管理和派遣制度； 定期进行医疗护理员工作服务质量考核。 4.3.2 档案信息管理 4.3.2.1 劳务派遣机构应建立基本档案,包括管理文件、上级部门下发文件、机构间往来文件等。 4.3.2.2 机构建立医疗护理员档案,包括医疗护理员信息采集表(见附录 A)、服务合同(协议)、培训和 考核记录、奖惩记录等。 4.3.2.3 机构建立服务过程的档案,包括医疗护理员入职登记表、患者生活护理合同(协议),医疗护理 员服务满意度调查表（见附录 B)、管理人员巡查记录表(见附录 C)、投诉处理记录表(见附录 D)。 2 DB51/T 2772—2021 4.3.2.4 除基本档案外，其他档案保存期限应截至终止服务合同（协议)后两年。 4.3.2.5 机构应将管理过程中形成的各种记录和文件及时汇总、存档。 4.3.2.6 医疗机构直接使用医疗护理员应按照劳务派遣机构同样档案信息管理。 4.3.3 培训管理 4.3.3.1 医疗护理员应接受有培训资质的、并经卫生行政部门备案的行业学会、高等医学院校、职业 院校、医疗机构、职业培训机构的相关培训,考核合格后取得培训合格证。 4.3.3.2 开展培训的机构应设有专门的培训部门，配备专、兼职的培训管理人员。 4.3.3.3 开展培训的机构应建立完善的培训体系并配有符合要求的培训师资。严格按照全省医疗护理 员培训大纲开展培训。 4.3.3.4 采用理论和实践相结合的培训方式。 4.3.3.5 理论培训内容包括法律法规、规章制度、职业道德和规范、生活照护、消毒隔离、沟通、安 全与急救、生命体征、基本康复训练、安宁疗护、药物服用、相关投诉和纠纷案例知识。实践培训内容 包括饮食、清洁、睡眠、排痰、排泄、移动照护、消毒隔离、沟通技巧、安全与急救、协助身体活动等。 4.3.3.6 以患者为主要服务对象的医疗护理员培训总时间不少于 120 学时，以老年、孕产妇和新生儿 患者为服务对象的不少于 150 学时。 4.3.3.7 考核方式包括理论知识考试、技能考核以及综合评价。 4.3.3.8 培训机构定期对医疗护理员进行在岗培训。 4.3.4 人力资源管理 4.3.4.1 a) b) c) 4.3.4.2 a) b) c) d) 管理人员基本要求如下： 应遵纪守法、爱岗敬业，具有良好的职业素质； 掌握机构的规章制度和业务流程，具备医疗护理员的专业管理知识和管理经验； 应定期参加行业组织的培训。 医疗护理员准入要求如下： 应持有医疗护理员培训合格证，并经过相关培训后上岗； 身心健康、无传染性疾病。应持有卫生部门颁发的《健康证》； 语言表达和沟通能力正常，品行良好； 具有一定文化程度，年龄 18 周岁及以上。 4.3.5 医疗护理员管理要求 4.3.5.1 a) b) c) 4.3.5.2 a) b) c) 4.3.5.3 a) b) c) 职业道德要求如下： 遵纪守法、爱岗敬业、忠于职守、履行职责； 态度和蔼，仪表大方、举止稳重。严守医疗秘密，尊重患者的权利，保护患者隐私； 遵守操作规范。 行为规范要求如下： 工作期间着装规范。仪表大方,礼貌待人； 严格遵守医院的规章制度。遵守医院感染管理制度, 严禁翻阅病历或者其他医疗文书； 严禁超范围服务。严禁侵犯患者身心健康的言语和行为。严禁从事推销商品等活动。 岗位职责要求如下： 在执业护士指导下、参照分级护理标准，遵照分级照护服务等级要求,完成生活照料工作； 在授权范围内帮助生活不能自理的患者洗漱、进食、接送便器和功能锻炼等； 做好患者生活用具的清洗、消毒。作好手卫生及基本防护等； 3