ICS 03.080.30 CCS A12 珠 4404 海 市 地 方 标 准 DB4404/T 7—2021 家政服务通用要求 General requirements for Domestic services 2021-01-18 发布 2021-01-25 实施 珠海市市场监督管理局  发 布 DB4404/T 7—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由珠海市商务局提出并归口。 本文件起草单位：珠海市商务局、广东省珠海市质量技术监督标准与编码所、珠海市家庭服务业协 会、珠海宏洁物业管理有限公司、珠海同辉家政服务有限公司。 本文件主要起草人：杨正林、冼超文、祁小华、李嘉、吴红兵、何斌昌、邝嘉慧、张海霞、钟建平、 江孝辉、陈锞、李霖。 I DB4404/T 7—2021 家政服务通用要求 1 范围 本文件规定了家政服务组织基本要求、服务要求、服务质量评价与改进、投诉与纠纷处理。 本文件适用于家政服务组织的运营和管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 2912.1 纺织品 甲醛的测定 第1部分：游离和水解的甲醛（水萃取法） GB 7916 化妆品卫生标准 SB/T 10847—2012 家政服务业通用术语 3 术语和定义 SB/T 10847—2012界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 家政服务 domestic service 以家庭为服务对象，按照与顾客约定的服务事项，满足顾客服务需求的行为过程。 [来源：SB/T 10847—2012，2.2] 3.2 家政服务组织 domestic service organization 依法设立的从事家政服务经营活动的企业、事业、民办非企业单位和个体经济组织等。 3.3 家政服务工作人员 domestic service staff 在家政服务组织中，从事管理工作和相关工作的人员。 3.4 家政服务员 domestic servant 经相关培训，取得从业资质，可直接为顾客提供家政服务的人员。 3.5 顾客满意度 customer satisfaction 顾客期望值与顾客体验的匹配程度，即顾客通过对家政服务效果的体验与其期望值相比较后得出的 指数。 [来源：SB/T 10847—2012，2.10] 3.6 服务质量 service quality 家政服务组织和个人根据合同约定，能够满足顾客需求的一种固有特性，并且可以用来描述其满足 顾客需求的程度。 1 DB4404/T 7—2021 4 家政服务组织基本要求 4.1 基本条件 4.1.1 依法设立的从事家政经营服务活动的家政服务组织。 4.1.2 应有与其业务范围相适应的固定的经营场所和基础设施。 4.1.3 有不少于 3 名专职工作人员。 4.1.4 有对家政服务员进行培训的场所，对家政服务员进行岗前培训,并建立人员档案。 4.1.5 在经营场所醒目位置悬挂服务标识，包括相关证照、投诉监督电话、服务项目及收费标准、规 章制度、岗位职责等。 4.1.6 建立突发公共卫生事件应对相关制度，制定实施方案和组织落实的措施。 4.2 突发公共卫生事件应对要求 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.3 应提供符合要求的防护、消毒用品，做好经营场所和相关设施的消毒、消杀。 应做好人员健康监测，对进出办公区域和服务场所人员做好体温监测和信息登记，建立档案。 应做好因病缺勤登记、情况追踪和上报工作。 人员要求 4.3.1 家政服务组织负责人 4.3.1.1 4.3.1.2 4.3.1.3 4.3.2 应熟悉并自觉遵守国家有关规定，并按要求组织机构内部管理和经营活动。 应具备独立运营企业的管理经验、素质和能力，熟悉机构设置和人力资源管理相关知识。 应具有三年以上家政服务经营管理经验，有一定的组织领导能力。 家政服务组织工作人员 4.3.2.1 应具备家政服务职业素质，具有责任心和事业心。 4.3.2.2 应掌握与家政服务机构经营服务项目相关专业知识及专业技能，具有两年以上相关工作经验， 宜具有大专以上文化程度。 4.3.2.3 应熟悉家政服务机构业务、工作流程，并具备工作协调能力。 4.3.2.4 应具备沟通协调能力，掌握与客户、家政服务员的交流沟通技巧，能妥善处理顾客、家政服 务员和家政服务组织之间或是内部产生的矛盾、纠纷。 4.3.2.5 应掌握计算机及相关设备的操作和使用。 4.3.3 家政服务员 4.3.3.1 应符合国家相关法律规定的从业年龄，无刑事犯罪记录，无精神病史和传染病等。 4.3.3.2 应持有效身份证明、健康体检证明、培训合格证书等。 4.3.3.3 应熟悉提供家政服务的内容、方式及要求。 4.3.3.4 家政服务员上岗前应参加岗前培训并持有与其服务内容相应的培训或技能证明。 4.3.3.5 为境外提供家政服务的家政服务员应符合境外有关部门对人员资质、职业技能和能力等方面 要求及顾客的服务需求。 5 家政服务组织服务要求 5.1 2 服务方式 DB4404/T 7—2021 家政服务主要包括以下方式： a) 钟点式服务； b) 住家式服务； c) 定制式服务。 5.2 服务项目 家政服务项目包括以下类别： a) 家居保洁类； b) 家庭餐饮类； c) 家庭护理类； d) 家庭管理类； e) 家庭教育类； f) 家庭维修类； g) 动植物养护类； h) 家庭外派委托类； i) 其他家庭服务。 5.3 服务流程 家政服务流程包括登记、评估、推荐、面谈、签约、送岗、回访、持续改进。 5.4 服务质量要求 5.4.1 家居保洁类 5.4.1.1 服务内容 家居保洁服务可包括以下内容： a) 常规保洁服务：主要为日常定期上门保洁、日常临时工保洁的形式，对居室、厨房、卫生间 的门窗、天花及墙面、地面等，以及生活设施、物品的保洁服务； b) 开荒保洁服务：主要对新装修后未入住的家庭居室进行全面清洁的服务； c) 家电清洁服务：主要对较常使用的家用空调、电冰箱、洗衣机、抽油烟机等家用电器设备的 清洗保洁服务。 5.4.1.2 服务质量要求 家居保洁服务质量应符合附录A的规定。 5.4.2 家庭餐饮类 5.4.2.1 服务内容 家庭餐饮服务可包括但不限于家常饮食制作。 5.4.2.2 服务质量要求 家庭餐饮服务质量要求应符合附录B的规定。 5.4.3 家庭护理类 5.4.3.1 服务内容 3 DB4404/T 7—2021 5.4.3.1.1 5.4.3.1.2 5.4.3.2 家庭护理服务可包括母婴生活护理、老人护理和病患护理等服务。 母婴生活护理宜包括产妇、新生儿和婴幼儿护理。 服务质量要求 家庭护理服务质量要求应符合附录C的规定。 5.4.4 5.4.4.1 家庭管理类 服务内容 家庭管理服务可包括为家庭提供法律、教育、理财、健康、营养、婚姻、情感等咨询服务的家庭顾 问服务和兼具家庭管理与服务的家庭管家服务。 5.4.4.2 服务质量要求 根据不同家庭的需求，提供法律、教育、理财、健康、营养、婚姻、情感等咨询服务，包括组织、 决策、指导、协调、研究和实施家庭生活的相关方面，能够帮助解决或者协调家庭中遇到的法律、教育、 理财、健康、营养、婚姻等问题，保证整个家庭的正常运转，促进家庭达到和谐美好生活。 注：基于国内家庭生活现状以及家庭管理服务的普适程度，个体家庭对家庭管理服务的需求有较大不同，可根据家 庭实际需求制定相关的要求。 5.4.5 5.4.5.1 家庭教育类 服务内容 家庭教育服务可包括婴幼儿早期教育、幼儿家庭教育、学业辅导等服务。 5.4.5.2 服务质量要求 家庭教育服务质量要求应符合附录D的规定。 5.4.6 5.4.6.1 家庭维修类 服务内容 家庭维修服务可包括对住房维修与保养，家电维修与保养，家居供水排水系统、强电弱电系统的维 修与保养等服务。 5.4.6.2 服务质量要求 5.4.6.2.1 家庭维修服务流程应统一、规范、合理、可操作，维修服务人员应严格按照维修、保养服 务流程进行作业，做好维修、保养服务过程记录，确保服务质量，控制返修率。 5.4.6.2.2 维修、保养服务完成后应将维修过程、使用和保养方式告知顾客并做好顾客签名确认工作， 确保维修服务提供满足顾客要求。 5.4.7 5.4.7.1 动植物养护类 服务内容 动植物养护服务可包括对供玩赏的家养动物护理，以及对家庭花卉植物提供的修剪、施肥、浇水、 杀虫等养护服务。 5.4.7.2 4 服务质量要求 DB4404/T 7—2021 动植物养护服务质量要求应符合附录E的规定。 5.4.8 家庭外派委托类 5.4.8.1 服务内容 家庭外派委托服务可包括搬家服务、接送服务、婚庆服务、丧葬服务等。 5.4.8.2 服务质量要求 家庭外派委托服务质量要求应符合附录F的规定。 5.4.9 其他家政服务 其他家政服务主要以家政服务组织或家政服务员与顾客所签订的合同内容为依据。 6 家政服务组织服务质量评价与改进 6.1 基本要求 应建立对家政服务过程的评价和改进制度，不断创新服务与管理，持续改进服务质量。 6.2 评价方法 6.2.1 自评 6.2.1.1 自评频次 应每半年至少进行自评，或按项目进行自评。 6.2.1.2 自评内容 自评内容可根据工作实际确定，可从在岗服务、职业操守、服务态度、服务技能、顾客满意等方面 进行自评。 6.2.2 顾客满意度调查 6.2.2.1 信息收集 顾客满意信息收集的方法可包括： a) 服务过程中与顾客进行沟通； b) 发放调查问卷； c) 客户投诉记录； d) 以电话回访或到顾客家中进行回访的方式，了解服务效果； e) 召开家政服务顾客座谈会，听取意见。 6.2.2.2 6.2.2.2.1 6.2.2.2.2 6.3 6.3.1 分析评价 应对所收集的信息进行整理、分析，确定顾客的满意程度。 找出提供的服务与顾客期望的差距，对存在的问题进行逐条梳理，列出问题清单。 服务改进 纠正措施 5 DB4404/T 7—2021 6.3.1.1 a) b) c) 6.3.1.2 a) b) c) 6.3.2 根据分析、梳理，家政