ICS 03.220.20 CCS R 10 1301 石 家 庄 市 地 方 标 准 DB 1301/T 395—2021 高速公路收费礼仪规范 2022 - 01 - 14 实施 2021 - 12 - 14 发布 石家庄市市场监督管理局 发 布 DB 1301/T 395—2021 目 次 前 言 ............................................................................II 引 言 ...........................................................................III 1 范围 .................................................................................1 2 规范性引用文件 .......................................................................1 3 术语和定义 ...........................................................................1 4 业务流程 .............................................................................1 上岗流程 .........................................................................1 下岗流程 .........................................................................1 5 工作礼仪 .............................................................................1 仪容仪表 工作要求 工作态度 语言要求 动作流程 .........................................................................1 .........................................................................2 .........................................................................2 .........................................................................2 .........................................................................3 6 监督服务 .............................................................................3 7 检查改进 .............................................................................3 附 录 A （规范性） 服务忌语 ......................................................4 I DB 1301/T 395—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由石家庄市交通运输局提出。 本文件起草单位：石家庄市西柏坡高速公路运营中心。 本文件主要起草人：李树岩、赵宝君、张华明、袁靖为、杜彦茹、祭文娟、王希娟、王瑜、李斯、 李京云、耿尧尧、盖瑾、陈晓静、王淑红、郭艳丽、梁伟、赵伟、麻广林、郭雷、董雪娜。 II DB 1301/T 395—2021 引 言 为加强高速公路收费站规范化管理，提高收费站管理水平，树立良好形象，制定本文件。 高速公路收费站作为高速公路服务社会的起点和终点，是高速公路对外的直接窗口，代表着整个高 速公路的形象，其服务水平的高低直接影响着整个高速公路的对外形象。树立文化品牌、提升窗口服务 形象、提高服务质量逐渐成为高速公路运营单位提升核心竞争力和软实力的战略途径，对高速公路的全 面协调可持续发展具有十分重要的意义。 本文件的制定旨在规范高速公路收费服务行为，实现服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程 程序化，全面提高高速公路收费服务质量和水平，为我市高速公路运营收费工作提供技术支持。 III DB 1301/T 395—2021 高速公路收费礼仪规范 1 范围 本文件规定了高速公路收费的业务流程、工作礼仪、监督服务和检查改进等要求。 本文件适用于高速公路收费人员。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。 4 业务流程 上岗流程 岗前动员由班长整队，下达口令依次为向右看齐、向前看、整理着装、报数、稍息、立正。进行岗 前宣誓，宣誓毕后，班长向值班站长报告，报告词“报告站长，收费X班岗前准备完毕，应到×人，实 到×人，班长×××，请指示”。 值班站长发布上岗指令后，班长安排好每个人的岗位“×××为收 费员，在×号亭，×××为发卡员，在×号亭，×××为疏导员，在×号岗位”，然后对一天的工作提 出要求，进行岗前动员。动员内容主要有：根据工作实际对岗位纪律、行为规范、肢体礼仪、文明用语、 作业程序、设备、卫生等提出要求和其它注意事项。近端人员列队上岗，远端人员由站安排车辆送岗。 下岗流程 交接班完毕后，收费员在收费广场最右边列队，班长下达整队口令：向左转/向右看齐/向前看/报 数/稍息/立正，整队完毕。班长下达口令，带领收费员呈一字队列，列队下岗，行进至指定队列线位置， 班长下达整队口令：向左转/向右看齐/向前看/稍息/立正，整队完毕。班长进行岗后点评、汇报值班站 长后，下达口令，带领收费员呈一字队列，列队进入票证室。 5 工作礼仪 仪容仪表 5.1.1 5.1.2 上岗时统一着装，整洁得体。 上岗时精神饱满、表情自然、和蔼亲切、端庄大方。 1 DB 1301/T 395—2021 5.1.3 5.1.4 上岗时统一佩戴上岗证、不佩戴首饰、不化浓妆、不留长指甲、不染指甲。 收费作业时禁止聚众聊天、唱歌等与工作无关的行为，出岗亭要戴帽子。 工作要求 5.2.1 5.2.2 5.2.3 表情自然、举止文明，舒展优美，动作规范。 工作期间，不携带与工作无关的物品，不做与工作无关的事情，不擅离工作岗位。 应按照收费标准收费，不在监控范围以外收费。 工作态度 5.3.1 5.3.2 5.3.3 热情、周到、有礼貌、目光友善，保持微笑服务。 应能够用普通话与司乘人员交流。 严禁使用附录 A 中的服务忌语。 语言要求 5.4.1 5.4.1.1 5.4.1.2 5.4.1.3 5.4.1.4 5.4.1.5 5.4.1.6 5.4.1.7 全！ 5.4.2 服务用语要求 服务过程中应使用普通话。 文明用语要语言简明、亲切、完整、规范。 咬字清晰、声音适中、语速适中。 能使用相应的问候、祝福、提示或特殊情景用语。 文明用语坚持每车必说。 节假日期间，问候语可以改为节日问候语。例如：春节为“过年好！”等。 恶劣天气提示语：雨、雪天提示语：路滑，请您慢行！雾天提示语：请您保持车距，注意安 发卡员服务用语 当未安装ETC车辆上路停在发卡口处，发卡员准备发卡并说“您好，请稍等！”。一般在司机接卡 后说“一路平安！”；当安装ETC的车辆上路停在发卡口处，发卡员要说“您好，已刷卡成功，一路平 安！”；当车型识别不准确的情况下，要说“您好，请您出示一下行车本，请稍等！”。当看完行车本 后，将卡放在行车证上面，一并递给司机，说：“一路平安！”。 5.4.3 收费员服务用语 5.4.3.1 当车辆下路停在混合收费口处，向司机说：“您好，请出示通行卡”，接卡后说“请稍等” 并将卡放至读卡器上，显示费额后说：“请交××元，请问您是现金支付还是移动支付。” 5.4.3.2 现金支付：接司机钱时，要唱收：“收您××元，请稍等。”，收完款后，将找回的钱与票 据同时递给司机，要唱付：“找您××元，谢谢！再见”。 5.4.3.3 移动支付：收费员说：“请您出示支付码”，扫码结束后，将票据递给司机，说：“谢谢！ 再见”。 5.4.4 2 班长或疏导员服务用语 DB 1301/T 395—2021 5.4.4.1 当遇到可能需要帮助的司乘人员先敬礼，然后说：“您好，请问是否需要帮助？”，解决问 题完毕，敬礼，并说：“一路平安！”或“再见！”；当要求检查“绿色通道”车辆：“您好，根据规 定我们要检查装载货物，请将车辆开至绿通验货区，请您配合！” 5.4.4.2 疫情期间遇到可能需要帮助的司乘人员先敬礼，然后说：“您好，请问是否需要帮助？”， “帮您联系防疫部门”，解决问题完毕，敬礼，并说：“一路平安！”或“再见！” 5.4.4.3 当遇到司乘人员有需要其他帮助的，先敬礼，然后说：“您好，请问是否需要帮助？”，“请 稍等，已帮您联系相关单位，请稍等。” 动作流程 5.5.1 来车时的坐姿标准：立腰、挺胸，上体自然挺直，双肩放松，坐到椅子的三分之二处。两脚与 肩同宽，小腿垂直于地面。双手放在收费桌上，掌心向下，左手压右手。 5.5.2 当车辆驶入收费岛头时收费（发卡）人员应保持身体正直，左手五指并拢，掌心面向来车，小 臂伸出收费窗口，以肘为轴上下匀速摆动，下止点小臂保持水平，上止点左手抬起使小臂与上臂呈 45° 角，目光注视来车，表示欢迎并示意停车。 5.5.3 当车辆停在收费窗前时收费（发卡）人员小臂保持水平（发卡人员收回小臂），司机打开车窗 时，目光注视司机，面带微笑，主动问候：“您好”，司机未主动出示钱、卡时，收费人员应提示“请 出示通行卡”，司机递交钱、卡时，小臂外旋掌心转向上，收取司机钱、卡，按规定收取完通行费后， 将发票及找兑的零钱