ICS 03.080.99 A12 DB3306 浙 江 省 绍 兴 市 地 方 标 准 DB3306/T 005—2018 智慧居家养老服务信息平台 建设与管理规范 2018-05-11 发布 绍兴市质量技术监督局 2018-05-14 实施 发布 DB3306/T 005—2018 目 次 前言 ............................................................................... III 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 建设要求 ........................................................ ................... 2 4.1 4.2 4.3 5 运营机构要求 ............................................................... 2 技术要求 ................................................................... 2 功能要求 ................................................................... 2 管理要求 .......................................................................... 4 5.1 人员管理 ................................................................... 4 5.2 运行管理 ................................................................... 4 5.3 设施管理 ................................................................... 4 5.4 设备（呼叫终端）管理 ........................................................ 4 5.5 数据管理 ................................................................... 4 6 服务质量考核评价 .................................................................... 5 6.1 6.2 6.3 6.4 评价主体 ................................................................... 评价指标 ................................................................... 评价方法 ................................................................... 服务质量改进 ............................................................... 5 5 5 5 参考文献 ............................................................................. 7 DB3306/T 005—2018 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。2018 年，因新标准化法实施，该标准经由绍兴市 《智慧居家养老服务信息平台建设与管理规范》地方标准规范（DB3306/T036-2016）直接转化成稿。 本标准由绍兴市民政局提出并归口。 本标准起草单位：绍兴市养老服务指导中心、浙江省标准化研究院 。 本标准主要起草人：张欢、叶卫红、周巧米、徐向红、丁国春、王建英。 DB3306/T 005—2018 智慧居家养老服务信息平台建设与管理规范 1 范围 本标准规定了智慧居家养老服务信息平台(以下简称信息平台)的术语和定义、建设要求和管理要求 的内容。 本标准适用于绍兴市智慧居家养老服务信息平台的建设和管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17242 投诉处理指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 老年人 60 周岁及以上的人。 3.2 智慧居家养老服务 利用信息技术手段，通过面向居家老年人的呼叫中心、网络系统、信息平台和智能通信设备及 APP 软件，将政府、服务企业（组织）、社区、家庭与个人互联，据此提供实时、快捷、高效、低成本的智 能化居家养老服务。 3.3 智慧居家养老服务信息平台 依托信息化手段，整合养老服务信息资源，通过窗口服务、电话服务和网络服务等形式，为需要和 享受居家养老服务的老年人提供紧急救助、居家养老服务、信息咨询、对接服务、通话服务的平台。 3.4 居家养老服务企业（组织） 经合法登记为居家老人提供服务的的企业（组织）。 3.5 1 DB3306/T 005—2018 居家养老服务对象 年满 60 周岁及以上常住社区的老年人。 4 建设要求 4.1 运营机构要求 4.1.1 具备《增值电信业务经营许可证》等相关资质证书,符合《中华人民共和国电信条例》、《互联 网信息服务管理办法》等法律、法规和规章规定的其他条件。 4.1.2 应具有与服务内容和规模相适应的资金、固定经营场所、工作设备和工作人员。经营场所必须 符合国家有关环境、安全、卫生等方面的要求。 4.1.3 应具有支撑信息平台运行的安全可靠的信息化基础设施，包括服务器、数据库、网络等，并保 证设施正常运行。 4.1.4 具有覆盖要求服务区域范围的智慧养老服务呼叫中心及其技术支持平台，呼叫中心应设置 10 位以上工作人员，提供 7×24 小时电话、网络受理服务，确保服务接通率不低于 90%。 4.1.5 在有需要的情况下建立呼叫分中心和远程坐席。 4.1.6 遵循统一的业务、技术、数据标准规范，实现与业务主管部门系统之间的数据交互、业务协作。 4.1.7 计算机设备应保证交换信息和数据的安全，配备防火墙等设备防止外部入侵。 4.2 技术要求 4.2.1 应具备与信息平台经营管理要求相适应的软件系统、操作系统、管理系统、数据库系统、安全 系统、数据备份与恢复系统及其他集成系统。 4.2.2 应用系统必须设计严密、模式清晰、流程顺畅、控制风险。所有闭环运作流程均需要在系统内 留下操作痕迹。 4.2.3 须通过合法的途径取得独立的固定网址，网站必须按照 IP 地址备案的要求以电子形式报备 IP 地址信息，并将备案信息刊登在网站首页下方。 4.2.4 应充分保障信息平台的运营安全及合法性，符合《信息安全等级保护管理办法》的有关规定， 包括硬件和软件的兼容性、软件设计安全、数据安全等。 4.3 功能要求 4.3.1 紧急救助 老年人通过智能终端发出呼叫信号后，信息平台可直接与该老年人、120、社区医生、老人亲属、 结对社工等进行多方通话。 4.3.2 安全定位 信息平台可准确显示配有智能终端的老年人所在的具体地理位置。 4.3.3 智能派单 通过受理、派单、处置、督办、回访等环节的闭环运作流程来向老年人提供全面的居家养老服务管 理；所有闭环运作流程均需要在系统内留下操作痕迹。 4.3.4 信息咨询 2 DB3306/T 005—2018 为老年人提供社会公共服务、法规政策、法律援助、医院挂号等方面信息的咨询服务。 4.3.5 亲人通话 通过智能无线终端为老年人一键接通亲属联系电话。 4.3.6 短信服务 为订购了天气预报、社区通知，新闻资讯等短信服务的老年人定期发送相关短信。 4.3.7 主动关怀 主动通过短信、电话等方式，为独居老人、空巢老人、失能老人等特殊人群，提供关怀性服务信息。 4.3.8 智能报警 针对装有家庭监控装置或申请电子围栏服务的老年人，信息平台一旦检测到有意外情况或越出围 栏，将通过短信、电话、手机 APP 等形式把预警信息告知老年人制定的联系人。 4.3.9 数据采集 数据采集包括以下几类： ——老年人基础信息。老年人的基础信息的登记、录入与民政现有接口对接，包括老年人个人信息、 家庭基本情况、老年人基本健康信息、服务关联状况等信息； ——社区公共服务信息。包括社区、责任医生、责任社工、社区志愿者、社区物业、社区居家养老 服务照料中心（站）、社区卫生服务中心（站）、社区司法援助站等信息； ——社会化养老服务网点和居家养老服务企业（组织）信息。服务提供方的机构名称、地域分布、 服务内容、收费等； ——养老相关法律法规及相关政策信息。与养老相关的法律、法规、政策、优惠条款等信息； ——社会公共服务信息。包括公交出行、天气预报、彩票信息、预约挂号、政策咨询等信息。 4.3.10 系统管理 具有用户管理、权限管理、安全管理、数据备份和恢复等完善的系统管理功能。 4.3.11 信息记录 需保存来电主叫、被叫、通话录音流水号和通话记录等。通话录音至少保存 3 个月，通话记录至 少 需要保存 3 年。 4.3.12 统计分析 4.3.12.1 对呼叫次数、服务需求、服务时间、响应时间等各类数据进行全面统计，分析养老服务各类 相关数据。 4.3.12.2 统计报表应包括周、月、季、年的总呼叫量、呼叫次数、服务需求、平均通话时长、接通率、 平均等待时间、平均处理时间和投诉率、报警信息、服务人员工作量、服务企业工作量等内容。 4.3.13 服务质量监督考核 参与满意度调查、跟踪回访等多种形式的服务质量数据录入与管理。对居家养老服务企业（组织） 提供的养老服务进行全面回访和考核监督。 3 DB330