ICS 97.020 P 04 DB5120 四 川 省 （ 资 阳 市 ） 地 方 标 准 DB5120/T 1—2020 资阳市住宅物业服务等级划分 2020 - 12 - 21 发布 资阳市市场监督管理局 2021 -02 - 01 实施 发 布 DB5120/T 1—2020 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 总则 .............................................................................. 3 5 等级划分的内容及要求 .............................................................. 3 5.1 5.2 5.3 5.4 住宅物业一级服务 住宅物业二级服务 住宅物业三级服务 住宅物业四级服务 .............................................................. 3 .............................................................. 7 ............................................................. 12 ............................................................. 19 I DB5120/T 1—2020 前 言 根据资阳市物业发展状况，为进一步提高我市物业管理水平，规范物业服务行为，促进物业行业健 康发展，特制订本标准。 本标准按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则 》的要求 编写表述。 本标准由资阳市物业管理协会提出。 本标准由资阳市住房和城乡建设局归口。 本标准起草单位：资阳市物业管理协会、资阳市车城佳美物业有限公司。 本标准的主要起草人：李泽军、袁胜兵、邹迎春、张释文、范茂华、李雁鄂、刘新民、杨明新。 本标准首次发布。 II DB5120/T 1—2020 资阳市住宅物业服务等级划分 1 范围 本标准规定了资阳市住宅物业服务等级划分活动中术语和定义、总则、等级划分的内容及要求。 本标准适用于资阳市行政区域内的住宅物业服务的等级划分。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 JGJ/T 30-2015 房地产业基本术语标准 3 术语和定义 JGJ/T 30-2015界定的以及下列术语和定义适用于本标准。为了便于使用，以下重复列出了JGJ/T 30-2015中的部分术语和定义。 3.1 房屋 供人们生产、居住或者其他用途的建筑物的总称。 3.2 物业 已经竣工和正在使用中的各类建筑物、构筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的房地产实 体以及依托于该实体上的权益。 3.3 物业管理 业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施 设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。 3.4 业主 房屋的所有权人。 3.5 物业使用人 一般指除了业主以外其他实际使用物业的人员。 3.6 共用设施设备 根据法律、法规和房屋买卖合同，由住宅业主或住宅业主及有关非住宅业主共有的附属设施设备。 1 DB5120/T 1—2020 3.7 共用部位 根据法律法规和房屋买卖合同，由单幢住宅内业主或者单幢住宅内业主及与之结构相连的非住宅业 主共有的部位。 3.8 物业承接查验 承接新建物业前，物业服务企业和建设单位按照国家有关规定和前期物业服务合同的约定，共同对 物业共用部位、共用设施设备进行检查和验收的活动。 3.9 物业公共收益 在征得相关业主、业主大会、物业服务企业的同意后，利用物业共用部位、共用设施设备进行经营 所获得的利益。 3.10 专项维修资金 专项用于房屋共用部位、共用设施设备保修期满后的维修、更新和改造的资金。 3.11 专项委托服务 专业性服务企业接受物业服务企业或其它管理人的委托，承接物业管理区域内共用部位、共用设施 设备维修养护，园林绿化、环境卫生、秩序维护等专业服务。 3.12 特约服务 物业服务企业或其它管理人接受业主(或使用人)委托,提供物业服务合同约定以外的各类单项服 务。 3.13 客户服务人员 物业管理区域内专职为业主(或使用人)开展物业服务综合协调工作的客户服务人员. 3.14 紧急维修 物业管理区域内的房屋共用部位、共用设施设备发生危及自然人生命财产安全等紧急情况，为维护 公共安全、保障共用部位或共用设施设备的功能正常，需要立即对其进行维修、更新和改造的活动。 3.15 急修 对影响物业管理区域正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和维修。 注：通常指业主专有部分委托维修及物业服务合同约定范围内的共用设施设备的维修。 3.16 客户满意率 客户（业主或使用人）在对物业服务企业或者其它管理人的服务质量进行满意度测评活动中，表示 满意的人数占征询意见总人数的百分比。 3.17 物业信息公示栏 设置在物业管理区域显著位置，用于公示物业服务项目基本情况、业主大会及其业主委员会相关情 况和物业服务信息的宣传栏。 2 DB5120/T 1—2020 4 总则 4.1 本标准通过对住宅物业服务进行等级划分，为物业管理活动的双方当事人签订物业服务合同，确 定物业服务等级提供依据。 4.2 住宅物业服务等级划分为四级，一级为最低等级，四级为最高等级，高一等级要求包含相应低一 等级的全部要求。低于一级服务标准的，由双方自行约定服务内容收费标准，服务内容收费标准不得低 于国家法律法规的相关规定。 4.3 住宅物业服务包括综合服务、共用部位及共用设施设备运行和维修养护、装饰装修管理、公共秩 序维护、车辆管理、环境卫生维护及绿化养护等七项内容，每项内容均有与之对应的等级要求。 4.4 住宅物业服务应符合现行的国家有关法规和标准 5 等级划分的内容及要求 5.1 住宅物业一级服务 5.1.1 综合服务 应符合表1的规定。 表 1 综合服务内容及要求 项目 客户 服务 场所 内容及要求 1、有客户服务办公室，应配置有办公桌、椅。 2、向业主公示:物业管理企业营业执照、项目主要服务人员姓名、照片、工作岗位信息，物业服务内容、收 费标准、报修电话、投诉电话等物业服务信息。提供特约服务的，应公示服务项目及收费标准。 3、客户服务办公室工作时间不得低于 8 小时值班，其它时间物业管理区域内有值班人员。 1、从业人员中特殊工种按照相关规定需取得职业资格证书。 2、实行项目经理责任制，物业服务区域应配备项目负责人。 3、从业人员及项目负责人应纳入资阳市物业管理信用信息档案管理系统管理。 4、从业人员统一着装，佩戴标志，规范服务，语言文明，主动、热情。 5、客户服务人员配备标准：配备的最低标准应不低于 1 人/60000 平方米或者 1 人/600 户， 客户服务人员可由片区负责人兼任。 6、秩序维护人员最低配备标准： 人员 最低配备人员数量＝主出入口人数×6＋次出入口人数×3＋巡逻人员数(按照物业管理区域总建筑面积 ÷80000 平方米的标准配备人员)×3＋监控室人数×3。 7、建筑物及其附属设施设备维护人员配备标准：根据物业管理区域硬件配备的不同，建筑物及其附属设施 设备维护人员配备应满足项目运行和合同要求。 8、环卫维护人员配备标准：环卫维护人员配备的最低标准不得低于 1 人/9000 平方米； 9、绿化养护人员配备标准：绿化养护人员配备的最低标准不得低于 1 人/3500 平方米（绿地面积） ； 1、有双方签订规范的（前期）物业服务合同，合同权利义务关系明确。 制度 2、有共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。 3、有突发公共事件应急预案。 4、有物业服务工作记录。 3 DB5120/T 1—2020 表1（续） 项目 内容及要求 1、有物业服务档案管理制度，档案资料管理规范。 档案 2、有档案资料柜。 1、重点部位按相关要求设置有安全警示标识、消防标识、导向标识、指示标识及其它标识。 标识 2、房屋栋号、房号及公共配套设施标识清晰、明显。 在服务中心或小区主出入口向业主公示以下内容: 1、公示《门卫室值班制度》 、 《重点部位巡查制度》 、 《环境卫生管理制度》 、 《绿化养护制度》、 《停车管理制度》 信息 和《物业小区突发事件应急处理预案》等。 公开 2、 公示社区居民委员会、辖区民警、网格员、城管执法人员的相关信息及其联系方式。 3、每年公示一次小区公共收益收支情况，如有约定，按约定执行。 4、物业服务工作中应向业主公示：温馨提示、通知、公告、管理规定、禁止行为等。 1、重要服务事项应在小区主要出入口以书面形式进行公示履行告知义务。 客户 2、报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。 服务 3、业主或使用人提出合理可行的意见或建议、投诉在 7 个工作日内回复。 4、每年组织 1 次满意度调查，客户满意率不低于 65%。 专项委托 服务管理 签订有专项委托服务合同，明确各方权利义务。 5.1.2 共用部位及共用设施设备运行和维修养护 应符合表2的规定。 表 2 共用部位及共用设施设备运行和维修养护内容及要求 项目 综合 管理 内容及要求 1、按照相关规定实施承接查验。 2、按照合同约定进行维护、保养。 3、按合同约定规范使用住宅专项维修资金，有紧急维修情形，按维修资金紧急使用预案实施维修。 1、房屋结构 每年巡视 1 次梁、板、柱等