03.080.30 CCS A 12 ICS DB3206 江 苏 省 南 通 市 地 方 标 准 DB 3206/T 1009—2020 母婴护理服务规范 Maternal and Child Service Specification 2020 - 12 - 28 发布 南通市市场监督管理局 2020 - 12 - 31 实施 发 布 DB3206/T 1009—2020 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 服务要求 .......................................................................... 1 4.1 企业要求 ...................................................................... 1 4.2 母婴护理员要求 ................................................................ 2 5 服务流程 .......................................................................... 3 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 前期服务 ...................................................................... 签订服务合同 .................................................................. 入户服务 ...................................................................... 转案 .......................................................................... 后续服务 ...................................................................... 3 3 3 3 3 6 服务内容 .......................................................................... 3 6.1 产妇护理 ...................................................................... 3 6.2 新生儿、婴儿护理 .............................................................. 4 6.3 其他家政服务 .................................................................. 5 7 监督与投诉 ........................................................................ 5 8 服务双方权利及纠纷处理办法 ........................................................ 5 8.1 服务双方的权利 ................................................................ 5 8.2 纠纷处理办法 .................................................................. 5 附录 A（资料性） 母婴护理员服务程序与主要服务项目 .................................... 6 附录 B（资料性） 母婴护理员日志记录表 ................................................ 7 附录 C（资料性） 母婴护理服务合同 .................................................... 9 I DB3206/T 1009—2020 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由南通市商务局提出并归口。 本文件起草单位：南通市家庭服务业协会、南通绿竹子家庭服务有限公司。 本文件主要起草人：贲志敏、刘桂清、卜丽琴。 II DB3206/T 1009—2020 母婴护理服务规范 1 范围 本文件规定了家庭母婴护理服务的术语和定义、服务要求、服务流程、服务内容、监督与投诉、服 务双方权利及纠纷处理办法。 本文件适用于南通地区内的母婴护理服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 13495.1-2015 消防安全标志 GB 19085-2003 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 母婴护理服务 Maternal and child care services 为产妇和新生儿、婴儿提供专业护理、合理营养饮食、起居和卫生，协助产妇产后康复、指导产后心理护 理等服务，也可至医院妇产科母婴生活护理和月子会所母婴护理服务。 3.2 母婴护理员 Maternal and child care worker 从事母婴护理服务（南通地区俗称月嫂、育儿嫂），经考核合格后的专业人员。 3.3 服务用户 Service user 接受母婴护理服务的客户家庭。 3.4 转案 Transfer case 服务对象出现异常情况，超过了母婴护理员的工作能力与范围，由母婴护理员或家政企业管理员通知相关人 员提交给专门医疗机构接案。 4 服务要求 1 DB3206/T 1009—2020 4.1 企业要求 4.1.1 经营条件 4.1.1.1 应依法成立并具有合法的经营资质。 4.1.1.2 应有与业务范围相适应的固定经营场所、人员和设施。 4.1.1.3 应在经营场所醒目位置悬挂服务标识，包括相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗 位职责、投诉监督电话等。 4.1.1.4 环境、安全、卫生方面应符合 GB 13495.1-2015、GB 19085-2003 的规定。 4.1.2 培训管理 母婴护理员应定期接受法律、安全、卫生知识以及家庭母婴护理服务所需的知识和技能等培训。 4.1.3 员工管理 4.1.3.1 应保证上岗的母婴护理员经培训后具备相应的服务知识与技能，应取得相应的职业资格或能 力证书、上岗证。 4.1.3.2 应保证上岗的母婴护理员身心健康，取得健康证和南通家政上门服务证。 4.1.3.3 应使管理人员掌握本企业的规章制度和业务流程，具备一定的管理经验。 4.1.3.4 应为上岗的母婴护理员购买商业意外险。 4.1.3.5 应有员工绩效管理规定，奖惩措施制度。 4.1.4 档案管理 4.1.4.1 应建立基本档案，包括企业形成的文件、上级的文件、企业间往来的文件等。 4.1.4.2 应建立员工档案，包括员工登记表、劳动合同（协议）、培训记录、员工奖惩记录等。 4.1.4.3 应建立与用户相关的档案，包括用户资料、服务合同、服务质量反馈、投诉及其处理文件。 在南通家政信用平台建立信用档案。 4.1.4.4 应对所建立的用户相关档案，予以保密。 4.1.4.5 应对母婴护理员的档案进行动态管理，及时更新。 4.2 母婴护理员要求 4.2.1 职业道德 4.2.1.1 4.2.1.2 4.2.1.3 4.2.1.4 4.2.1.5 4.2.1.6 4.2.1.7 4.2.1.8 遵守国家法律、法规。 遵守企业规章制度，维护企业利益、树立企业良好形象。 爱岗敬业、诚实有信、注重效率，有良好的服务意识。 注重文明礼貌、品行端正、举止大方。 维护用户合法利益，保守用户的隐私。 积极参加各类培训与学习，努力提升自身素质与服务技能水平。 不与其他从业人员互相攀比用户所付报酬。 不可随意离开岗位或以要离开岗位为手段达到增加报酬的目的。 4.2.2 行为规范 4.2.2.1 细心照料产妇与新生儿。 4.2.2.2 讲究个人卫生，不留长指甲，上岗时不应戴首饰，不应化妆。 2 DB3206/T 1009—2020 4.2.2.3 4.2.2.4 4.2.2.5 4.2.2.6 自备生活用品。 认真细致记录工作内容，产妇恢复情况和新生儿成长情况。 保持热情、周到、耐心的服务态度，与用户进行良好沟通。 不参与用户家庭与本职工作无关的事务。 4.2.3 服务技能要求 4.2.3.1 掌握产妇产后生理和心理的变化，护理和照顾好产妇身体恢复，指导和帮助产妇适应做母亲 的角色。 4.2.3.2 熟悉和掌握新生儿的生理变化及护理技能，以及了解新生儿的早期行为规范和早期教育等知 识。 4.2.4 上岗要求 4.2.4.1 母婴护理员上岗前应具备身份证、南通家政上门服务证、体检合格证。 4.2.4.2 应经过企业的审核。审核内容包括健康检查、技能评定、心理评价、沟通能力等方面。 4.2.4.3 上岗前应接受培训，经人社部门业务考核合格、取得《母婴护理员专项能力证书》及南通家 政上门服务证。 5 服务流程 5.1 前期服务 5.1.1 根据用户的要求，由企业推荐母婴护理员，双方认可后，母婴护理员到岗。 5.1.2 了解和掌握用户的具体状况及母婴护理现场。 5.1.3 共同制定母婴护理工作计划、工作内容及具体方案等。 5.2 签订服务合同 与用户