ICS 01.040.03 CCS A 12 山 DB14 西 省 地 方 标 准 DB 14/ T 2233—2020 政务服务帮（代）办服务规范 2020 - 11 - 26 发布 山西省市场监督管理局 2021 - 01 - 26 实施 发 布 DB14/T 2233—2020 目  次 前言..................................................................................................................................................................... II 1 范围................................................................................................................................................................. 1 2 规范性引用文件............................................................................................................................................. 1 3 术语和定义..................................................................................................................................................... 1 4 基本要求......................................................................................................................................................... 1 5 人员要求......................................................................................................................................................... 2 6 服务内容及要求............................................................................................................................................. 2 7 评价与改进..................................................................................................................................................... 3 附录 A（资料性） 代办服务委托书................................................................................................................4 附录 B（资料性） 代办服务终止单................................................................................................................6 附录 C（资料性） 代办服务续办委托书........................................................................................................7 附录 D（资料性） 代办服务办结单................................................................................................................8 I DB14/T 2233—2020 前  言 本文件按照GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 本文件由山西省行政审批服务管理局提出并监督实施。 本文件由山西省政务服务标准化技术委员会归口。 本文件起草单位：吕梁市行政审批服务管理局、山西经纬标准化服务有限公司、山西省工业标准化 研究院。 本文件主要起草人：王仁勇、沙耕新、张鑫、尉君君。 II DB14/T 2233—2020 政务服务帮（代）办服务规范 1 范围 本文件规定了政务服务帮（代）办服务的术语和定义、基本要求、人员要求、服务内容及要求、评 价与改进。 本文件适用于政务服务帮（代）办工作。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 36113 政务服务中心服务投诉处置规范 GB/T 32170.1 政务服务中心标准化工作指南 第1部分：基本要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 帮办 为服务对象办理政务服务事项提供的咨询、引导、协助办理或上门办理的服务形式。 3.2 代办 经自然人、法人、非法人组织委托，无偿提供全程代替办理的服务形式。 3.3 帮（代）办服务机构 各级政务服务机构组建的为服务对象办理政务服务事项全过程服务的组织。 4 基本要求 4.1 应遵循“自愿、无偿、依法、高效”的原则。 4.2 应建立健全帮（代）办工作制度。 4.3 应提供帮（代）办服务的场所，设置帮（代）办服务标识，配齐引导设备、业务受理设备等相应 设施设备，同时应采取信息化方式实现帮（代）办信息登记及数据流转。 1 DB14/T 2233—2020 4.4 5 应配备帮（代）办海报展架、宣传海报、视频宣传、微信宣传等媒介。 人员要求 5.1 5.2 5.3 6 市、县、乡镇（街道）、村（社区）应配备符合实际需求数量的帮（代）办工作人员。 帮（代）办人员应具备较高的业务素质和能够胜任岗位的文化素质。 帮（代）办人员应统一着装、亮牌上岗、仪容整洁、微笑服务。 服务内容及要求 6.1 帮办 6.1.1 帮办范围 与群众关系密切的民生保障类服务事项或其他单一政务服务事项。 6.1.2 服务内容 6.1.2.1 接待咨询 6.1.2.1.1 6.1.2.1.2 6.1.2.2 为服务对象提供相关政策法规及办事信息咨询，指导服务对象准备业务办理前期工作。 帮（代）办人员应及时与 12345 政务服务热线进行对接，完善帮（代）办知识库。 实施帮办 6.1.2.2.1 对服务对象提供材料进行预审，协助服务对象填写有关表格或申请，打印、封装、递交有 关材料，协助服务对象通过网上办、自助办、系统办、手机办等方式办理有关事项、查询办件进度；为 服务对象提供证件代取、代申请、邮寄材料代接受、证件到期提醒、结果告知等服务。 6.1.2.2.2 对行动不便等服务对象，可根据实际情况提供上门服务。 6.1.2.3 服务要求 6.1.2.3.1 6.1.2.3.2 6.2 帮（代）办工作人员应实行首问负责制。 帮（代）办工作人员应一次性告知服务对象办理政务服务事项应提交的材料清单。 代办 6.2.1 代办范围 重大建设项目、涉及多领域的较为复杂项目、行动不便人群申请的有关政务服务事项。 6.2.2 代办流程 6.2.2.1 接受委托 帮（代）办服务机构应按照服务对象自愿委托的原则与服务对象签订《代办服务委托书》，参见附 录A，并建立代办服务工作台账。 6.2.2.2 6.2.2.2.1 2 实施代办 帮（代）办服务机构不宜将材料直接提交至对应审批服务窗口。 DB14/T 2233—2020 6.2.2.2.2 出现下列情况导致代办服务无法进行的，帮（代）办服务机构应中止代办服务，并由服务 对象在《代办服务中止单》上签字确认，参见附录 B。情况包括但不限于： ——代办项目不符合相关法律法规和政策要求； ——申请材料不符合法定条件、标准且不能补正； ——材料申请内容不真实； ——项目单位未能在规定期限内提交审批材料，或多次催促后仍未提交； ——项目单位未及时缴纳各类行政事业性收费； ——项目单位提出暂停委托代办服务。 6.2.2.2.3 中止原因清除后，帮（代）办服务机构可与项目单位签订《代办服务续办委托书》，参见 附录 C，继续开展代办服务。 6.2.2.2.4 代办服务事项办理过程中出现需补正材料问题时，由帮（代）办服务机构联系申请人进行 解决。 6.2.2.2.5 代办一件事套餐服务宜在取得所有关联事项申请材料后，由帮（代）办服务机构在所需签 字处代为签字。 6.2.2.2.6 帮（代）办服务机构对代办过程中出现的问题进行记录，并随时更新解决状态和处理结果。 6.2.2.3 结果送达 帮（代）办服务机构应采取现场交付、取件柜自助取件、邮寄送达等方式及时将代办结果告知或送 达服务对象。现场交付的，应由项目单位在《代办服务办结单》上签字确认，参见附录D；自助取件柜 或邮寄送达的，应做好记录，待项目单位短信、快递签收确认后，代办服务中止。 6.2.3 服务要求 6.2.3.1 帮（代）办服务机构应一次性告知服务对象提供所代办事项真实、全面的材料及其受理要求。 6.2.3.2 帮（代）办服务机构应对服务对象申请的代办服务事项及提供的相关信息，予以保密，且仅 用于所代办服务事项。 7 评价与改进 7.1 帮（代）办服务机构应建立帮（代）办服务评价机制。宜采取现场评价、问卷调查、政务服务“好 差评”、设置意见箱等方式，定期对帮（代）办服务质量进行测评，获取服务对象及相关方的意见和建 议。 7.2 帮（代）办服务机构应建立帮（代）办服务投诉处理机制。按照 GB/T 36113