ICS 03.080.01 CCS A 16 37 山 东 省 地 方 标 准 DB37/T 4258—2020 12309 检察服务中心服务规范 Service standard of 12309 procuratorial service center 2020-12-25 发布 2021-01-25 实施 山东省市场监督管理局 发 布 DB37/T 4258—2020 目 次 前言 ................................................................................ III 引言 ................................................................................. IV 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 管理要求 ........................................................................... 1 4.1 服务场地 ....................................................................... 1 4.2 基础设施设备 ................................................................... 2 4.3 标识标牌 ....................................................................... 3 5 服务事项 ........................................................................... 3 5.1 12309 检察服务中心实体大厅服务事项 .............................................. 3 5.2 12309 检察服务中心网络平台服务事项 .............................................. 4 6 服务人员配置和岗位设置 ............................................................. 4 6.1 人员配置 ....................................................................... 4 6.2 岗位设置 ....................................................................... 4 7 通用服务要求 ....................................................................... 5 8 服务流程 ........................................................................... 5 8.1 实体大厅通用服务流程 ........................................................... 5 8.2 业务服务流程 ................................................................... 5 9 运行管理 .......................................................................... 16 9.1 设备管理 ...................................................................... 16 9.2 安全保障 ...................................................................... 16 9.3 平台保障 ...................................................................... 16 10 服务评价与监督改进 ............................................................... 17 10.1 服务评价 ..................................................................... 17 10.2 服务监督改进 ................................................................. 17 附录 A（规范性） 检察制服着装及检徽佩戴规范 .......................................... 18 A.1 仪容仪表 ...................................................................... 18 A.2 检察制服着装 .................................................................. 18 A.3 检徽佩戴规范 .................................................................. 18 附录 B（资料性） 服务用语及禁忌语 .................................................... 19 B.1 服务用语 ...................................................................... 19 B.2 电话通讯用语 .................................................................. 19 B.3 服务禁忌语 .................................................................... 19 附录 C（资料性） 人民检察院来访人员登记表 ............................................ 21 附录 D（资料性） 来访接待工作流程图 .................................................. 22 I DB37/T 4258—2020 附录 E（资料性） 群众来信工作流程图 .................................................. 23 附录 F（资料性） 刑事申诉工作流程图 .................................................. 24 附录 G（资料性） 立案监督工作流程图 .................................................. 25 附录 H（资料性） 民事诉讼监督工作流程图 .............................................. 26 附录 I（资料性） 行政诉讼监督工作流程图 .............................................. 27 附录 J（资料性） 申请国家赔偿工作流程图 .............................................. 28 附录 K（资料性） 国家司法救助工作流程图 .............................................. 29 附录 L（资料性） 检察长接访工作流程图 ................................................ 30 附录 M（资料性） 受理律师预约阅卷流程图 .............................................. 31 附录 N（资料性） 辩护人（诉讼代理人）接待工作流程图 .................................. 32 附录 O（资料性） 查询案件程序性信息服务工作流程图 .................................... 33 附录 P（资料性） 案件信息公开工作流程图 .............................................. 34 参考文献 ............................................................................. 35 II DB37/T 4258—2020 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由山东省人民检察院提出、归口并组织实施。 本文件起草单位：寿光市人民检察院。 本文件主要起草人：孙炜、林嘉中、刘俊生、杨光耀、郑玉良、牟书忠。 III DB37/T 4258—2020 引 言 12309检察服务中心是在原有的控告申诉接待大厅基础上将分散在不同部门、不同场所的对外服务 功能进行集中整合，由原来单一接待来访功能改造升级成集控告申诉、案件管理、检务公开、检察宣传 等功能于一体的“一站式”服务中心。从分散到集中，从单一到集成，实现了一个窗口对外，让人民群 众“只进一个门”就能办成事，构建检察为民服务新体验。开展该项地方标