ICS 03.120.99 CCS A 00 DB33 浙 江 省 地 方 标 准 DB33/T 944.3—2021 “品字标”品牌管理与评价规范 第 3 部分：“品字标浙江服务”品牌评价 要求 Management and evaluation specification for "Defined Quality"brand— Part 3: Evaluation requirements for" Zhejiang Service of Detined Quality” 2021 - 01 - 21 发布 浙江省市场监督管理局 2021 - 02 - 21 实施 发 布 DB33/T 944.3—2021 前 言 DB33/T 944《“品字标”品牌管理与评价规范》分为6个部分： ——第1部分：管理要求； ——第2部分：“品字标浙江制造”品牌评价要求； ——第3部分：“品字标浙江服务”品牌评价要求； ——第4部分：“品字标浙江农产”品牌评价要求； ——第5部分：“品字标浙江建造”品牌评价要求； ——第6部分：“品字标浙江生态”品牌评价要求。 本标准为DB33/T 944的第3部分。 本标准依据GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 本标准由浙江省市场监督管理局提出并归口。 本标准主要起草单位：浙江省标准化研究院、浙江省品牌建设联合会。 本标准主要起草人： 林文都、王群、葛雁、曹伟、郑培、吴璐璐。 I DB33/T 944.3—2021 “品字标”品牌管理与评价规范 第3部分：“品字标浙江服务”品牌评价要求 1 范围 本标准规定了“品字标浙江服务”的品牌认定、基本要求、管理体系、服务管理评价、持续改进。 本标准适用于“品字标浙江服务”品牌的组织运营和品牌评价。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过中文的规范性引用而构成本标准必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本标准；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 标准。 DB33/T 944.1 “品字标”品牌管理与评价规范 第1部分：管理要求 3 术语和定义 DB33/T 944.1界定的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 “品字标浙江服务” “品字标”品牌在服务业的子品牌，为服务业领域高品质和先进性形象的区域公共品牌。 注：服务业分类参见《生活性服务业统计分类（2019）》和《生产性服务业统计分类（2019）》。 4 品牌认定 4.1 认定依据 按DB33/T 944.1执行。 4.2 认定模式 申请组织及其服务在符合认定依据的前提下，可自愿选择以下三种模式中的一种： a) “第三方认证”模式； b) “自我声明+承诺”模式； c) “特色品牌转化”模式。 注：“特色品牌转化”指在原行业品牌认定基础上，结合“品字标浙江服务”品牌定位和要求，经符合性评价后被 认定为 “品字标浙江服务”品牌的模式。 1 DB33/T 944.3—2021 5 基本要求 5.1 服务组织具有独立法人资格，并连续正常经营两年以上。 5.2 符合本行业准入条件及安全生产规定，不得提供国家、地方、行业明令禁止、淘汰、限制或违反 公序良俗的服务。 5.3 制定组织发展规划，明确服务目标和方针。 5.4 能提供满足优质服务所需的专业人员、项目、设施、环境等要素。 5.5 拥有必要的核心自主知识产权，或具有广泛认同的传统文化技艺传承体系，或具有本行业领先的 新业态、新商业模式。 5.6 主动维护消费者权益和隐私，自觉履行高于行业水平的服务承诺。 5.7 具有行业领先的品牌知名度、客户忠诚度和客户满意度，诚信经营，经营状况良好。 5.8 近三年内未受到安全、环保等行政处罚，未列入“严重违法失信企业名单”等负面清单。 注：以国家企业信用信息公示系统查询纪录为准。 6 管理体系 6.1 建立适合本行业的质量管理体系，完善采购、经营、质量、客服、财务、人力资源、安全、卫生 等制度及工作机制。 6.2 建立全生命周期服务项目管理体系，明确服务人员、服务流程及内容、服务设施及用品、服务环 境、服务评价等要求。 6.3 导入新理念、新模式、新技术，应用于服务提供全过程，宜建立节约能源资源，保护生态环境， 保障安全健康、数字智能相关的管理体系或模式。 7 服务管理评价 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 7.7 7.8 7.9 全。 7.10 7.11 建立提供相应服务的专业团队，并取得所需的服务资质。 建立完善的服务保障机制，制定服务监测、差错预防和应急处置措施。 服务设施设备及用品配备齐全、管理规范、使用便利，符合相应的标准和服务项目需求。 服务提供具备功能性、安全性、时间性、便捷性、舒适性、文明性等基本服务质量特性。 服务项目的内容、流程、结果应符合服务设计目标，建立服务操作规范，并按规范执行。 识别、确定并管理服务全过程的关键接触点和质量控制点。 服务项目应清晰并可检验，涉及特殊要求的应进行专门规定。 建立完善的服务渠道和售后服务体系，有效满足顾客需求，持续改进并提升客户满意度。 服务项目准确履行服务承诺或合同约定，有效满足客户服务需求，保障客户人身、财产、信息安 宜按本行业特定服务认证要求，申请第三方认证机构管理体系认证或服务认证，取得认证资质。 服务提供对本行业质量提升、模式创新等起到示范带动作用。 8 持续改进 8.1 纠正 8.1.1 定期进行服务质量监视和测量，及时对不合格进行分析整改。 2 DB33/T 944.3—2021 8.1.2 主动进行服务跟踪，畅通客户投诉和反馈渠道，快速有效处理投诉或建议。 8.2 预防 8.2.1 建立预防管理机制，宜委托第三方对服务过程和结果进行评价。 8.2.2 建立内审和管理评审程序，消除潜在风险。 8.2.3 根据社会发展、客户需求等变化，主动识别潜在不符合项和风险，采取有效的预防性措施。 8.3 提升 8.3.1 制定品牌战略规划，确立战略目标、战略部署和具体计划，定期进行评估。 8.3.2 制定人力资源规划，持续开展岗位和职业教育培训，提升员工服务意识、服务技能。 8.3.3 建立和实施环境、职业健康、质量诚信管理等社会责任相关的管理制度，所提供的服务对基本 人权、环境、能源和资源、运营公平、消费者权益、社会稳定等不造成危害。 8.3.4 应用互联网、大数据等新兴技术进行模式创新，延伸服务产业链，形成产业链示范带动效应。 8.3.5 积极参与社会公共服务和公益事业，宜根据实际情况发布社会责任报告。 _________________________________ 3