ICS 03.080.01 A 00 DB3311 浙 江 省 丽 水 市 地 方 标 准 DB3311/T 35—2019 代替 DB3311/T 35—2015 文养行业服务管理规范 2019 - 08 - 27 发布 丽水市市场监督管理局 2019 - 09 - 27 实施 发 布 DB3311/T 35—2019 目 次 前言 ................................................................................ II 引言 ............................................................................... III 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 基本原则 .......................................................................... 2 4.1 以人为本原则 .................................................................. 2 4.2 区域特色原则 .................................................................. 2 4.3 持续发展原则 .................................................................. 2 4.4 休闲养生原则 .................................................................. 2 5 经营单位 .......................................................................... 2 5.1 环境条件 ...................................................................... 2 5.2 服务设施 ...................................................................... 2 5.3 经营管理 ...................................................................... 2 6 服务岗位 .......................................................................... 3 6.1 岗位要求 ...................................................................... 3 6.2 服务人员 ...................................................................... 3 7 销售服务 .......................................................................... 3 7.1 产品要求 ...................................................................... 3 7.2 产品采购 ...................................................................... 4 7.3 产品销售 ...................................................................... 4 8 文化服务 .......................................................................... 4 8.1 服务项目 ...................................................................... 4 8.2 服务供给 ...................................................................... 5 8.3 文化节庆 ...................................................................... 5 8.4 品牌建设 ...................................................................... 5 9 服务质量控制 ...................................................................... 5 9.1 基本要求 ...................................................................... 5 9.2 投诉处理 ...................................................................... 5 9.3 信息管理 ...................................................................... 6 9.4 安全管理 ...................................................................... 6 10 文化保护 ......................................................................... 7 11 教育培训 ......................................................................... 7 参考文献 ............................................................................. 8 I DB3311/T 35—2019 前 言 本标准依据GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准代替《文养行业服务管理规范》DB 3311/ T 35—2015。本次修订除编辑性修改外，主要技 术内容变化如下： ——修改了引言部分内容； ——修改了部分引用文件（见2）； ——修改了生态休闲养生（养老）文化行业范围（见3.2）； ——修改了休闲养生原则（见4.4）； ——修改了服务设施（见5.3）； ——修改了销售服务里面关于产品销售的基本要求（见7.3.1）； ——删除了安全工作方案应包含的内容； ——增加了品牌建设内容（见8.4）； ——修改了应急预案内容（见9.4.2.1）； ——删除了应急处置部分内容； ——修改了教育培训内容（见11）； ——修改了参考文献。 本标准由丽水市文化和广电旅游体育局提出，由丽水市生态休闲养生（养老）经济委员会办公室、 丽水市文化产业办公室归口管理。 本标准主要起草单位：丽水学院、丽水市生态休闲养生（养老）经济促进会、丽水市生态休闲养生 （养老）经济委员会办公室。 本标准主要起草人：姚建伟、梁立新。 本标准所替代标准的历次版本发布情况为DB3311/T 35—2015，本次修订为第一次修订。 II DB3311/T 35—2019 引 言 为适应丽水市生态休闲养生（养老）经济高质量发展，探索生态产品价值实现机制，转变经济增长 方式和发展模式，指导和规范文养行业经营管理，提高文养行业服务管理水平，推动文养行业区域品牌 建设和可持续发展，制定本标准。 III DB3311/T 35—2019 文养行业服务管理规范 1 范围 本标准规定了丽水市内生态休闲养生（养老）文化行业服务的术语和定义、基本原则、经营单位、 服务岗位、销售服务、文化服务、服务质量控制、文化保护、教育培训等要求。 本标准适用于丽水市内各类生态休闲养生（养老）文化行业的管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声噪环境质量标准 GB 3838 地面水环境质量标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB 9664 文化娱乐场所卫生标准 GB/T16868 商品经营服务质量管理规范 GB/T 17775 旅游区（点）质量等级的划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号第1部分:通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号第2部分:旅游休闲符号 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 文养 主体通过文化消费、文化创作等文化活动，实现文化素养提升、情操陶冶和身心愉悦的一种养生技 法和手段。 3.2 生态休闲养生（养老）文化行业 依托地域文化、蕴涵养生技法，从事文化产品生产、再生产和提供文化服务的经营性行业。主要以 劳务形式出现的文化服务行业、向其他商品和行业提供文化附加值的行业，包括文艺创作与表演服务、 文化遗产保护、群众文化服务、文化健身休闲旅游业、文化创意设计和制造、历史经典文化产业、节庆 活动、新兴文化业态等。 1 DB3311/T 35—2019 4 基本原则 4.1 以人为本原则 坚持以人为本，文养服务应满足服务对象精神文化需求，贯彻执行国家文化方针、政策，符合文化 建设规律和社会发展的实际需求，实现社会效益和经济