ICS 03.080 CCS A 12 安 34 徽 省 地 方 标 准 DB34/T 3798—2021 城市轨道交通物业服务规范 Specification for property service of Urban Rail Transit 2021 - 01 - 25 发布 2021 - 02 - 25 实施 安徽省市场监督管理局 发 布 DB34/T 3798—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由安徽省物业服务标准化技术委员会（AH/TC 75）提出。 本文件由安徽省物业服务标准化技术委员会（AH/TC 75）归口。 本文件起草单位：安徽新亚物业管理发展有限公司、保利物业发展股份有限公司安徽分公司、合肥 湖滨物业管理发展有限公司。 本文件主要起草人：黄巧生、徐辉、沈焕明、吴丹、赵艳林、许玉松、施兴华、吴磊。 I DB34/T 3798—2021 城市轨道交通物业服务规范 1 范围 本文件确定了城市轨道交通物业服务的基本要求，并规定了城市轨道交通物业的基础服务、特约服 务、应急管理、评价与改进。 本文件适用于城市轨道交通车站、车辆基地、司机公寓楼等场所的物业服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 18918-2002 城镇污水处理厂污染物排放标准 GB 25201 建筑消防设施的维护管理 GB 25506 消防控制室通用技术要求 GB 50140 建筑物灭火器配置设计规范 GB/T 15566.11 公共信息导向系统 设置原则与要求第11部分 GB/T 21741 住宅小区安全防范系统通用技术要求 TSG T5002 电梯维护保养规则 DB34/T 3055 物业秩序维护 进出管理及巡视检查规范 DB34/T 3495 物业绿化养护服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 城市轨道车站 urban Rail Station 由起站台层、站厅层、设备层以及出入口组成的供旅客乘降、换乘和等候轨道交通车辆的场所。 3.2 城市轨道交通 urban Rail Transit 通常以电能为动力，采取轮轨运输方式的快速大运量公共交通的总称。 3.3 车辆基地 vehicle base 城市轨道交通运营指挥、车辆停放、车辆维护保养和车辆综合维修基地等后勤场所。 4 4.1 基本要求 机构 1 DB34/T 3798—2021 4.1.1 应有独立法人资格，经营范围应包有物业管理服务，具有统一社会信用代码，各类证照齐全。 4.1.2 应根据服务合同约定并结合城市轨道交通服务项目的规模、范围、内容、定位，设置满足服务 需求的具体服务机构，实行项目负责制。 4.1.3 应有固定的办公场所和工作用房。 4.1.4 应建立健全完整的内部管理制度、物业管理制度和服务作业规程。 4.2 人员 4.2.1 年龄、学历、专业技能、身体状况、职业资格、职业道德等应与从事的工作岗位相匹配。 4.2.2 工作期间应仪表整洁、统一着装、佩戴工牌，行为规范、举止文明、服务热情，定期参加身体 检查和心理疏导。 4.2.3 上岗前，应进行岗前培训，合格后方可上岗。特种岗位人员应持证上岗。 4.2.4 应熟悉各项规章制度，熟练掌握与工作相关的工作流程、工作要求和工作标准。 4.3 设施设备 4.3.1 应配备满足服务所需的设施设备，包括但不限于： ——办公类设备，如电脑、打印机、复印机、碎纸机、扫描仪、办公家具、档案柜； ——环境维护类设备，如扫/洗地机、单擦机、割灌机、石材养护设备、尘推； ——秩序维护类设备，如对讲机、防恐器具、巡更设备、警戒物品； ——工程维护类设备，如升降机、焊接设备、测温测风设备、摇表、网络测线仪； ——其他大型设备，宜根据实际情况，配置治安四轮巡逻车、铲雪车、四轮扫地车。 4.3.2 应保持设施设备、工具完好安全，需要检定、校准的设备，工具应定期检测，确保安全有效。 5 基础服务 5.1 客户服务 5.1.1 依据合同约定提供相应客户服务，包括但不限于： ——前台接待； ——会务接待； ——节假日布置服务； ——便民服务。 5.1.2 前台接待宜设置于大厅醒目位置，做好来电来访接待、业务咨询、报事报修处理、投诉处理及 回访、方位引导等服务。 5.1.3 会务接待应由专人负责，根据业主单位要求做好会议迎送、会前摆台及物品准备、会中茶水服 务及会后清扫、整理等。 5.1.4 在春节、中秋节、元宵节传统节日及国庆节、元旦等法定或特殊节日，宜做好公共区域的节日 布置，营造节日氛围。 5.1.5 在显著区域积极为业主单位、顾客等提供便民医药箱、雨伞、小推车、打气筒及代收发包裹和 书刊等便民服务。 5.2 公共保洁 5.2.1 依据合同约定提供相应等级保洁服务，包括但不限于： ——公共区域保洁； ——垃圾清运； 2 DB34/T 3798—2021 ——有害生物防治。 5.2.2 应根据物业管理区域清洁区域和范围，结合季节、气候特点，制定符合约定保洁服务标准的公 共区域清洁服务方案，组织实施过程中应重点注意以下事项： ——定时清洁天台、消防楼梯、大堂、电梯厅、电梯轿厢等部位，确保各部位干净整洁； ——定时清洁道路、停车场、明沟、屋面、绿化带、花坛、水景、休闲娱乐设施、健身设施、标 识、宣传栏、信报箱等部位，确保各部位干净整洁； ——定时对公共卫生间进行清洁，保持地面、墙面、外壁、天花板、镜面、台面等干燥、整洁， 地面无积水、无污渍、无杂物；卫生洁具洁净、光亮，无尿碱、污垢，垃圾桶、纸篓应及时 清理，无异味； ——定期清理沙井、排水沟，确保正常使用； ——雨雪、台风等恶劣天气时，应及时清扫道路，确保道路畅通； ——作业期间应有“正在保洁，感谢配合”、“地面湿滑，注意安全”等温馨提示或安全警示标 志； ——做好日常保洁服务记录。 5.2.3 垃圾应日产日清，垃圾清运过程中应注意但不限于以下事项： ——应遮挡、防护，防止二次污染，确保垃圾无满溢，地面无散落垃圾、无污水，无明显异味； ——选择合理时间，避开人流高峰； ——垃圾桶应定期清洗、消毒，确保垃圾桶内外无污垢，距离垃圾桶 3 米以外无异味； ——垃圾中转站（房）应定期清洗、消毒、消杀，确保无杂物残留、无强异味； ——积极配置分类收集容器，倡导生活垃圾分类。 5.2.4 应根据轨道交通物业管理区域制定有害生物防治方案和计划，并组织实施，符合但不限于以下 要求： ——定期对苍蝇、蚊子、蟑螂、老鼠、白蚁等有害生物进行定期消杀，宜每季度一次，夏季宜每 月一次； ——定期对电梯按钮、公共门把手等公众频繁接触部位进行消毒处理，宜每天一次，流感季节、 传染性疾病和疫情特殊时期，应增加消毒杀菌频次； ——开展有害生物防治时，应确保用药安全、规范，并提前通知客户做好防范，作业现场设置安 全警示标识，保障安全。 5.3 园林绿化养护 5.3.1 园林绿化养护包括但不限于： ——修剪、清理； ——浇水、施肥； ——补种、补栽； ——恶劣天气防护和处理； ——绿化租摆。 5.3.2 应根据轨道交通物业管理区域绿化实际情况，结合合同约定及季节、气候特点，制定园林绿化 方案，并组织实施，做好记录。 5.3.3 应建立绿化台账，名贵花木宜做安全防护，并采取铭牌标记。 5.3.4 园林绿化养护按 DB34/T 3495 规定执行。 5.4 5.4.1 公共秩序维护 公共秩序维护包括但不限于： 3 DB34/T 3798—2021 ——出入口管理； ——公共区域巡视巡查； ——车辆停放秩序维护； ——治安防范与维护； ——消防管理； ——治安监控室、消防控制室管理。 5.4.2 应根据轨道交通物业管理区域实际情况，结合合同约定制定公共秩序维护方案，并组织实施， 做好记录。 5.4.3 出入和巡查管理按 DB34/T 3055 规定执行。 5.4.4 应制定车辆管理制度，定期检查区间道路，确保标志齐全、路标醒目、道路畅通，交通拥堵时 间、路段应有人员引导；停车场导向系统设置应满足 GB/T 15566.11 的要求，维护车辆进出及停放秩序。 5.4.5 定期检查消防设施设备，保证数量齐全、安全有效、消防通道畅通；建立消防应急队伍，定期 开展消防培训，消防演练每年宜不少于 2 次。 5.4.6 应根据 GB 25506 的要求，制定消防安全控制室管理制度，配置专职消防控制室值班人员，落 实岗位责任制，并符合以下要求： ——熟练掌握火警处置程序和要求，按照有关规定检查自动消防设施、联动控制设备运行情况， 确保其处于正常工作状态，同时做好消防控制室的火警、故障和值班记录； ——建筑消防控制室应当实行 24 小时值班制度，每班不应少于 2 名专职值班人员； ——对故障报警信号应及时确认、排除，不能排除的应立即向主管人员报告； ——消防控制室内应当留存消防设施系统图、建筑消防设施维修保养记录和检测报告等资料。 5.4.7 应制定监控室管理和值班制度，配置专职消防控制室值班人员，落实岗位责任制，并符合以下 要求： ——保证安全监控设施设备 24 小时正常运行，摄像头无被遮挡现象； ——应实行 24 小时值班，收到报警信号或客户求助信息后，应在 3 分钟内通知公共秩序维护人员 前往现场处理； ——交接班记录及时、规范、清楚、完整。 5.5 楼宇维护 5.5.1 依据合同约定，一般楼宇维护服务主要包括： ——承接查验； ——装修施工现场监管； ——共用部位维修养护。 5.5.2 承接城市轨道交通并正式进场提供物业服务前，应进行查验，以了解楼宇情况、明确双方责任， 规避后续服务风险，制定切实可行的物业服务方案。承接查验应注意以下重点事项： ——承接查验前,应签订物业承接查验协议，接收工程图纸、档案等技术资料； ——承接查验中宜采取核查方法进行，对共用部位、共用设施设备建设、运行、数量等基本情况 应详细记录； ——承接查验后应形成报告，就存在问题提出整改意见，提交业主单位，跟进维修改进情况，并 依据合同约定办理物业交接手续。 5.5.3 应按法律法规规定和合同约定，制定施工管理和装修服务相关制度，并进行现场监管，并做好 以下主要工作： 4 DB34/T 3798—2021 ——受理装饰装修申请时，应告知装饰装修中的有关制度和规定，签订装饰装修