ICS 03.200 CCS A 12 DB52 贵 州 省 地 方 标 准 DB52/T 1401.24—2020 山地旅游 第 24 部分：景区讲解服务规范 Mountain tourism Part 24:The guide service standard for scenic spot 2020 - 12 - 16 发布 贵州省市场监督管理局 2021 - 04 - 01 实施 发 布 DB52/T 1401.24—2020 目 次 前言 ................................................................................ II 引言 ............................................................................... III 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 讲解员基本素质 .................................................................... 1 5 讲解服务准备 ...................................................................... 2 6 实地讲解 .......................................................................... 4 7 电子讲解系统 ...................................................................... 6 8 讲解活动组织与管理 ................................................................ 7 附录 A（资料性） 突发事故处理程序 .................................................... 9 参考文献 ............................................................................ 11 I DB52/T 1401.24—2020 前 言 DB52/T 1401《山地旅游》拟分部分出版，各部分将按照应用的领域进行划分。 本文件为DB52/T 1401的第24部分。 本文件按照GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 请注意：本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本文件由贵州省文化和旅游厅提出并归口。 本文件起草单位：贵州省文化和旅游厅、贵州财经大学、百里杜鹃景区、黄果树景区。 本文件主要起草人：敖克模、刘孝蓉、李南、高应蓓、朱剑、胡明扬、何景明、罗冠宇、陈蕻。 II DB52/T 1401.24—2020 引 言 贵州山地面积广布，旅游景区大多处于山地，且贵州山地环境具有复杂性和脆弱性特点，为了引导 和规范贵州山地旅游景区讲解服务，推动山地旅游景区服务质量全面提升，特制定本标准。 III DB52/T 1401.24—2020 山地旅游 第 24 部分：景区讲解服务规范 1 范围 本文件规定了山地旅游景区术语与定义、讲解员基本素质、讲解服务准备、实地讲解、电子讲解系 统、讲解活动组织与管理的要求。 本文件适用于贵州省内山地旅游景区接待游客过程中提供的讲解服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修订单）适用于本 文件。 GB/T 17775 旅游景区等级质量评定与划分 LB/T 014-2011 旅游景区讲解服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 山地旅游景区 山地旅游景区是以山地自然环境为主要的旅游环境载体，以复杂多变的山体景观，各种山地水体， 丰富的动植物景观，山地立体气候等自然资源和山地居民适应山地环境所形成的社会文化生活习俗等人 文资源为主要吸引物，以山地观光、休闲度假、健身、娱乐、教育、运动为一体的，具备相应旅游服务 设施并提供相应旅游服务的区域。 3.2 山地景区讲解员 受山地旅游景区委派，为团队或散客提供景区全程陪同讲解服务的专职或兼职人员。 4 讲解员基本素质 4.1 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 思想道德素质 时刻维护国家、和民族尊严，尊重地区各民族和身份待识别族群尊严。 学习掌握并恪守国家和地方有关法律和法规。 尊重旅游景区所在地居民特别是少数民族群众风俗习惯、宗教信仰、村规民约。 其他应符合 LB/T 014-2011 中 4.1.1 对思想品德的要求。 1 DB52/T 1401.24—2020 4.2 身心素质 4.2.1 身体素质 4.2.1.1 4.2.1.2 4.2.2 身体健康，无传染性疾病。 体格强健，能够适应普通救援需要。 心理素质 4.2.2.1 具有敏锐的观察能力、感知能力和心理调适能力。对待旅游者耐心解答，细致关怀。 4.2.2.2 心理稳定,适应力强。能主动应对各类挑战，能够主动帮助旅游者调整情绪，解决山地景区特 有的各类困难和问题。 4.2.2.3 沉着冷静地处理突发事件，遇到险境能迅速有效地组织旅游者有序撤离。 4.3 语言素质 4.3.1 语言能力 能用标准普通话（或民族语言，或外语）对景区内容进行规范讲解，语音清晰、语速正常、语调合 理。 4.3.2 表达能力 表达逻辑清晰，讲解自然流畅，用词得当，内容丰富。没有能够让人误解的语言习惯及表达障碍。 5 讲解服务准备 5.1 5.1.1 知识储备 景区内自然人文地理情况 5.1.1.1 了解山地景区内地质地貌、气候条件、森林植被、水文变化等基本情况。 5.1.1.2 掌握山地地质成因、分布区域、典型特征、演变历史等。必要时能够与国内外同类景区做对 比。 5.1.1.3 掌握山地动植物品种、类型、习性等知识，熟悉工作区域内出现的有害动物，能识别有毒植 物的四季开花结果状态等。 5.1.1.4 掌握喀斯特、石漠化等脆弱型山地地貌生态保护、环境承载力、环境治理等知识。 5.1.1.5 熟悉区内主要民族起源、历史脉络、文化特点、民族禁忌等主要特点。 5.1.1.6 掌握气象灾害、地质灾害、山区防火等知识，并能识别灾害发生前的征兆及避让方法。 5.1.1.7 能够在不利用工具的条件下分辨方向，在利用工具的情况下，能对山地景区内的任一地理方 位准确定位。 5.1.2 旅游者相关情况 5.1.2.1 预先了解游客情况：包括客源地、年龄结构、性别比例、受教育程度、职业、宗教信仰、风 俗习惯、禁忌等信息，以及游客有无特别要求，以便在规范化服务基础上做好针对性讲解。 5.1.2.2 基于游客对讲解的时间长度、认知深度的不同要求，讲解员应对讲解内容做好两种或两种以 上讲解方案的准备，以适应旅游团队或个体的不同需要。 2 DB52/T 1401.24—2020 5.1.2.3 作。 5.1.3 安全提示：讲解员要将各项安全提示或警示融入到导游词中，随时随地对旅游者做好预警工 熟悉山地旅游突发事件的处理办法 见附录A。 5.1.4 认真核实景区天气情况 重点掌握游览日景区内外天气状况，如发生气象地质灾害的可能性。如遇暴雨、泥石流、道路损坏 等情况，切忌按照经验行事，对应该关闭景区或者中止行程的情况，应及时向景区管理处通报。 5.2 物品准备 5.2.1 个人常用物品 如工作证件，便携式讲解设备，手机及充电宝、紧急联络电话，激光指示笔;若有需要，准备好无 线电步话机等联络工具；随身携带可收纳的轻便雨衣，可据情况决定是否携带伸缩式登山杖；及其他个 人需要的物品。 5.2.2 紧急求助工具 5.2.2.1 5.2.2.2 5.2.3 个人常备药品 5.2.3.1 5.2.3.2 5.3 定位工具，如指南针、求生哨、信号枪等。 照明工具，如头灯、便携手电等。 蚊虫叮咬：风油精、蚊不叮、无比滴等。 跌打损伤：创可贴、云南白药气雾剂等。 形象准备 5.3.1 服饰 山地旅游景区早晚温差大，服饰应兼具保暖、防雨、防晒，易于穿脱、轻便等特性；同时颜色应鲜 艳醒目，便于旅游者辨识。也可按景区的要求选择符合民族特色、地域特色的服装统一着装。 5.3.2 鞋履 应轻便、透气、耐磨、防滑。鞋底纹路要清晰，有明显的凹槽，适合山地行走实际情况。 5.3.3 注意个人卫生 头发、指甲洁净，长度适当；不留怪异发型，不佩戴过多配饰，不浓妆艳抹。 5.4 言行举止 5.4.1 言行规范 接待过程中言行符合礼仪规范，讲解时不抽烟不进食。 5.4.2 举止大方 接待过程中使用规范的肢体语言进行指示，避免使用容易产生误解的身体语言和手势。 3 DB52/T 1401.24—2020 5.4.3 态度 精神饱满，持证上岗，服务态度热情、礼貌，回答问题耐心、诚恳。不迎合部分游客低俗趣味，不 与旅游者谈论敏感话题。 5.5 心理准备 5.5.1 保持良好心态，不带不良情绪上岗。 5.5.2 随时观察景区内各种变化，防范不利因素特别是危及旅游者安全的情况发生。如遇到紧急突发 事件，应冷静对待，快速处置。 5.5.3 随时准备应对旅游者抱怨、指责或投诉。若因讲解人员责任引起，应主动诚恳地道歉，积极给 予心理补偿或物质补偿；若由于第三方原因造成，讲解员应站在旅游者的角度当面与第三方交涉；如因 旅游者自身不良情绪引起的，应耐心倾听，适时转移话题。 5.6 语言准备 5.6.1 选择适合接待对象的语种，如使用外语或民族语言。 5.6.2 讲解词应该准确、生动，针对专业晦涩的地学术语和地貌