ICS 03.060 CCS A 11 山 37 东 省 地 方 标 准 DB37/T 4235—2020 医疗保障经办服务标准化示范窗口评价规 范 2020 - 12 - 04 发布 2021 - 01 - 01 实施 山东省市场监督管理局 发 布 DB37/T 4235—2020 目 次 前言 ................................................................................. II 引言 ................................................................................ III 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 评价范围 ........................................................................... 1 5 基本条件 ........................................................................... 1 6 评价内容 ........................................................................... 1 6.1 基本项 ......................................................................... 1 6.2 加分项 ......................................................................... 2 7 评价流程 ........................................................................... 2 7.1 7.2 7.3 7.4 自主申报 ....................................................................... 市级初评 ....................................................................... 省级复评 ....................................................................... 公示与评定 ..................................................................... 3 3 3 3 8 计算方法 ........................................................................... 3 8.1 基本项得分 ..................................................................... 3 8.2 最终评价得分 ................................................................... 3 9 结果运用 ........................................................................... 3 10 动态管理 .......................................................................... 4 附录 A（资料性） 经办服务满意度评价方法 ............................................... 5 A.1 A.2 A.3 A.4 A.5 评价内容 ....................................................................... 调查问卷设计 ................................................................... 调查结果分值 ................................................................... 满意度计算 ..................................................................... 可参考的调查问卷样式 ........................................................... 5 5 5 5 6 附录 B（资料性） 标准化示范窗口申报表 ................................................. 9 附录 C（资料性） 标准化示范窗口评分表 ................................................ 10 I DB37/T 4235—2020 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由山东省医疗保障局提出、归口并组织实施。 本文件起草单位：山东省医疗保险事业中心。 本文件主要起草人：王德学、王正柱、赵立祥、李伟光、王京波、张珺瑛、杨志伟、闫春艳、罗兰、 袁丽鑫。 II DB37/T 4235—2020 引 言 医疗保障是减轻群众就医负担、增进民生福祉、维护社会和谐稳定的重大制度安排。党中央、国务 院高度重视人民健康，建立了覆盖全民的基本医疗保障制度。党的十八大以来，全民医疗保障制度改革 持续推进，在破解看病难、看病贵问题上取得了突破性进展。为深入贯彻党的十九大关于全面建立中国 特色医疗保障制度的决策部署，着力解决医疗保障发展不平衡不充分的问题，中共中央国务院于2020 年2月25日印发《关于深化医疗保障制度改革的意见》。《意见》中提出了“要完善经办管理和公共服 务体系，更好提供精准化、精细化服务，提高信息化服务水平，推进医保治理创新，为人民群众提供便 捷高效的医疗保障服务。”优化医疗保障公共管理服务的要求。 为更好的落实深化医疗保障制度改革精神，进一步加强经办能力建设，打造医疗保障经办服务标准 化示范窗口， 发挥示范窗口的是示范、带动和辐射作用，提升我省医疗保障公共服务标准化规范化水平， 制定了本文件。 III DB37/T 4235—2020 医疗保障经办服务标准化示范窗口评价规范 1 范围 本文件规定了医疗保障经办服务标准化示范窗口的评价范围、基本条件、评价内容、评价流程、计 算方法、结果运用、动态管理等。 本文件适用于山东省内医疗保障经办服务标准化示范窗口的评价工作。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 32169.1 政务服务中心运行规范 第1部分：基本要求 GB/T 36112 政务服务中心服务现场管理 GB/T 36113 政务服务中心服务投诉处置规范 DB37/T 3697 医疗保障经办服务通则 3 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。 4 评价范围 评价范围为各级医疗保障经办服务窗口。 5 基本条件 参与评选的医疗保障经办服务窗口应符合以下条件： ——达到 GB/T 32169.1、GB/T 36112、GB/T 36113、DB37/T 3697 中规定的相关要求； ——坚持以人民为中心的服务理念； ——能够严格依法行政，主动简化办事流程，改进工作作风，提供优质高效服务，办事公开透明， 经办服务处于较高水平； ——按照国家和省医疗保障服务事项清单的要求，实现“四最”（服务质量最优、所需材料最少、 办理时限最短、办事流程最简）和“六统一”（统一事项名称、统一事项编码、统一办理材 料、统一办理时限、统一办理环节、统一服务标准）； ——单位及职工当年未发生与工作相关的重大违纪违法现象。 6 评价内容 6.1 基本项 1 DB37/T 4235—2020 6.1.1 服务环境 服务环境是体现窗口硬件建设水平的重要指标，包括： ——服务场所； ——设施设备； ——标志标识。 6.1.2 服务能力 服务能力是衡量窗口软实力的重要指标，包括： ——窗口服务集成度； ——信息化建设； ——队伍建设； ——制度建设。 6.1.3 服务行为 服务行为是反映服务人员整体素质的重要指标，包括： ——仪容仪态； ——服务用语； ——行为举止。 6.1.4 服务效能 服务效能是衡量窗口服务成效的重要指标，包括： ——业务办理； ——排队时间； ——网办掌办率； ——投诉处理； ——信息公开； ——政策宣传。 6.1.5 服务评价（好差评） 服务评价结果是直接反映窗口服务效果的重要指标。包括： ——日常服务评价（现场服务“一次一评”、网上服务“一事一评”）； ——服务满意度评价（服务满意度评价方法见附录 A）。 6.2 加分项 有以下荣誉的，可获得额外加分： ——窗口人员或业务工作近 2 年受到市级以上表彰或获得市级以上荣誉的； ——受到省级以上党报党刊、新闻媒体、政府内部信息简报等宣传的； ——推进的工作被省委、省政府、市委、市政府主要领导批示肯定的； ——在全国、全省会议上作典型发言或书面交流的； ——工作经验或创新做法在全国或全省得到复制推广的。 7 评价流程 2 DB37/T 4235—2020 7.1 自主申报 符合条件的医疗保障经办服务窗口可向市级医疗保障部门自主提出申请，并提交以下材料