ICS03.080.30 CCSA12 5109 四川省（遂宁市）地方标准 DB 5109/T 22—2023 政府服务热线 市场监督管理类投诉举报处 置规范 Regulationsforhandlingcomplaintsandreportsrelatedtomarketsuperv isionand managementon government servicehotlines 20 2 3-12-1 5发布 202 4-1-1实施 遂宁市市场监督管理局   发布 DB 5109/T 22—2023 I目次 前言............................................................. .....................III 1 范围 ............................................................ .....................1 2 规范性引用文件 ....................................................... ................1 3 术语和定义 ......................................................... ..................1 4 工作原则 .......................................................... ...................2 5 处置流程 .......................................................... ...................2 6 话务受理 .......................................................... ...................3 7 签收 ............................................................ .....................4 8 办理 ............................................................ .....................4 8.1 投诉 .......................................................... ...................4 8.2 举报 .......................................................... ...................6 9 催督办及回访 ........................................................ .................7 9.1 催督办 ......................................................... ..................7 9.2 回访 .......................................................... ...................7 10 处置结果运用....................................................... .................7 10.1 投诉信息公示..................................................... ...............7 10.2 信息分析与运用.................................................... ..............8 11 工作评价与改进...................................................... ................8 附录A（资料性） 服务用语................................................... ........... 9 A.1 接入语 ......................................................... ..................9 A.2 沟通用语 ........................................................ .................9 A.3 结束语 ......................................................... ..................9 附录B（资料性） 政府服务热线受理工单............................................. ....10 B.1 政府服务热线投诉类受理工单 .......... ..................................... .......10 B.2 政府服务热线举报类受理工单 .......... ..................................... .......11 参考文献........................................................... ....................12 DB 5109/T 22—2023 III前言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由遂宁市市场监督管理局提出并归口。本文件起草单位：遂宁市市场监督管理局、遂宁市政府服务热线中心。本文件主要起草人：李隆志、舒龙军、郭太、梁国桥、罗曦、谭蓉、刘淞、伍军、李睿。