2023-10-12发布 2023-11-01实施 深圳市市场监督管理局 发布 ICS 03.080.30 CCS A 12 DB4403 深圳市 地方标 准 DB4403/T 12 —2023 代替 DB4403/T 12 —2019 物业服务要求 商务写字楼 Property management servic e requirement -Business office building DB4403/T 12 —2023 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 引言 ................................ ................................ ................. IV 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 服务承诺 ................................ ................................ ........... 2 5 服务要求 ................................ ................................ ........... 2 5.1 物理接触点的客户体验 ................................ ........................... 2 5.2 礼宾服务 ................................ ................................ ....... 3 5.3 客户服务 ................................ ................................ ....... 3 5.4 安全及秩序维护服务 ................................ ............................. 5 5.5 房屋及设施设备管理 ................................ ............................. 6 5.6 环境卫生服务 ................................ ................................ ... 8 5.7 特约服务 ................................ ................................ ....... 9 5.8 文化活动 ................................ ................................ ...... 11 6 管理要求 ................................ ................................ .......... 11 6.1 基本要求 ................................ ................................ ...... 11 6.2 特定要求 ................................ ................................ ...... 11 7 评价要求 ................................ ................................ .......... 14 7.1 客户满意监视与评价 ................................ ............................ 14 7.2 服务要求的检查与评 价 ................................ .......................... 14 7.3 管理要求的审核与评价 ................................ .......................... 14 附录A（规范性） 商务写字楼物业服务要求评价工具 ................................ ...... 16 附录B（规范性） 商务写字楼物业管理要求评价工具 ................................ ...... 32 参考文献 ................................ ................................ ............. 43 DB4403/T 12 —2023 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件代替 DB4403/T 12 —2019《物业服 务要求 商务写字楼》，与 DB4403/T 12 —2019相比，除结 构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下： a) 更改了第三方实施商务写字楼物业服务评价活动的适用范围 （见第 1章，2019年版的第 1章） ； b) 删除了“接触点”（见 2019年版的3.2）的术语和定义，增加了“服务蓝图”（见 3.3）的 术语和定义，更改了“便民服务”（见 3.4，2019年版的3.3）的英文对应词； c) 更改了“物理接触点的客户体验”（见 5.1，2019年版的第 5章）的内容规定； d) 更改了“信息公示”（见 5.3.1，2019年版的6.2.3）、“业务接待”（见 5.3.2，2019年版 的6.2.4）、“客户拜访”（见 5.3.4，2019年版的6.2.6）、“投诉处理”（见 5.3.5，2019 年版的6.2.7）的内容规定； e) 删除了 “客户服务热线” （见 2019年版的6.2.1） 、 “电子服务平台” （见 2019年版的6.2.2）、 “业务办理”（见 2019年版的6.2.5）的内容规定； f) 增加了“需求受理”（见 5.3.3）、“装饰装修管理”（见 5.3.6）的内容规定； g) 更改了“安全及秩序维护服务”（ 见5.4，2019年版的6.3.1），并细分为“出入管理”（见 5.4.1）、“巡查与监控管理”（见 5.4.2）、“停车管理”（见 5.4.3）、“消防管理”（见 5.4.4）、“避难层管理”（见 5.4.5）的内容规定； h) 更改了“房屋及设施设备管理”（见 5.5，2019年版的6.3.2和6.3.3），并细分为“房屋本 体管理”（见 5.5.1）、“设备机房管理”（见 5.5.2）、“供配电系统管理”（见 5.5.3）、 “弱电系统管理”（见 5.5.4）、“电梯系统管理”（见 5.5.5）、“给排水系统管理”（见 5.5.6）、“暖通系统管理”（见 5.5.7）、“消防系统管理”（见 5.5.8）的内容规定； i) 更改了“环境卫生服务” （见 5.6，2019年版的6.3.4），并细分为“保洁管理” （见 5.6.1）、 “垃圾管理”（见 5.6.2）、“绿化 管理”（见 5.6.3）、“消杀管理”（见 5.6.4）的内容 规定； j) 增加了“管理目标”（见 6.2.1）、“外包服务供应商管理”（见 6.2.5）的内容规定； k) 删除了“服务设施设备、服务用品采购控制”（见 2019年版的7.2.6）、“安全管理、房屋 本体维护管理、 共用设施设备维护管理、 环境管理等服务提供的管理” （见 2019年版的7.2.8）、 “面向客户的投诉处理”（见 2019年版的7.2.9）的内容规定； l) 更改了“服务设计和开发”（见 6.2.2，2019年版的7.2.7）、“服务人员管理”（见 6.2.3， 2019年版的7.2.5）、“信息安全管理”（见 6.2.4，2019年版的7.2.2）、“应急管理”（见 6.2.6，2019年版的7.2.1）、“智慧化管理”（见 6.2.7，2019年版的7.2.3）、“绿色低 碳管理”（见 6.2.8，2019年版的7.2.4）的内容规定； m) 更改了附录 A（见表A.1，2019年版的表 A.1）、附录 B（见表B.2，DB4403/T 12 —2019的表 B.2）的内容规定。 本文件由深圳市住房和建设局提出并归口。 本文件起草单位：招商